Crm Kunden

CRM-Kunden

Ziel von CRM ist es, im Rahmen von Geschäftsbeziehungen Mehrwert für Kunden und Lieferanten zu schaffen. Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eine Strategie, die sich auf das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens konzentriert: Das CRM ist eine Entscheidung in der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens und beeinflusst alle Prozesse, die mit Kunden zu tun haben. Im Mittelpunkt des CRM steht der Kunde. Die Art und Weise, wie das Customer Relationship Management den Umgang mit Kunden verändert.

Kundenorientierung im CRM-Bereich

Die Kernidee des CRM ist die Erhöhung des Unternehmens- und Kundennutzens durch gezieltes Verwalten von Bestands- und Interessentenkunden (noch nicht Kunden). Der Einsatz von CRM ist damit auch die Grundlage für zielgerichtete Akquisitionen: Geschäftspotentiale von Bestandskunden ("Kundenentwicklung") werden erkannt und es können interessante neue Kunden hinzugewonnen werden. Dabei wird die nachhaltige Sicherheit der Kunden ("Kundenbindung") durch die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Unternehmung über unterschiedliche Wege erreicht - und zwar in beide Richtungen.

Die erfolgreiche Einführung von CRM in einem Betrieb hängt von der Lösung unterschiedlicher Fragestellungen ab. Sie sind von grundsätzlicher Bedeutung: Welche Kunden sind die gewinnbringendsten in der Laufzeit der Beziehung? Wer verursacht welche Kunden welche Ausgaben? - Ist es möglich, diese Aufwendungen durch die Inanspruchnahme anderer Dienste zu verändern? Mit welchen Serviceleistungen wollen Sie dauerhaft und nachhaltig in Verbindung mit dem Konzern sein?

Und wie können neue, vergleichbare und gewinnbringende Kunden hinzugewonnen und damit langfristig gehalten werden? Inwiefern kann ein abgestuftes Leistungsspektrum für die verschiedenen Kunden ohne Kostensteigerung aufgebaut werden? Um ein echtes CRM in einem Betrieb zu implementieren, sind mehrere Bausteine notwendig: Das Einführen von CRM kann nicht ohne weiteres durch ein IT-Projekt erfolgen, CRM ist viel umfangreicher als "nur die Einrichtung einer Kundendatenbank".

Soll CRM in einem Betrieb leben, müssen die Mitarbeitenden geschult werden, für Kundenbetreuer ist CRM ein Umdenken, nicht mehr das eine oder andere Erzeugnis steht im Vordergrund, sondern der andere Mensch und seine Verbindung zum anderen. Vermutlich haben in der Schweiz alle mittelgrossen bis grossen Dienstleistungsunternehmen zumindest ein CRM-Implementierungsprojekt realisiert - die meisten von ihnen mit Erfolg.

Der Leistungsbezug des Bestandskunden wird durch CRM-Prozesse erfasst, die Kundenberater können den Kunden spezifisch auf die in Anspruch genommenen Leistungen eingehen, Rabatte sind möglich, um den Kunden an das Unternehmertum zu binden. In diesem Zusammenhang sind auch Rabatte möglich. Wichtiger Bestandteil der Kundentreue in vielen Betrieben ist eine Verbraucherkarte, mit der sich der Verbraucher identifizieren kann und der Verbrauch oder die Käufe erfasst werden.

Der Kundenausweis ist in erster Linie eine Identifikation, aber auch eine Ports für die Unternehmensmarke. Genuine CRM umfasst nun eine gezielte Bewertung der eingekauften Leistungen pro Kunden und die Erstellung individueller Angebote, die für den Kunden von Interesse sein können - und das auf allen Verkaufskanälen. Kundenbeziehungs- und Kundentreueprogramme Ein altbekanntes Beispiel für ein sehr flächendeckendes CRM in der Schweiz ist die Migration mit dem Kundentreueprogramm Cumulus.

Die Käufe des Kunden werden an die Zentraldatenbank weitergeleitet, wo er Cumulus Punkte erfasst (seine Nutzensicht). Später verdiente Cumulus Punkte geben dem Kunden Preisnachlässe oder Coupons und dem Kunden Vorteile. So kann der Konsument zu einem spÃ?teren Termin auf Sonderangebote hingewiesen werden, da die Migration weiß, welche Artikel der Konsument kauft.

Die Kunden erhalten ein Cumulus Magazin mit Sonderaktionen und Coupons zum Umtausch ihrer Cumulus Points. Das hat auch damit zu tun, dass sich das Unter-nehmen aufgrund des steigenden Wettbewerbsdrucks (Aldi, Lidl) viel intensiver mit den Kunden und ihrem Kaufverhalten auseinandersetzen musste. Im Warenhaus ( "Kaufhaus") oder über die Coop-Website können Kunden ihre Punktzahl zu jeder Zeit einsehen und ihre Punktzahl gegen einen Treuebonus einzahlen.

Darüber hinaus sind die Kundentreueprogramme verschiedener Gesellschaften zum Teil auch über Kooperationen miteinander verknüpf. Die Superpoints können z. B. auch gegen Lufthansa- oder Schweizer Airline-Meilen eingelöst werden, oder der Kundin oder dem Kunden werden beim Anruf bei Swisscom im Fixpunkt für einen bestimmten Zeitraum Superpoints bei Coop gesammelt. Zum einen wird ein Kundentreueprogramm dadurch interessanter, dass Sie bei der Ablösung von Treue- oder Bonusprämien nicht an ein einziges Unternehmertum geknüpft sind, zum anderen können zielgerichtete Kollektoren oder Sparende über diverse Kundentreueprogramme ein konkretes Zielziel (Flugmeilen, Treueprämie aus dem Swiss Shop) ansprechen.

Webmeilen sind ein weiteres namhaftes Kundentreueprogramm, das über diverse Angebote und Firmen vernetzt ist. Für den Kauf wird der Käufer mit der Karte (Mastercard, VISA etc.) pro Umsatz Franken (oder Euro) mit den dazugehörigen Webmeilen ausbezahlt. Dementsprechend kann sich der Kundin oder der Kunden auf einem Internet-Portal registrieren und die Webmeilen gegen einen Treuebonus in einem Bonus-Shop einlösen.

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