Crm Aufgaben

CRM-Aufgaben

zuallererst, welche Ziele CRM verfolgt und für welche Aufgaben es eingesetzt wird. Hier scheitern viele Systeme, weil Offenlegungspflichten oder analytische Aufgaben nicht realisierbar sind. Ein Mitarbeiter, der z.B. auf einer Messe Visitenkarten sammelt, kann alle diese Kontakte in ein CRM-System eingeben und Aufgaben zuordnen.

Der Aufgabenbereich des Customer Relationship Management kann nach den verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung klassifiziert werden.

CRM-Aufgaben - Grundlagen des Customer-Relationship-Management, Teil 1: CRM - Zielsetzungen, Aufgaben und Bestandteile

Ein CRM-System kann in der Realität mehrere verschiedene Aufgaben erfüllen. Hierzu zählt zum einen die Einbindung aller Kundenkontaktstellen, d.h. der Interfaces, an denen die Kundinnen und -kunden das jeweilige Unternehmensumfeld durchlaufen. Zu diesem Zweck erhebt ein CRM-System die Informationen aller Bereiche, die im Betrieb Kundenkontakte haben. Dabei ist es notwendig, wirklich alle Berührungspunkte mit dem Auftraggeber einzubinden - also alle möglichen Wege, die der Auftraggeber hat, eine Anfrage, einen Bestellung oder eine Anfrage an das Auftraggeber zu senden.

Eine zweite Aufgabe ist die Zusammenführung der Kommunikationskanäle: Alle Kommunikationswege zum Auftraggeber müssen in ein CRM-System eingebunden werden. Eine dritte Aufgabe ist die Einbindung aller kundenrelevanten Tätigkeiten in die Gesamtwertschöpfungskette. Nicht jedes Unter-nehmen schafft dies, aber im Sinn einer ganzheitlich orientierten Kundensicht sollte man es anstreben. Schliesslich stellt die Information der Kundschaft eine vierte, essentielle Stütze dar: Sie ist deshalb von Bedeutung, weil die gegenwärtigen Anforderungen und Anliegen des jeweiligen Kundschaftes zu berücksichtigen sind.

Anstatt Massenmarketing, bei dem alle Konsumenten gleichartig betreut werden, muss zum Beispiel jeder Kunde einzeln und " persönlich " ansprechbar sein. Gemäß diesen Aufgaben sprechen wir daher auch von operativ (1st task), kommunikativ (2nd task), kollaborativ (3rd task) und analytisch CRM (4th task). Die Aufgaben werden nun näher erläutert.

Kampagnen-Management-System

Ein 360-Grad-Blick auf das Verhalten der Mitarbeiter ist für Organisationen von großem Nutzen und wird auch benötigt, um neue Mitarbeiter zu finden und zu anlocken. Im Folgenden erläutern wir, was ein CRM-System kann und warum Sie es benötigen!

Wesentliche Aufgaben eines CRM-Systems sind die Kontrolle, Betreuung und Verbesserung von kundenbezogenen Geschäftsprozessen in den Unternehmensbereichen Vermarktung, Verkauf und Dienstleistung. Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Bereich des AnalysecRM unterstützt die Lösung die Konzeption, Ausführung und Auswertung aller operativer Marketingmaßnahmen. Das Programm stellt Daten bereit, die Kampagnenplaner dabei unterstützen, den passenden Konsumenten, das passende Informations- und Serviceangebot, den passenden Kommunikationsstil, über den passenden Kommunikationsweg und am besten zur rechten Zeit zu liefern.

Dies ermöglicht eine persönliche Orientierung an den Kundenbedürfnissen, was die Qualität der Dienstleistung steigert und damit die Kundentreue steigert. Im Rahmen des betrieblichen CRM handelt das Werkzeug auf der Grundlage der im CRM erhobenen und ständig gepflegten daten. Umgekehrt kann ein über ein Marketingautomatisierungstool erzeugter Ansprechpartner im CRM-System automatisiert aufgezeichnet und zusammen mit allen wichtigen Daten, wie z.B. früheren Kontaktstellen usw., im CRM-System angezeigt werden.

Manche der großen CRM-Anbieter wie SAP, Salesforce oder Oracle haben eigene Marketing-Automatisierungslösungen im Angebot, die sich problemlos in das bestehende CRM-System integrieren lassen. Mit den im CRM-System gesammelten Informationen können Vermarkter potenzielle Käufer in potenzielle Käufer verwandeln. Im CRM können die im Zuge der Marketing-Maßnahmen gewonnenen Lead-Generierungen mit ihren Interessenbekundungen im CRM festgehalten, qualifziert und gewichtet werden.

Gerade im Bereich des Vertriebs komplexer Produkte und Leistungen kommt der Förderung von Absatzmöglichkeiten eine besondere Bedeutung zu. Anhand der im CRM-System vorhandenen Angaben können umfangreiche Angaben über Kontakte mit großen Absatzmöglichkeiten, deren Produkt- und Servicewünsche, die entsprechenden Entscheidungsträger und deren Bereitschaft zu Investitionen erhoben werden. Anhand der erhobenen Messdaten können die Vertriebsaktivitäten dauerhaft überwacht und optimiert werden.

Für die Angebots- und Auftragserstellung stehen Ihnen intern verfügbare Produktinformationen, Preise und Lagerbestände zur Verfügung. Der Support diverser Kommunikationswege wie E-Mail und Telephon, die Integration von sozialen Medien wie Facebook und Twitter sowie Customer Self Service Portale ermöglicht eine umfassende und übergreifende Betreuung der Kunden. Im CRM-System können auch die Resultate von Support- und Feedback-Gesprächen festgehalten und durch Analysen zur weiteren Prozess- oder Produktoptimierung genutzt werden.

Für den Fall, dass es sich um Massnahmen zur Wiederherstellung abgelaufener und zur Belebung vorhandener Beziehungen handelt, gibt das CRM-System Auskunft darüber, welche Abnehmer oder Käufergruppen für solche Tätigkeiten wirtschaftlich sinnvoll sind und erlaubt eine zielgerichtete Selektion und individuelle Herangehensweise an die relevanten Interessen. Darüber hinaus kann die Lösung mit anderen Marketing-Plattformen wie einem Content Management System und/oder einer Marketing-Automatisierungssoftware integriert werden, um einen noch besseren Einblick in die Kundenreise zu erhalten.

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