Crm für Vertrieb

Arm für den Vertrieb

Ein professionelles CRM-Software-System für mehr Erfolg in Vertrieb, Marketing & Service. Das CRM im Vertrieb - wie geht das? Die Abkürzung CRM steht für "Customer Relation Management" und enthält viel mehr als die CRM-Software, die oft gleichbedeutend verwendet wird. Dabei geht es darum, die Kundenbeziehung zu einem zentralen Prozess im Unternehmensumfeld zu machen, vor allem in den Sparten Vertrieb und Mining. Dazu gehört es, jeden Kundenkontakt zu dokumentieren und die interne Koordination der Zusammenarbeit konsequent zu gestalten.

Für den Kunden hat dies den Vorzug, dass seine Gesprächspartner "mit einer Stimme" reden, auch wenn er über unterschiedliche Kommunikationskanäle mit verschiedenen Menschen in Verbindung tritt. Nehmen wir an, Sie leiten ein Autohaus. Zum Beispiel. Für Marketingzwecke richten Sie einen Informationsstand ein, um ein neuartiges Produkt zu bewerben. Müller kommt zu Ihnen an den Messestand und Sie besprechen mit ihm seine Ideen, wie sein Traumfahrzeug aussieht.

Zum Schluss fuellt Müller ein Formular aus und hinterlaesst seine E-Mail mit der Aufforderung, ihm weitere Unterlagen ueber das Auto zu uebermitteln. Am nächsten Tag kommen Sie zum Unternehmen und übergeben einem Vertriebsmitarbeiter eine Adressliste. Im Falle eines Falles gelangt die Anschrift noch in die Mailingliste für den Rundbrief oder den Jahreskatalog.

Ruft Müller später Ihren Händler an, um eine Testfahrt zu arrangieren, wird er Ihnen einige Dinge noch einmal sagen, andere einfach auslassen. Findet die Testfahrt, aus welchen Gründen auch immer, nicht statt, wird niemand in der Lage sein, eine Alternative aufzustellen. Ein anderes Automobilhaus zeigt bisweilen mehr Ehrgeiz und der potenzielle Käufer tätigt dort Käufe.

Doch was wäre anders beim CRM im Vertrieb? Das CRM könnte dazu beitragen, dass Herr Müller viel zielgerichteter behandelt wird, zum Beispiel auf diese Weise: Einen Tag nach dem Standbesuch von Müller geben Sie seine Angaben in die CRM-Software ein. Nicht nur seine Namens- und Adreßdaten gelangen in das CRM-System, sondern auch Hintergründe zu Ihrer Unterhaltung sowie verschiedene Keywords.

Interessenten, Informationsstand 2015, Familien, Handwerksbetriebe, Firmenkunden, etc. Sie ordnen dann Ihrem Vertriebskollegen eine Kurzaufgabe mit der Aufforderung zu, Hr. Müller eine E-Mail mit einer Produktinformation zu schick. Ihre Kollegin oder Ihr Kollege erkennt im CRM-System auf einen Blick, um welche Art von Kunde es sich handelt und sendet die entsprechenden Informationen. Außerdem offeriert er ihm das "Familienpaket" und weiß sehr wohl, dass Müller kinderreich ist.

Nach der Mail gibt es ein Vorschlag, dass er uns für eine Testfahrt kontaktieren kann. Damit Sie den Prozess nicht aus den Augen verliert, erstellt Ihr Mitarbeiter eine erneute Einreichung, wenn Sie von Herrn Miller in den nächsten vier Kalenderwochen nicht kontaktiert werden. Dreiviertel Woche später antwortet Müller auf die Mahnschreiben und fordert das Automobilhaus zu einer Testfahrt an.

Der dortige Kollege holt seinen Stammdatensatz im CRM-System ab, erkennt unmittelbar, um welches Model es sich handelt und erfasst den Terminkalender. Während des Gesprächs erkundigt sie sich, ob seine Gastfamilie ihn auf der Testfahrt mitnimmt. Wenn es 14 Tage später ist, heißen Sie Mr. Müller bereits mit Ihrem Vornamen willkommen. Im CRM-System hat Ihr Kollege den Zeitpunkt für Sie festgelegt, da heute einer "Ihrer" potenziellen Kunden kommt.

Er und seine ganze Gastfamilie werden zum Testfahrzeug geführt und Mrs. Müller grinst erstaunt, als sie auf die beiden Kinderbänke auf dem Rücksitz schaut. Der Testlauf und das anschliessende Kaufgespräch laufen gut. Doch als Müller in den nächsten Kalenderwochen einen Rundbrief mit einer Rabattmeldung für Unternehmenskunden bekommt, wie alle anderen im CRM-System mit dem Stichwort "Firmenkunde", schätzt er seine Aussichten.

Bezieht er nicht nur den Kombi für seine Gastfamilie, sondern mietet auch zwei weitere Kleinbusse für seine Werkstatt, kann er viel Kosten einsparen und die bereits verfallenen Firmenfahrzeuge auswechseln. Einige Tage später ist Müller wieder bei Ihrem Automobilhändler und unterzeichnet die entsprechenden Vereinbarungen. Die Wahl, CRM, d.h. die Kundenbindung, zu einem wesentlichen Bestandteil des Verkaufsprozesses zu machen, hat zunächst zu einem etwas höheren Arbeitsaufwand geführt.

Die Dateneingabe und -indexierung im CRM-System nahm einige Zeit in Anspruch, als nur den Name und die E-Mail Adresse in die Excel-Liste einzugeben. Diese Zeitverzögerung ist bereits nachgeholt, wenn der Kollege den Datensatzbestand für die Testfahrt nicht noch einmal erstellen muss. Aber auch die Privatadresse in der ersten Post und die Fragen zur Gastfamilie sind ein zusätzlicher Aufwand, aber das ist minim.

Allerdings ist die Konversion, d.h. die Wahrscheinlichkeit, dass ein potenzieller Käufer zu einem Käufer wird, um ein Mehrfaches größer. Bei CRM geht es nicht nur darum, Zeit zu sparen, sondern bestehende Kontakte in mehr Kundschaft zu verwandeln. Bei CRM geht es daher nicht nur darum, Zeit zu sparen, sondern vor allem darum, bestehende Kontakte oder potenzielle Käufer in mehr potenzielle Käufer zu verwandeln.

Weshalb ist es sinnvoll, sich auf die Conversion Rate und damit auf die Leistung pro Kunden zu fokussieren? Er schreibt an den potenziellen Kunden, 10% von ihnen berichten wieder von Interesse, von diesen 10% wieder 10% Test das Fahrzeug in einer Testfahrt und wieder 10% Kauf des Autos am Ende.

Das alles für das selbe Resultat! Der Aufwand und der zusätzliche Aufwand für Informationsstände, Materialien, Arbeitskosten etc. wäre deutlich größer als für den verbesserten Dienst zwischen und während der Prozessschritte. Im obigen Beispiel werden einige Aspekte, die es eher wahrscheinlich machen, dass Müller das Auto gerade von Ihnen erwirbt, unmittelbar sichtbar.

Somit macht der Preisnachlass es für Müller sicherlich einfacher, sich jetzt für einen Kauf zu entscheiden. Vielmehr aber ist es wichtig, dass er sich als Kundin oder Kunde in guten Händen und selbst geschätzt wird. Außerdem hat der Auftraggeber das Gefuehl, dass er es mit einem Gespann zu tun hat und nicht mit einem Ellenbogenverkäufer, der sich ausschliesslich mit seiner eigenen Kommission befasst.

Allerdings zeigt der vom CRM gestützte Verkaufsprozess noch an vielen anderen Stellen Wirkung. Zahlreiche Provider werben heute zeitgleich und dauerhaft um die Gunst potenzieller Käufer. Einige verlassen sich im Vertrieb und in der Vermarktung auf eine nahezu schmerzhafte Eindringtiefe ( "Penetrance", ein netter Gruss an die Marketingbereiche von Carglass oder Seitenbacher Müsli), andere auf weniger einschneidende Maßnahmen, gezielte Nachbereitung und Aktualität für den Empf....

Dies trifft insbesondere auf Unternehmen zu, d.h. im B2B-Bereich. Das heißt, um bei dem Beispiel zu bleiben: Es gibt möglicherweise ein Plakat oder eine TV-Werbung des Fahrzeugmodells, die Mr. Müller überhaupt zu Ihren Bedingungen kommen lässt, dann folgen die erste Mails, dann die zweite, das Telefonat, die Testfahrt, die dritte Mails und schließlich der Kaufabschluss.

Dazwischen rollte Müller über den Prospekt, nutzte vergleichende Plattformen im Netz und konsultierte Freunde. Ein ehemaliger Kunde wieder zu einem Einkauf zu überführen ist mathematisch etwa fünfmal billiger, als einen neuen potenziellen Käufer zu seinem ersten Einkauf zu überführen. Selbst wenn Verkaufsschulungen immer wieder betonen, dass es heute keine Bindung an den Lieferanten gibt und dass nur der Verkaufspreis zählt; das ist wahr, aber keineswegs für jedes Teil.

Dies sind oft die besten Kundinnen und Konsumenten, die man sich wünscht, aber sie brauchen auch eine Betreuung. Die Geschichte des CRM ist goldrichtig, zumal die wirklich persöhnliche Einzelbehandlung kaum aufrechterhalten werden kann, gerade weil der Vorgesetzte nicht jeden Altkunden individuell aufnimmt. Und dann kann auch der Auszubildende einen Kaffe mit den Begriffen "Hallo lieber Kollege Müller, es ist nett, dass Sie wieder da sind.

Wie ich gerade sehe, sind Sie seit beinahe 20 Jahren unser Gast, das ist toll! Welches war Ihr erstes Fahrzeug für ein Model? Müller ist ein geschätzter Bestandskunde und wird individuell betreut, auch wenn der Auszubildende seinen Vornamen vor fünf Jahren zum ersten Mal erfährt.

Es gibt 10 bekannte und 100 unbekannte und nicht. Es ist großartig, die Gäste direkt vor Ort begrüßen zu können. In einigen Geschäftsbereichen und mit zehn Anwendern funktioniert das hervorragend. Aber wenn das eigene Haus größer wird und Sie als Außendienstmitarbeiter auf einmal 100 oder 500 Personen haben, wird Ihr persönlicher Empfangsbereich einmal näher rücken.

Bei der Ankündigung von Herrn Müller in einem Gesprächstermin, den Fuhrpark für seine Installateure zu verlängern, wahrscheinlich in einem Jahr, in dem die Leasingverträge ablaufen, sollte das Telephon in spätestens sechs Monate läute. In kleinem Umfang können solche Nachträge in Ihrem eigenen Terminkalender angezeigt werden, aber bei vielen Anwendern oder spätestens wenn mehrere Mitarbeiter in den Verkaufsprozess eingebunden sind, muss die CRM-Software an die Arbeit gehen.

Damit können auch 500 Kundinnen und Servicekunden im Vergleich "persönlich" behandelt werden. Eine Kundin ist weit mehr als nur eine Kundin, sie ist eine Botschafterin für Ihr Unternehmen. Aber, eine Person wie oben erwähnt beruflich, freundlich und individuell zu betreuen, kostete oft nicht einen Pfennig mehr, als sie ungeniert zu verhöhnen. Das nächste Mal nimmt der gut betreute Gast seine Freundinnen mit, der schlecht betreute sendet sie zur Wettkampf.

Das CRM oder die Wahl, die Beziehung zum Kunden in den Fokus von Vertrieb und Vermarktung zu rücken, ist zweifellos der erste Weg in diese Richtung. Einerseits ist es der erste Weg.

Mehr zum Thema