Customer Management

Kundenmanagement

Zahlreiche übersetzte Beispielsätze mit "Kundenmanagement" - Deutsch-Englisches Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von deutschen Übersetzungen. Die DZ BANK hat sich unter dem Motto "Zusammenwachsen" für die Einführung eines neuen Customer Relationship Management Systems entschieden. Mw-headline" id=".C3.9Cbersicht">Übersicht[a class="mw-editsection-visualeditor" href="/w/index.

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Customer Experience Management (CEM) bezieht sich auf die Erzeugung von positiven Kundenerlebnissen, um eine emotionale Verbindung zwischen dem Benutzer und dem jeweiligen Erzeugnis oder Lieferanten aufzubauen. Das Hauptziel der CEM ist es, zufriedene Kundschaft in treue Kundschaft und treue Kundschaft in "begeisterte Botschafter" der jeweiligen Produktmarke zu verwandeln ("zufrieden - treu - advocate").

Im Gegenzug kann man sich einen Konsumenten vorsehen, der trotz sachlich perfekt funktionierenden Kommunikationsdiensten seines Providers Beschränkungen oder gar einen Fehler vermuten kann, nur weil sein Terminal gerät nicht richtig eingerichtet ist. Die Folge wäre dann eine geringere Zufriedenheit der Verbraucher, weil "etwas nicht funktioniert", was früher oder später zu einem Rückgang des Umsatzes führt. Gleichbedeutend mit CEM werden auch Bezeichnungen wie Customer Experience Mapping, "Customer Journey Mapping" oder "Service Management" benutzt (manchmal unpassend).

Customer Relationship Management (CRM) ist im Gegensatz zu CEM weniger durch die realen Einstellungen einzelner Kundinnen und Servicekunden als vielmehr durch den individuellen und unternehmensspezifischen Verhaltensmuster der Kundinnen und Servicekräfte wie z. B. Lebensalter, Wohnsitz, Präferenzen, etc. geprägt. Dabei werden die Kundinnen und Servicekunden auch nach ihren Potentialen und Eigenmitteln geschätzt (siehe auch "Kundenwert ermitteln" und "Customer Lifecycle Value").

Im Bedarfsfall werden die gewinnträchtigsten Neukunden durch das "Key Account Management" einzeln angesprochen. Unter Business Process Management (BPM) versteht man auch sichtbare und unsichtbare Kundenprozesse, die durch BPM optimierbar sind. Im Rahmen der Innovations-Kommunikation befasst sich user-driven innovation (vgl. user innovation) auch mit kommunikativen Austauschprozessen zwischen Produzenten/Lieferanten und ihren Abnehmern, zum Beispiel den sogenannten "Lead Usern", die sowohl ihre negative Produkterfahrung als auch ihre positiven Lösungsansätze zielgerichtet einsetzen.

CEM wird im Kontext von Betriebswirtschaftslehre, vor allem in der Handels- und Vertriebspsychologie, naturwissenschaftlich bearbeitet, z.B. wenn es um die Bewertung von emotionalen Antworten auf unerwartete, vom Verbraucher nicht zu erwartende Formen des Service geht. So können nun die Zufriedenheit und die Kundenloyalität der Mitarbeiter zuverlässig analysiert, gemessen und verglichen werden. Darüber hinaus betonen die beiden Unternehmen auch die große Wichtigkeit der "Quantifizierbarkeit von CEM-Maßnahmen in Gestalt von ROI oder Shareholder Value Effekten".

Die CEM enthält exakt die Massnahmen, die die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und -erlebnissen auffüllen. Das Analyseprogramm stellt Basiselemente und Kennziffern für Balanced Scorecard Befragungen und Customer Relationship Management zur Verfügung. Der Nachweis der Zufriedenheit der Kunden ist auch im Zuge des QualitÃ?tsmanagements nach den Normen ISO 9000/ff erforderlich. In Deutschland wird das Forschungsvorhaben Kundemonitor Deutschland als zuverlässige Möglichkeit zur Überprüfung der Verbraucherzufriedenheit angesehen.

Einzelheiten zu den Messmethoden unter "Komponenten / Verfahren" im Rahmen des Beitrags zur Zufriedenheit der Kundschaft. Kundenerlebnisstrategien werden immer wichtiger - sie zielen auf ein ansprechendes und strenges Marken-Erlebnis für den Konsumenten ab, und zwar über eine Fülle von verschiedenen Berührungspunkten. Mit neuen Befragungsansätzen - wie dem Live Experience Tracking - werden die Kontaktstellen mit einer Brand direkt nach dem Auftreten durch kontinuierliche Begleitung von (potenziellen) Käufern, z.B. auf dem Handy, gemessen.

Statt einer selektiven Bewertung werden die Konsumenten durch den kompletten Interaktionsablauf mit einer Brand oder einem Unterneh-men mitgenommen. Wie in Wiesbaden 2002, ISBN 3-409-12004-1. U. Froitzheim: Einsatz möglich. Band 10/2010 (Fokus auf "Qualität"), S. 74-77 Ch. GRÖNROOS, R. Stock: Theorie ansätze zur Zufriedenheit der Kundschaft. Im: Ch. Homburg (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Begriffe - Methodik - Erfahrung.

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