Customer Relationship Management Definition

Definition des Kundenbeziehungsmanagements

Kundenbeziehungsmanagement / CRM-Definition Customer Relationship Management kann grob übersetzt werden als das Management von Customer Relationships und zeigt bereits, dass es bei CRM um die Konzeption und Aufrechterhaltung aller Geschäftsbeziehungen und Wechselwirkungen mit vorhandenen und potentiellen Käufern geht. Das Customer Relationship Management beinhaltet neben der Kundeninteraktion auch die kompletten Unternehmensprozesse wie z. B. die gezielte Einplanung, Kontrolle und Implementierung.

Der Fokus des CRM liegt auf der langfristigen Kundenbindung an das Unternehmens. Daher geht es darum, die Erzeugnisse so zielgerichtet und dauerhaft wie möglich zu vertreiben und nicht viele Erzeugnisse an so viele Verbraucher wie möglich. Zur Gewährleistung eines individuellen und zielgerichteten Kundenservices mit persönlicher Unterstützung werden die personenbezogenen Kundendaten und Kundeninformationen erhoben und verarbeitet.

Mit Hilfe der Datenbasis will man den Konsumenten besser kennenlernen und die Prozesse beim Konsumenten ausweiten. Ausgehend von der Auswertung des Einkaufsverhaltens des Customer Relationship Managements können Werbekampagnen nach den Wünschen der Konsumenten erstellt werden, um höhere Umsätze zu erwirtschaften. Das CRM hat daher auch Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg, zumal das CRM eine Kundenbindung an das jeweilige Unternehmensumfeld darstellt.

Das Generieren von Neukunden ist für die Betriebe heute viel kostspieliger, deshalb wird vom CRM auf eine langjährige Kundenbeziehung zu Interessenten und Bestandskunden gesetzt. Customer Relationship Management ist in die nachfolgenden Bestandteile unterteilt:

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CRM ist die komplette Abstimmung der Aktivitäten des Unternehmens auf die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung mit dem Zweck der effektiven Ansprache. Hinter der CRM-Idee verbirgt sich die Erkenntnis, dass es viel kostspieliger ist, einen neuen Auftraggeber zu akquirieren als einen vorhandenen zu behalten. CRM soll dazu dienen, bei konstanten Preisen potenzielle Kundinnen und Servicekunden, vor allem aber gewinnbringende Kundinnen und Servicekunden, näher an das Unternehmertum zu binden und den Ertrag durch eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmertum und dem Kundinnen und Konsumenten zu steigern.

Kundenbeziehungsmanagement Terminologie & Definition

Customer Relationship Management Lösungen gehen weit über die bloße Kundenbetreuung hinaus. Denn Customer Relationship Management ist nur dann von Erfolg gekrönt, wenn Customer Relationship Management als gesamtheitlicher Lösungsansatz im Betrieb verstanden und praktiziert wird. Auch wenn die Mehrheit der Befragten erkennt, dass Customer Relationship Management für den weiteren Aufbau des Geschäftserfolgs von großer Wichtigkeit ist, nutzen viele Befragte noch keine entsprechende systematisch und zielgerichtet ausgelegte Vorgabe.

Zum einen besteht die Möglichkeit, alle wesentlichen und kundenrelevanten Angaben und Auskünfte in einer Datenbasis zu bündeln - unabhängig davon, ob das Geschäft bereits abgeschlossen ist, ob es sich um Resultate von Kundenbesprechungen und Verkaufsgesprächen, die Teilnahme von Außendienstmitarbeitern an Veranstaltungen oder Beschwerden oder aufgetretenen Problemen des Auftraggebers handelt. Dabei werden in dieser für ein systemisches und zielgerichtetes Customer Relationship Management typischen Datenbasis nicht nur aktuell tätige sondern auch frühere Auftraggeber aufgezeichnet, die über sie Bescheid wissen oder mit denen noch Kontakte existieren und die daher in der Lage sind, sie als Auftraggeber wiederzugewinnen.

Diese ist in der Praxis in der Praxis in der Regel leichter zu realisieren als die Neukundengewinnung über die oben erwähnte Kaltgewinnung. Andererseits besteht die Möglichkeit, dass sich jeder mit dem Auftraggeber in Berührung kommende Consultant vorab über die besonderen Anforderungen des Auftraggebers, seine Erwartungen und eventuell Besonderheiten des Auftraggebers informiert.

Dies gibt dem Verbraucher immer das Gefuehl, dass er im Zentrum aller Anstrengungen des Konzerns steht. Schliesslich und vor allem ermöglicht das Customer Relationship Management dem Konzern, alle seine Kräfte auf seine besten Kundschaft zu konzentrieren. Customer Relationship Management bildet die Grundlage für eine genaue Einschätzung des zukünftigen oder potenziellen Kundenpotenzials, nicht nur im direkten Kundengeschäft, sondern auch im Hinblick auf die Schaffung potenzieller Kundengeschäfte mit Unterstützung der Kundenbeziehungen.

Ausgerechnet die Marketingabteilungen beschäftigen sich mit Fragestellungen des Customer Relationship Managements. Zielsetzung der Zielgruppensegmentierung ist es nicht, das Kundenverhalten einfach in Zielgruppen aufzuteilen, sondern diese aus dem Customer Relationship Management bedarfsgerecht abzuleiten. Dabei geht es um die Erwartungen des Konzerns an das Unternehmens, bestehende Bedürfnisse und vor allem um zukünftige Entwicklung.

Darauf aufbauend geht es dann darum, die Kundenbindung an das Unternehmensumfeld durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen zu intensivieren. Trend-, Markt- und Wettbewerbsanalysen sowie Customer- und Product Lifecycle Management sind für das Inverkehrbringen nach wie vor unerlässlich. Customer Relationship Management eröffnet damit ganz neue Marketingmöglichkeiten und trägt zugleich zur Kostensenkung bei, indem es die Maßnahmen deutlich gezielter gestaltet.

Customer Relationship Management geht davon aus, dass dieser Geschäftsbereich in erster Linie den Direktvertrieb unterstützen wird. Für viele Firmen ist die unmittelbare Kommunikation mit dem Verbraucher nach wie vor das bedeutendste Verkaufselement. Darüber hinaus können alle ausgeführten Tätigkeiten im Customer Relationship Management sofort nachvollzogen werden. Zugleich schafft das neue Verfahren die Voraussetzungen, um sich im Vorfeld einen Eindruck vom Gesundheitszustand und den Erwartungen des Auftraggebers zu verschaff.

Bei der Auseinandersetzung von Unternehmungen mit dem Themenbereich Customer Relationship Management denken alle Menschen in erster Linie an den Verkauf und das Strategiemarketing. Doch es sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Servicebereich, die am meisten mit dem Auftraggeber in Verbindung treten, weshalb dieser auch bei der Konzeption oder EinfÃ??hrung eines CRM-Systems nicht zu kurz kommen sollte.

Oberstes Gebot in diesem Zusammenhang ist das Beschwerde- und Beschwerdemanagement. Allerdings kann eine Verbesserung der Dienstleistungsaktivitäten oft viel rascher und dauerhafter zu einer engeren Bindung der Kundschaft führen, da im Servicebereich nachgewiesen werden kann, dass die Problematik des Kundschaft ernst nimmt.

Weitere Schwerpunkte im Dienstleistungsbereich sind das Leistungs-Management, Helpdesk und Call Center sowie das Auftragsmanagement. Entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung des Customer Relationship Managements ist neben der Integration aller oben erwähnten Geschäftsbereiche, dass der Zeitaufwand für die Nutzung mindestens eines ersten Teils der Gesamtlösung verhältnismäßig kurz ist.

Damit Customer Relationship Management akzeptiert wird, muss den Anwendern rasch klar werden, welche Nutzen sie aus dem Gesamtsystem schöpfen können. Daher ist auch die Einweisung der Benutzer ein wesentlicher Teil der Einweisung. Die erste Teilaufgabe sollte mit Bedacht ausgewählt werden, sie sollte handhabbar sein und vor allem ein Topic enthalten, das bisher ein Problemfeld im Betrieb war.

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