Crm Bereich

CRM-Bereich

In der Kommunikation im Kundenprozess lassen sich drei Bereiche identifizieren, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Vertrieb und Service. In der Regel werden CRM-Systeme in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service eingesetzt. Das CRM-Instrumentarium lässt sich in die folgenden drei Bereiche unterteilen:. Die Funktionalitäten, die in den Bereich des kollaborativen CRM fallen, umfassen die gesamte Steuer.

Gestion de la relation client (CRM)

Das Thema CRM (Customer Relation Management) steht für das Management von Kundenbeziehungen. Die Kundenbeziehung soll durch eine gemeinsame Datenspeicherung aller Kundeninformationen und der Versorgung aller Bereiche des Unternehmens verbessert werden. Die CRM-Systeme werden in der Praxis in den Unternehmensbereichen Verkauf, Vermarktung und Dienstleistung verwendet. Ein CRM-System ermöglicht im Verkauf den Zugang zu aktuellen Bestandskundendaten und die Automatisierung der Verkaufssteuerung (z.B. Prioritätensetzung, Berichtserstellung).

Analytisches CRM ist die Datenverarbeitungskomponente, die in erster Linie Kundeninformationen liefert. Durch eine systematische Erfassung, Bereitstellung und Verwendung von Kundeninformationen kann der Kunde besser angegangen und betreut werden. Kundenbeziehungsmanagement ist ein ganzheitlicher Marketing-Ansatz, der es Ihnen erlaubt, die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu erfassen und mit Erfolg zu befriedigen.

Einheitliche Prozesse in der Kundenpflege vereinfachen die Neukundenansprache und versorgen Bestandskunden mit Produktinformationen, Angeboten und Innovationen. Allerdings haben sich besondere Anforderungen im Bereich des Kundendatenmanagements noch nicht etabliert.

Inhalt des CRM

Dies macht den Bereich der Kunden- und Dienstleistungsorientierung zur Unterscheidung vom Mitbewerb besonders intressant. 1 ] HOMBURG, C., GIERING, A..., HENTSCHEL, F.: Der Bezug zwischen KundInnenzufriedenheit und Kundenloyalität, in: Bruhn, M.; Homburg, C (ed.), Anleitung Kundenbindungsmanagement: Grundlagen-Konzepte-Erfahrungen, Wiesbaden, 1998, pp. 81 - 111. 2] KLEINALTENKAMP, M.: Business Relationship Management. Handbook Praktik Dr. med. Kundnebezihungs-Management, Denkinstitut, Königswinter 2007[5] SIEBEL, T.M./MALONE, K. C.: The Information Revolution in Sales, Gabler: Wiesbaden 1998[6] STAUSS, B./SEIDEL, W.: Complaint Management, 4th ed,

Hanser: München 2007[7] WINKELMANN, P.: Vertriebskonzept und Vertriebscontrolling. The Instruments of Integrated Customer Management, 3rd edition, Vahlen:

Modellwechsel in der Unternehmenssteuerung

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein holistischer Denkansatz für die strategische Ausrichtung von Unternehmen zu ihren Auftraggebern. Mit der Fokussierung auf gewinnbringende Abnehmerbeziehungen soll auch der Erfolg des Konzerns gesteigert werden[Matzler, Steel, Hintergrundhuber 2002, S. 7 ff]. Stattdessen müssen sie dem Verbraucher einen Mehrwert anbieten, um sich vom Wettbewerb abzuheben[Brendel 2002, S. 17].

Der Kunde wird immer untreuer. Der Kunde will das bestmögliche Ergebnis, den besten Kundenservice und den besten Kostenvoranschlag. Als Hauptursachen für ein immer stärker individualisiertes, kundenorientiertes Management, das sich mit Fragestellungen der Erfassung, Gestaltung, Planung, Verwaltung und Überwachung der Kundenzufriedenheit und -loyalität als immaterielle Vermögenswerte beschäftigt, werden diese Neustrukturierung der Konzernstrategie und die zunehmende Wichtigkeit von immateriellen Vermögenswerten erachtet.

Die Erfüllung dieser Kundenbedürfnisse und -erwartungen ist unerlässlich, um als Firma heute zu bestehen und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen[Brendel 2002, S. 15]. Gerade dieses Bestreben ist auch ein wesentlicher Baustein des sogenannten CRM. Die beiden Firmen definiert das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wie folgt:

"[ "[ Heyppner, Wild 2002, S. 6 ff]. Dabei steht die kundenorientierte Gestaltung im Mittelpunkt, deren Zielsetzung es ist, alle Unternehmensprozesse mit dem Auftraggeber abzustimmen. Damit werden kundenbezogene Daten erhoben, um den Auftraggeber und seine Anforderungen aufnehmen zu können. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können letztlich spezifische Zielgruppen angesprochen werden[Hippner 2007].

Der Begriff CRM wird zusammenfassend aus den Begriffen Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing und KTM definiert. Im Rahmen des Beziehungsmarketing identifiziert[Hippner 2007] das CRM, das sich nur mit den Beziehungen zu Kunden auseinandersetzt. Darüber hinaus beschreibt[Hippner 2007] Kundentreuemanagement als Teil des CRM, das sich auf die Pflege vorhandener KundInnenbeziehungen konzentriert.

Die übrigen Teile des CRM, namentlich die Gewinnung und Wiederherstellung von Neukunden, werden dabei ignoriert. Zu diesem Zweck müssen die Kundenbeziehungen des Konzerns im Zuge des Relationship-Marketings gestaltet und verbessert werden. Grundlegende Voraussetzung für Customer Relationship Management ist, dass das Unter-nehmen über ausreichende Kenntnisse über seine Abnehmer verfügt.

Nur wenn das Untenehmen die Daten sammelt und auswertet, die bei den Kundenkontaktpunkten anfallen, kann es dieses Wissen weiterentwickeln. Im Kundenbeziehungszyklus von[Stauss 2000] wird die Beziehung zum Verbraucher in bestimmte Stufen aufgeteilt, entsprechend dem bekannt gewordenen Lebenszyklus des Produkts. Sie zeichnen sich durch eine andere Intensivität in der Kundenbindung aus, aus der sich verschiedene Zielsetzungen und Aufgabenstellungen für das Untenehmen ergeben können[Hippner 2007].

Bei der Initiierung gibt sich der Auftraggeber nur über das Übernahmeangebot eines Betriebes zu informieren, es erfolgt noch kein Kauf[Stauss 2007]. Beginnt der Umsatz des Auftraggebers zu fallen, gerät die Auftraggeberbeziehung in eine Gefahrenphase. Bei Reklamationen von Auftraggebern wird der Versuch unternommen, diese bedrohten Verhältnisse durch ein Beschwerdemanagement zu festigen.

Andererseits soll das Entlassungspräventionsmanagement drohende Entlassungen vermeiden, und zwar ungeachtet dessen, ob es eine Klage gibt oder nicht[Stauss 2007]. Die Kündigungsverwaltung strebt die Aufhebung einer bereits ausgesprochenen Beendigung an, während sich die Revitalisierungsverwaltung auf die Wiederherstellung gekündigter Wirtschaftsbeziehungen konzentriert[Stauss 2007]. "â??Die Synchronisierung und die betriebliche UnterstÃ?tzung der Kernbereiche Marketing, Sales und Services, die Integration aller KommunikationskanÃ?le zwischen Kunden und Unternehmung sowie die notwendige Konsolidierung und Bewertung aller Kundeninformationenâ??[Hippner, Rentzmann, Wilde 2007, S. 48].

Über die Verbindung zum Backoffice, zu dem beispielsweise[Hippner, Rentzmann, Hilde 2007] gehören, bekommt das betriebliche CRM weitere Auskünfte. Es ist das Bestreben, die kundennahen Geschäftsabläufe ständig zu optimieren[Hippner, Rentzmann, Wild 2007, S. 49]. Es wird auch von einem Lernsystem im Sinn einer Closed-Loop-Architektur gesprochen, bei der das Unternehmensangebot und die Kundenkommunikation durch die Nutzung von Verbraucherinformationen ständig verbessert und an individuelle Verbraucher oder Verbrauchergruppen angepaßt wird[Hippner, Rentzmann, Wilhelm 2007].

Wie in Wiesbaden: Gabler, 2001. 2. Diller, Hermann: Kundenkontakt. Im: WiSt, Nr. 9, 95. Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D.: CRM - Ein blick. Im: Helmke, Stefan; Dangelmaier, Wilhelm (Hrsg.): Wirkungsvolles Kundenbeziehungsmanagement. Wie in Wiesbaden: Gabler, 2001. Hippner, Hajo: CRM - Grundlagen, Zielsetzungen und Konzept. Darin: Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D.

Gabler, 2005; Hippner, Hajo; Rentzmann, Rene; Wildes Klaus D.: Struktur und Funktionsweise von ZRM-Systemen. Darin: Hippner, Hajo; Wild, Klaus D. Wilhelmshaven: Gabler, Emmerich, B., 2007 Die kundenorientierte Sicht der Unternehmenssteuerung: Matthias B. Braun, Kurt; Thomas H., Heinz K.; Hinterhuber, Hans H.. Wie in Wiesbaden: Gabler, 2001. Neckel, Peter; Knooblauch, Bernd: Kundendienst.

Heidelberger: 2005: dpunkt, Rust, Roland T.; Zithaml, Valerie A.; Zitrone, Katherine N.: Driving Customer Equity. von Rust. NY: Free Press, Ausgabe 2.000 Stauss, Bernd: Perspektivenwechsel - Vom Produktlebenszyklus zum Customer Relationship Lifecycle. Im: Theorie, Nr. 2, Ausgabe 2, Ausgabe 2. Stauss, Bernd: Grundlegende Aspekte und Phasen der Kundenbeziehungen: Der Lebenszyklus der Kundenbeziehungen. Darin: Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D.

Die Wiesbadener: Gabler, 2007.

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