Crm Definition

CRM-Definition

Die Definition finden Sie hier. Begriffsbestimmung Kundenbeziehungsmanagement (CRM) beruht auf Beziehungsmarketing, das die Kundenbeziehungen untersucht, Wissensmanagement mit seinem ständig wachsenden Kundenwissen, Geschäftsprozessmanagement, das den Kundenprozess gestaltet, und anderen neuen Techniken, vor allem kundenorientierte Informationssysteme. Das CRM wird sehr ganzheitlich als ein Strategieansatz begriffen, der für die komplette Konzeption, Kontrolle und Umsetzung aller Interaktionsprozesse mit dem Auftraggeber eingesetzt wird.

Das CRM deckt das Gesamtunternehmen und den kompletten Kundenlebenszyklus ab und bezieht als Kontrollinstrument das Datenbankmarketing und die dazugehörige CRM-Software ein. Der Fokus des CRM liegt auf der Sicherstellung der Beständigkeit, Stabilität und Stärke einer wirtschaftlich interessanten Hersteller-/Retail-Kundenbeziehung, der Reduzierung der Akquisitions- und Beziehungskosten und dem Aufbau von neuen Geschäftsbeziehungen durch Referenzeffekte zufriedener und zufriedener Kundinnen.

Wirkungsvolles Kundenbeziehungsmarketing setzt in erster Linie dialogische oder persönliche Marketinginstrumente ein, die die Interaktivität zwischen Herstellern und Anwendern fördern und den Austausch mit bestehenden und potentiellen Anwendern ermöglichen. Diese Vorgehensweise kann auch zur Steuerung von Relationship-Marketing-Maßnahmen genutzt werden. ECRM: Mit der zunehmenden Relevanz des Online-Dialogmarketings hat sich ein weiterer Terminus etabliert: Electronic Customer Relation Management ist der elektronische Kundentreueprozess, bei dem das Unter-nehmen mit automatisierter digitaler Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kundinnen und der Kundinnen individuell reagiert.

SCRM: Da die Menschenkommunikation immer mehr in den Sozialmedien erfolgt und auch das Dialogmarketing mit diesen Mitteln arbeitet, muss auch das Kundenbeziehungsmanagement diese Beziehungen einbeziehen. Sozial-CRM ist die Teilnahme des Konzerns an gemeinsamen Gesprächen zwischen potenziellen Käufern und Interessenten in den Kanälen der Sociale. Über das Sozial-CRM hat das Untenehmen die Gelegenheit, an wechselnden Gesprächen teilzunehmen, die Mundpropaganda zu starten und Wissen über unsere Kundschaft zu gewinnen.

Kundenerlebnis-Management (CEM): Das Kundenerlebnis-Management konzentriert sich auf das Kundenerlebnis, das sich aus der Spiegelung der individuellen Kundenerfahrungen ergibt. Die CEM-Prozesse umfassen die gezielte Untersuchung und das Design von Wechselwirkungen zwischen einem Unternehmertum und seinen Auftraggebern. Anhand von Verbraucherprofilen wird beim Erwerb von digitalen Werbeträgern ermittelt, wo sich der Verbraucher auf der Kundenreise gerade aufhält und welchen Mehrwert er ihm zuschreiben kann, um dann über das Angebot für die Schaltung der Werbung zu entscheiden.

Die Kombination von Informationen und kreativen Content wird zusammengeführt und optimalisiert, um die passenden Content zur rechten Zeit an den jeweiligen Konsumenten zu liefern. Customer Orientation: Im Mittelpunkt des CRM steht die konsistente Abstimmung aller Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse von Kundinnen und Interessenten im Sinn einer gesamtheitlichen Nachbearbeitung. Ziel ist es, dauerhafte Kundenbeziehungen als Grundvoraussetzung für eine dauerhafte Kooperationsbeziehung aufzubauen, die in erster Linie zur Erhöhung von Gewinn, Marktanteil und Unternehmenswachstum beiträgt, z.B. durch Reduzierung der Preissensibilität treuer Stammkunden, Empfehlungen, Wiederholungs- und Nachkäufe, Cross-Selling und Up-Selling oder Kosteneinsparungen durch geringere Marketingaufwendungen.

Darüber hinaus trägt die Kundenbindung zu einem besseren Image und aufgrund ihrer Verbundenheit mit dem Konzern auch in Krisensituationen zu einer wirtschaftlichen Risikobegrenzung bei. Rentabilitätsorientierung: Der Schwerpunkt der Kundenabwicklung sollte auf solche sein, die dauerhaft besonders ertragreich sind. Dazu gibt z. B. der Kundenwert (Customer Life-time Value) Aufschluss. Individuelle Gestaltung durch Unterscheidung der Kundenbeziehung: Eine individuelle oder kundenspezifische Einzelkundenabwicklung setzt eine Unterscheidung der bestehenden Beziehung sowohl in Bezug auf das Produkt oder die Dienstleistung als auch auf den Kundendialog voraus.

Systembildung: Eine auf die Bedürfnisse des Verbrauchers abgestimmte konsequente Kundenabwicklung muss über den ganzen Lebenszyklus der Kundenbeziehung gewährleistet sein, von der Kundengewinnung und -bindung bis zur Kundenrückgewinnung. IT-Applikation/CRM-Software: Das Bestreben nach qualitativer Optimierung der Kundenbeziehung durch eine auf Wertschöpfung konzentrierte Kundenabwicklung setzt eine gesamtheitliche Darstellung des Auftraggebers voraus und ist daher durch eine besondere CRM-Software und/oder DV-Technologie zu unterlegen.

Bspw. durch Workflow-Funktionalitäten zur automatischen Informationsverteilung, erlaubt ein optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Leistungsspektrum an der Kundenschnittstelle (Front Office Bereich). Operatives CRM beinhaltet alle CRM-Funktionalitäten, die den unmittelbaren Kontakt zum Verbraucher ermöglichen und sich daher im Frontbereich befinden. Ziel ist es, den Kundendialog mit dem Unternehmensumfeld sowie die notwendigen Unternehmensprozesse in den Kernbereichen Vermarktung, Verkauf und Dienstleistung zu optimier.

Damit es keine isolierten Lösungen gibt, muss das betriebliche CRM über leistungsstarke Schnittstellen mit bestehenden Backoffice-Lösungen wie ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning), SCM-Systemen ( "Supply Chain Management") oder CIM-Systemen (Computer Integrated Manufacturing) verbunden werden. Dadurch wird z. B. sichergestellt, dass dem Auftraggeber verlässliche Angaben, z. B. über die Lieferfähigkeit von Artikeln oder Liefertermine, gemacht werden können.

Kollaborative CRM-Funktionen beziehen sich auf die Zusammenarbeit zwischen einem Unter-nehmen und seinen (potenziellen) Abnehmern im Sinne einer effektiven und effizienten Kundenabwicklung. Als Multimedia-Kommunikations-Schnittstelle fungiert das Client Interface Center (CIC). Die Datengrundlage für die zu verwendenden CRM-Analysefunktionen stellt das Kundendatenlager dar, in dem alle kundenrelevanten Daten aus den unterschiedlichen Unternehmensprozessen zusammengefasst und erfasst werden, wobei Verfahren wie Data Mining, OLAP, Business Intelligence oder Data Knowledge Management zur Anwendung kommen.

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