Anforderungen an ein Ticketsystem

Voraussetzungen für ein Ticketsystem

Die Fallstudie besteht aus der Fallstudie, die die technischen Anforderungen leicht verständlich und unmissverständlich erklärt. Unter den Anforderungen versteht man Anwendungsfälle, z.B. in einem Ticketsystem.

Verwaltung von Ticketfeldern

Mit einem Ticketsystem oder Service Desk (auch Helpdesksystem oder Supportmanagementsystem genannt) werden die Mitarbeitenden bei der Organisation und Bearbeitung von Fragen, Problemfällen oder Anforderungen im Betrieb entlastet. Oftmals sind dies Anforderungen an eine IT-Abteilung, aber im Prinzip sind solche Systeme für alle möglichen Anforderungen oder Anforderungen geeignet, die in einem festgelegten Prozess verarbeitet, beschlossen und geschlossen werden.

Anforderungen werden als Ticket abgewickelt, um eine unkomplizierte, weitgehend automatische und geordnete Verarbeitung und Lösungsfindung zu gewährleisten. Was sollten Sie bei der Planung der Implementierung eines neuen Ticket-/Anfrageverarbeitungssystems beachten? Bevor ein Anforderungsmanagement oder Ticketsystem eingeführt wird, ist eine Bestandsaufnahme der internen Anforderungen des Unternehmens erforderlich.

Obwohl viele Funktionalitäten eines Ticket-Systems standardisierbar sind, sind in der Praxis in der Praxis in der Regel bestehende Abläufe zu beachten, ggf. sollten Fremdsysteme angeschlossen werden, eventuell mehrere hauseigene Support-Bereiche sollten ein neuartiges, standardisiertes Gesamtsystem einsetzen, kurz gesagt: Die Anforderungen sollten vor der Auswahl eines Softwareprodukts zusammengetragen werden.

Nachfolgend finden Sie eine Liste, die auf Kunden- und Projekterfahrung aufbaut und Ihnen bei der Bewertung und Bewertung von Ticketsystemen oder Anforderungsmanagementsystemen behilflich sein soll. Sämtliche E-Mails/Informationen und Mitteilungen zu einem Fahrschein müssen automatisiert aufgebaut und unter der entsprechenden Fahrscheinnummer gut sichtbar sein. Akten und Unterlagen, wie z.B. Adobe Acrobat Reader, sollten einem Anfrageformular zugewiesen werden können.

Sie können mit dem neuen Tool nachvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticketing durchgeführt hat (History/Versionsmanagement). Ältere Fassungen eines Flugscheins können angezeigt und bei Bedarf wiederhergestellt werden. Externe Mitarbeiter/Kunden sollten über ein eigenes kundeneigenes Portal verfügen, über das neue Anfragen formbasiert eingegeben werden können und der Stand der offenen Anfragen ersichtlich ist.

Die Erstellung und Bearbeitung von Eintrittskarten sollte über Webformulare erfolgen. Ankommende Anrufe an eine Support-Nummer sollten als Anfragen im Ticketsystem mitgeschnitten werden. Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Flugticket empfangen, von einem Agenten akzeptiert, Lösungsvorschläge gemacht und wenn das Flugticket geschlossen ist. Externen Interessenten sollte es möglich sein, das Ticketsystem per E-Mail zu benutzen. Die Ticketanlage sollte eine Vielzahl von Bereichen für die Erfassung / Strukturierung, den Durchgang des Tickets durch die verschiedenen Verfahrensschritte sowie die anschließende Bewertung bereitstellen.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass zum einen genügend Eingabefelder zur Auswahl stehen, um später sinnvoll auswerten zu können, zum anderen ist die Zahl der Eingabefelder jedoch nicht zu groß, da dies den Aufwand für die Datenerfassung steigert und somit auch eine weitere Eingabehürde sein kann. LösungsidentifikationLöste und fertige Anfragen stellen wichtige Hinweise für das Knowledge Management dar.

Kunden-/ BenutzerdatenInformationen über den Kunden/Benutzer, z.B. aus einem Aktivverzeichnis oder einem CRM/ERP-System, sollten einem Anfrageformular so weit wie möglich automatisiert zugewiesen werden. Pro Fahrschein können beliebige Anzahl von Noten eingegeben und dargestellt werden. Kontaktieren Sie unsMöglichkeit, eine eingegebene Anmerkung automatisiert per E-Mail an den Autor oder einen Dritten zu senden. Automatisches Benachrichtigen der Supportmitarbeiter bei Erhalt von Tickets, Zuordnung, Anfragen etc.

Die meldepflichtige Person und/oder der Sachbearbeiter werden per E-Mail über alle Änderungen am Flugschein benachrichtigt. Ist ein Fahrschein gesperrt, muss er bei einem späteren Zeitpunkt wieder geöffnet werden können. Es sollen so einfach wie möglich konfigurierbare Auswertemöglichkeiten und Berichte zur Verfügung stehen, z.B. sollte eine Aufteilung nach mehreren Merkmalen möglich sein, bei Erfordernis auch eine mehrstufige.

So sollten Sie beispielsweise auf einen Blick erkennen können, welcher Debitor welche Anfragen offen hat, welche davon dringlich sind, wann sie angelegt wurden und bis wann sie gelöst werden sollen. Die Verwaltung der Benutzeranmeldekonten erfolgt in der Regel direkt über das aktive Verzeichnis. Benutzergruppen (mögliche "Reporter") werden in einem aktiven Verzeichnis geführt. Die Anlage kennt diese Zuweisung und weist die entsprechenden Berechtigungen zu (Erstellung von Anfragen, Anzeige einer eigenen Übersichtsseite "Meine Anfragen").

Es ist möglich, dass ein Agent alle Anfragen einsehen/bearbeiten kann. Kundenmanagement: Telefonsupport: Nicht alle diese Anforderungen sind Must-Have-Anforderungen, und ihre Kernaufgaben sind vielleicht nicht so umfangreich. Bei der Zusammenstellung der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewußt nicht alle Anforderungen aus allen unternehmensinternen Umfragen zusammenfassen, sondern diese im Voraus filtern und entsprechend adressieren. Denn nur so bleibt die Möglichkeit bestehen, alle wesentlichen Anforderungen mit einem Standard-Produkt zu erfüllen.

Versucht man, alle erdenklichen Anforderungen und Anforderungen zu erfüllen, kann keines der Standard-Produkte dazu in der Lage sein. Es ist unwahrscheinlich, dass alle Produkte des Ticketsystems 100-prozentig den Bedarf ausgleichen. Nachdem Sie Ihre Anforderungen festgelegt haben, können Sie während einer Produktdemonstration sehr rasch feststellen, ob die erforderliche Deckung gewährleistet ist.

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