3 Kundendienst

Drei Kundendienstleistungen

Sie erfahren, wie Sie den ROI Ihres Social Media Kundenservice messen können. mw-headline" id="Literatur">Literatur[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten] Kundenservice ist definiert als eine Organisationseinheit (Abteilung) in einem Betrieb einerseits und die Leistungen dieser oder des gesamten Betriebes für unsere Auftraggeber andererseits. Der Kundendienst umfasst im Einzelhandel zusätzliche Dienstleistungen, die über die bereits von einem Handelsunternehmen angebotenen Hauptdienstleistungen hinausgehen; er kann gegen Entgelt oder kostenlos erfolgen.

Die zusätzlichen Leistungen können aus Waren (z.B. Muster, Zulagen), Leistungen (z.B. Montagehilfsmittel, Hauslieferung) und Rechten (z.B. Umtauschrechte, Parkraumnutzung) zusammengesetzt sein. Besonders spannend sind aus handlungspsychologischer Perspektive erstaunliche Dienstleistungsformen, die der Kunde nicht erwartet. Der Kundenservice ist - wie alle anderen Dienstleistungsformen auch - in erster Linie ein wichtiger Bestandteil des Handels. Er ist für Handelsbetriebe ein wesentliches Profilbildungsinstrument des Handels.

Infolge der zunehmenden Angleichung wird der Kundenservice oft auch als Dienst (Kundenservice oder Kundenbetreuung) oder After-Sales-Service, also die Befriedigung der Kundenwünsche, die nach dem Kauf eines Erzeugnisses, einer Ware oder einer Leistung präsentiert werden, bezeichnet: Möglicherweise benötigt der Käufer Hilfe bei der Verwendung des Geräts oder hat eine Frage.

Allen diesen Forderungen ist gemein, dass der Auftraggeber einen fachkundigen und erreichbaren Gesprächspartner sucht, der ihn kennt, ihm rasch weiterhilft und endlich eine für den Auftraggeber zufriedenstellende Problemlösung aufzeigt. Inwiefern der Lieferant dies erreichen kann, hat einen maßgeblichen Einfluß auf das Firmenimage und die Zufriedenheit der Kunden.

Für ein Unter-nehmen ist es hilfreich, Kundenanfragen zu untersuchen, um zu erfahren, wie man das Erzeugnis verbessern kann, aber auch, wie man zusätzliche Einnahmen durch Zubehör usw. erzielt. Wenn ein bestimmtes Ausmaß an Kundendienstanforderungen ein bestimmtes Niveau überschreitet, ist es ratsam, spezielle Angestellte zur Klassifizierung und Weiterleitung der AntrÃ?

Abteilungsleiter, die für den Verbraucher die erste Adresse sind, werden auch als Call Center bezeichnet, da die meisten Rückfragen per Telefon eintreffen. Insbesondere in Handelsgesellschaften (nach Schenk) entspricht das Dienstleistungsangebot für Anbieter auf dem Vertriebsmarkt (Lieferantenservice) dem auf den Vertriebsmarkt ausgerichteten Kundendienst oder Kundendienst auf dem Beschaffungsmarkt nach Schenk ("Lieferantenservice"), im wettbewerbsorientierten Marktangebot für Wettbewerber (Wettbewerbsdienstleistung) und im (firmeninternen) Binnenmarktangebot für Mitarbeiter (Mitarbeiterdienstleistung).

Deshalb ist - in Anlehnung an die Kostenretention - oft das PhÃ?nomen der Leistungsretention zu erkennen, d.h. einmal eingefÃ?hrte Leistungen können ohne unverhÃ?ltnismaÃ?igen Ausfall von Kundinnen und Servicemitarbeitern kaum verringert werden. Das ist Volker Harms: Kundendienst, Chapter 33 in: Oldenbourg, München und andere 2007, ISBN 978-3-486-58379-3 Jacqueline Irrgang: Customer Service Guide.

Hervorragender Kundenservice in allen Bereichen des Kundenkontaktes.

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