Crm Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement bei Crm

Kundenbeziehungsmanagement - CRM - Customer Relationship Management - Kundenbetreuung Viele waren der Meinung, dass sie mit Einführung von CRM (Customer Relation Management) dem Trend zur absoluten Verbraucherfreundlichkeit mit ausreichender Kompetenz begegnen. Unter Kundenbeziehungsmanagement (CRM) versteht man das Verwalten von kundenbezogenen Beziehungen, denn Unternehmensaktivitäten ist auf langjährige kundenbezogene Beziehungen ausgelegt, um den Unternehmenserfolg zu erhöhen. Kundenansprache und Kundenbindung werden immer wichtiger.

Ursächlich hierfür ist, dass die Produktion von neuen Konsumenten bis zu fünf mal so teuer ist wie die Kundenanbindung. Aus diesem Grund werden die sämtliche Kundendaten und alle Geschäftsvorgänge mit diesen Personen in einer Datenbank abgelegt. In der entsprechenden Sammlung für Verfügung mit verlässlichen Kennzahlen, Angaben, Fakten, Faktoren, um die Übersicht in Verbindung mit einem erhöhten Kundennutzen zu bündeln (siehe auch: Key Account Management) und in der Folge auch Schwachstellen im Dialog mit dem Verbraucher zu lokalisieren, werden diese zu jeder Zeit im gesamten Unternehmens vorhanden sein.

Electronic Customer Relation Management beschäftigt sich insbesondere mit der Implementierung von CRM in den digitalen Märkten. Dies ist in der Regel die gängige Vorgehensweise unter Einführung von CRM-Konzepten oder CRM-Systemen.

Mit der richtigen Lösung für erfolgreiches Customer Relationship Management

Sämtliche Termine und Tätigkeiten für Ihre Kundinnen und Servicekunden, dezentral in Ihrer Adreßverwaltung. Bewahren Sie auf einfache Weise Aufzeichnungen, Plänen und anderen Dokumenten Ihres Unternehmens auf und bewahren Sie diese auf. "Schließlich können wir unsere Kundenbetreuung gezielt ausrichten. "Wo macht Customer Relationship Management den entscheidenden Vorteil? Empfängt ein Konsument von drei unterschiedlichen Kontaktpersonen drei verschiedene Antwortmöglichkeiten auf ein bestimmtes Erzeugnis, ist dies sehr unzufrieden.

Viele Firmen haben in der vergangenen Zeit über einen einzigen Anlaufstelle, einen so genannten Key Account Manager, diese Problematik anzugehen versuchs. Wer z.B. ein Fahrzeug kauft, kommt unweigerlich mit jemand anderem im Händler in Berührung, außer per Telefon oder auf direktem Weg vom Autohersteller. Gleiches trifft zu, wenn der tatsächliche Gesprächspartner nicht verfügbar ist.

Heute erwartet kein Kundin oder Patient mehr als drei Kalenderwochen, dass der richtige Arbeitskollege wieder fit ist oder aus dem Ferienzeitalter zurückkehrt. Die Fokussierung auf einen einzigen Kontakt bringt für das Untenehmen ein zusätzliches Problemfeld mit sich: das Wagnis, dass die Mitarbeitenden Meisterwissen aufbauen, das beim Ausscheiden des Kollegen zwangsläufig an das Untenehmen verlor.

Dies ist ein weiterer Anlass für ein Customer Relationship Management, das nicht nur auf einen einzigen Berater angewiesen ist. So kann beispielsweise ein Betrieb seinen Anbieter von Büromaterial einfacher austauschen als eine Agentur, da letztere einen wesentlich höheren Arbeitsaufwand bedeuten würde. Dennoch sind sie auch sehr gut beraten, in die Pflege der Kundenbeziehungen zu setzen, auch wenn nicht immer neue AuftrÃ??ge kommen.

Im Durchschnitt ist die Neukundengewinnung fünfmal so teuer wie das "Aufwärmen" früherer Kundinnen. Dies trifft jedenfalls dann zu, wenn man nicht mehrere Jahre abwartet, bis auf Seiten des Auftraggebers alle Partner ausgetauscht sind. Zur langfristigen Kundenbindung und Reaktivierung bei Bedarf ist eine genaue Erfassung im CRM-System unerlässlich.

Denn nur so ist es möglich, auch nach zwei Jahren noch zu bestimmen, wer der zuständige Kontakt mann war, wo die Interessen des Auftraggebers im Vordergrund standen oder welche Bedingungen getroffen wurden. Durch eine saubere Klassifizierung der Kontaktpersonen in der Programmoberfläche wird der Auftraggeber in der Zwischenzeit z. B. auch durch industriespezifische Newsletters erreicht.

Nach zwei Jahren hatte man keinen Ansprechpartner, dann kündigt sich der Auftraggeber im Rahmen eines solchen Mails an und man kann sofort wieder dorthin zurückkehren, wo man zu diesem Zeitpunkt war. Auch wenn der verantwortliche Mitarbeiter nicht mehr an seinem Arbeitsplatz in seinem eigenen Betrieb ist. In vielen Betrieben finden die Kundenkontakte unweigerlich über verschiedene Bereiche statt.

Das Marketing wird sich an eine interessierte Personen wenden, ein Außendienstmitarbeiter kümmert sich darum, und nach einem gelungenen Abschluß kann sich der Kundin oder dem Kunden zu gegebener Zeit an den Kundendienst wenden. Ist das Customer Relationship Management hier nicht richtig integriert, kommt es immer wieder zu Friktionsverlusten und Kommunikationsstörungen. Dabei hinterlassen Firmen oft viel Kapital auf der Straße.

Wenn z. B. ein potenzieller Käufer auf eine Werbekampagne eines Automobilhändlers anspricht und ein Formblatt für eine Testfahrt ausfüllt, aber kein Callback durch einen Vertriebsmitarbeiter stattfindet, geht der potenzielle Käufer nur zum nächstgelegenen Automobilhändler. In der Geschichte konnte man bereits erkennen, welche Wünsche der potenzielle Käufer gehabt hätte und konnte das maßgeschneiderte Übernahmeangebot anpaßen.

Es ist leicht zu erkennen, dass gutes Customer Relationship Management nicht nur eine Art Einfühlung oder gar ein Self Runner ist, sondern eine Kombination aus Unternehmenskultur, Effizienz der Prozesse und sauberer Dokumentation. Allerdings sind die erfolgreichen Firmen ihren Konkurrenten oft um eineinhalb Jahre voraus, auch wenn sie "nur" die selben Fahrzeuge anbieten. Onlinesoftware kann standort- und betriebssystemunabhängig eingesetzt werden.

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