Crm Prozesse

Crm-Prozesse

Erfolgreicher ist CRM, wenn die CRM-Prozesse, die Abläufe im täglichen Umgang mit dem Kunden, klar definiert sind. Zu den kundenorientierten Prozessen gehören Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Jeder CRM-Lösung steht ein unterschiedlicher Funktionsumfang zur Verfügung. Die Aktivitäten im CRM-Prozess umfassen die folgenden Punkte:

Kundenbeziehungsprozesse & Unternehmen

Erfolgreich ist CRM, wenn die CRM-Prozesse, die Vorgehensweisen im Tagesgeschäft mit dem Auftraggeber, eindeutig sind. In den CRM-Prozessen wird beschrieben, wie Sie auch im Falle einer Beschwerde neue Kundschaft akquirieren und einen treuen Kundschaft halten können. Zu einem erfolgreichen CRM-Projekt gehört in der Regelfall die Festlegung und Gestaltung von Prozessen in den Bereichen Vermarktung, Verkauf und Dienstleistung.

Die CRM-Prozesse bilden die Leitlinie für ein konsequentes Customer Management. Das Ziel der Prozess-Optimierung ist klar: einfachere, schnellere und qualitativere. So ist es beispielsweise mit klaren CRM-Prozessen möglich, Ermittlungen gezielt zu verfolgen, die Verständigung zwischen Kundenbetreuern und Backoffice zu erleichtern und die Akzeptanz von Beschwerden zu erhöhen. Jeder Sachbearbeiter hat in jedem Arbeitsschritt die Information über den Auftraggeber, die er für seine Tätigkeit braucht.

Die Prozessdefinition beschreibt exakt, wer was und wann zu tun hat. Bei einem kontinuierlichen und digitalisierten Informationsaustausch können Prozesse vereinfacht und beschleunigt werden. Um eine CRM-Einführung zu planen, ist es erforderlich, die Prozesse zu hinterfragen, zu verbessern und zu protokollieren. In der CRM -Excellence-Methode werden Prozesse anhand von typischen Kundenszenarien wie z. B. einer Mailingaktion, einem Kundenbesuch oder einer Konsultation an der Service-Hotline aufbereitet.

Im Grunde genommen ist CRM eine Unterstützung der Kundenkommunikation. In jedem Prozeß gibt es unterschiedliche Ebenen: die Unternehmensstruktur (Abteilung), die Aufgaben (Arbeitsplätze), den Informationsfluß, einen Prozessfluß bis hin zu den Einzelaktivitäten. Ihre CRM-Prozesse werden von uns in einem graphischen Vorgehensmodell visualisiert. Mit individuellen Kundenszenarien und Auszügen aus realen Kundenbeziehungen präsentieren wir die benötigten Infos und Verbindungen.

Unser CRM Excellence Consulting umfasst eine Sammlung verschiedener CRM Best Practice Prozesse, die wir in Ihr Unternehmen einbinden. Der vordefinierte CRM-Prozess lässt sich leicht an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepassen - im Sinne der Firmenkultur. Anhand der bewährten Prozesse weisen wir allen Teilnehmern rasch das Potenzial einer CRM-Einführung auf.

Darüber hinaus haben wir bereits im Zuge des CRM Excellence Tests anhand diverser Szenarien festgestellt, welche Kundensysteme sie gut untermauern. CRM ist in den Abläufen erfolgsorientiert. Er beschreibt die Wertsteigerung des Unternehmen. Die erfolgreiche Implementierung von CRM-Systemen ist erst möglich, wenn kundenbezogene Prozesse festgelegt sind. Bei der CRM Excellence Methodik werden Ihre Prozesse optimiert und auf die Implementierung eines zeitgemäßen CRM-Systems ausgerichtet.

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