Customer Service Support

Kundenservice-Unterstützung

Beachten Sie auch den Fachartikel Support (Service). Wenn Sie unsere technische Unterstützung benötigen, folgen Sie bitte dem für Ihre Situation geeigneten Verfahren. Unterstützung & umfangreiche Dienstleistungen von Ihrem Customer Care Center aus.

mw-headline" id="Multichannelelling">Multichannelelling[Bearbeiten | < Quellcode bearbeiten]

Mit dem Customer Care Concept wird eine denkbare Serviceorganisation mit dem Anspruch beschrieben, Serviceprozesse zu optimieren und zu automatisieren. Der Aufbau einer solchen Serviceorganisation kann durch die nachfolgenden fünf Kernbestandteile beschrieben werden: Die modernen Dienstleistungsunternehmen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Auftraggeber mehrere Kontaktmöglichkeiten mit dem Betrieb hat.

Ob per E-Mail, per E-Mail, per Internet, per Post oder per Post, das Untenehmen ist immer über wenigstens ein Speichermedium erfahrbar. Mithilfe der so genannte Self-Service-Software können gewisse Kundenanliegen unmittelbar und automatisch gelöst und erfüllt werden. Mit dem Customer Relationship Management werden alle Interaktionen mit dem Verbraucher erfasst, um ein konsistentes und vollständiges Kundenimage zu erreichen.

Startet ein Kunden beispielsweise heute eine Abwicklung über das Internet, sendet morgen eine Anfrage an das Haus per E-Mail und ruft Übermorgen das gleiche Topic an, kann er nur dann konsequent und ausfÃ??hrlich unterstÃ?tzt werden, wenn alle seine Begegnungen mit dem Haus im Vorfeld in einer zentralen Form protokolliert worden sind.

Zur optimalen Erfüllung der Kundenbedürfnisse müssen innerhalb einer Unternehmung unterschiedliche Kompetenzniveaus definiert werden. In der Regel gilt: Je komplizierter das Anliegen eines Auftraggebers ist, um so mehr durchdringt es die Serviceorganisation. Zum einen müssen die Kompetenzniveaus, die frühzeitig mit dem Verbraucher in Berührung kommen, sehr fachkundig sein. Dies kann durch Wissen gesichert werden, das von den nachfolgenden Kompetenzebenen weitergegeben wird.

Zum anderen wird in einer optimalen Serviceorganisation ein sogenanntes e-level verwendet, das mit der Prozessautomatisierung Standardbelange von der persönlichen Beeinflussung fernhalten und damit den Support kostengünstig macht. Beachten Sie auch den technischen Artikel Support (Service). Dabei sind die unterschiedlichen Kompetenzniveaus einer Serviceorganisation mit Abläufen verknüpft, die in einheitlichen Flussdiagrammen, sogenannten Standardbetriebsverfahren (SOP), definiert sind.

In diesen genormten Flussdiagrammen wird exakt definiert, was zu tun ist. Service Level Agreements (SLAs) beschreiben, wie gut die Erfüllung der inneren und äußeren Leistungszusagen sein muss. Das ITIL ist Teil des Customer Care Konzepts. Ein Continuous Improvement Process (CIP) greift im Rahmen des Berichtswesens im Sinn eines Feedback-Mechanismus auf die Serviceorganisation ein und erlaubt so die ständige Angleichung der eigenen Services und die Verbesserung von Geschäftsprozessen.

Schubert, P.; Ginsburg, M. (2000): Virtuelle Transaktionsgemeinschaften: Die Rolle der Personalisierung im elektronischen Handel, Elektronische Märkte, Vol. 10, Nr. 1, S. 45-55. Shao, L.; Deek, F. (2004): Anwenderkooperationen in der Open Source Softwareentwicklung, Elektronikmärkte, Band 14, Nr. 2, S. 89-103.

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