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CRM-Erfahrung

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Fünf Erfahrungen mit CRM-Software, warum CRM-Projekte fehlschlagen

Es gibt schlichtweg keine Kundenbeziehungssysteme, die dies erreichen können? Das heißt, die Anlagen selbst sind in Ordnung, aber nicht zum Betrieb passend? Mittlerweile gibt es zahlreiche Werkzeuge auf dem Produktmarkt, von denen einige sehr gut durchdacht sind. Wer jedoch nicht immer den richtigen Benutzer findet, hat unterschiedliche Gründe.

Daher ist die Kaufentscheidung für die zu erwerbende Unternehmenssoftware eine Angelegenheit des Managements, und zwar nicht ohne triftigen Grund. Bei der Auswahl der richtigen Lizenz. Unglücklicherweise hat das Führungspersonal oft ganz andere Ansprüche an ein solches Unternehmen als diejenigen, die es tagtäglich nutzen. Die Managementebene wünscht sich eine "Cockpit-Ansicht" mit einer Gesamtübersicht aller am Ende des Arbeitstages oder der Arbeitswoche angezeigten Resultate, damit die Kennzahlen verglichen werden können und man sieht, wer sein Ziel wieder einmal nicht erreicht hat, der "gemeinsame Nutzer" will nur fließend vorgehen und seine Arbeit tun.

Darüber hinaus gibt es Stunden Training, um mindestens einen Teil der verfügbaren Funktionalitäten zu erlernen. Außerdem warten Sie mit dem Rückladen eines CRM-Tankers immer weiter, da der Ladeprozess durch zahlreiche Zusatzfunktionen verzögert wird - auch wenn 90% dieser Zusatzfunktionen überhaupt nicht in Anspruch genommen werden. Dies betrifft sowohl das Privatleben als auch die Bereiche der Computersoftware.

Es gibt sechs Varianten auf dem ersten Table und 24 auf dem zweiten. Bei den 24 Varianten versammeln sich zwar wesentlich mehr Käufer um den Teller, aber letztlich kauft mehr Kunde bei dem mit den sechs Varianten. Im CRM-Bereich heißt das, dass wir wollen, dass die Lösung so viele Funktionen wie möglich hat, weil wir sie theoretisch benötigen können.

Wenn man die Beschreibungen der verschiedenen Funktionalitäten einer Anwendung durchliest, ist man erstaunt über alles, was mit dieser Theorie möglich wäre. Und das nicht nur, weil im Berufsalltag keine Zeit für die Wahlfunktionen, Bewertungen, etc. bleibt. Wenn man weiß, dass die Anrufe der Fachabteilung die der Fachabteilung die der Fachabteilung 10 min. verlängern, während die Fachabteilung der Fachabteilung der Fachabteilung der Fachabteilung der Fachabteilung der Fachabteilung im Durchschnitt einen einzigen Ansprechpartner weniger braucht, um einen Anruf abzuschließen, kann dies in einem großen Call Center von Bedeutung sein, aber in den meisten Firmen hat es keinerlei Auswirkungen.

Darüber hinaus verärgern und irritieren diese Eigenschaften den Benutzer. Dennoch zählen solche Funktionalitäten immer zu den unverzichtbaren "must haves" in den Anforderungskatalogen, die potenzielle Käufer an CRM-Hersteller senden. Sicherlich ist diese Art des Tests besser als nichts, aber sie kann später leicht zu Missfallen führen, denn die Leute, die später mit dem Gerät zusammenarbeiten sollen, prüfen es kaum.

Wenn jedoch später verschiedene zusätzliche Module dort geflanscht werden und mehrere tausend Kontaktpersonen gespeichert werden, beginnt die Anwendung zu stochern. Wie alle Einzelhändler sind auch CRM-Anbieter sehr darauf bedacht, vor allem in der Anfangsphase einen neuen Partner zu finden und Ihnen den Start zu vereinfachen. Vielmehr soll der zahlende Kunde so lange wie möglich gemolken bleiben.

Große Textstellen wie E-Mails oder Anmerkungen sind kaum formatierbar und werden daher rasch unter der Tabelle abgelegt. Das liegt daran, dass dir das derzeitige Betriebssystem zusagt und nicht daran, dass du es nicht ändern kannst. Mit der CRM-Software sollte eine eigens für den Mittelstand entwickelte Software entwickelt werden, nicht nur eine verkleinerte Variante eines für Unternehmensgruppen konzipierten CRM.

Das Erlebnis der persönlichen CRM-Software kann durch nichts ersetzt werden und ein detaillierter Praxistest durch die fortgeschrittenen Benutzer VOR der Einführungsphase spart später, dass das CRM-Projekt ausfällt. Lass die Benutzer auf die Anlage gehen, ohne zu viel im Voraus zu erläutern. Nicht immer steht ihnen im belastenden Alltag oder bei neuen Mitarbeitenden ein Trainer zur Seite, der ihnen Aufgaben erläutert und Störungen aufzeigt.

Nur wenn die Anwendung mit Intuition arbeitet, sind Sie bei uns an der korrekten Adressaten.

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