Customer Service Tools

Kundenservice-Tools

Wofür steht Customer Self-Service und wie wird er die Automation des Außendienstes vorantreiben? Er wendet sich unmittelbar an seine Kundschaft. Unternehmen stellen fest, dass der Kunde mehr Kontrolle über sein eigenes Serviceerlebnis haben möchte. Diesen Anspruch werden sie mit modernen und intelligenten Tools für die Kundenselbstbedienung erfüllt. Wofür steht Customer Self-Service?

Einige Fehler können vom Verbraucher selbst ohne Unterstützung durch einen Kundendienstmitarbeiter oder Servicetechniker leicht und rasch behoben werden.

Mit digitalen Tools und Kundenservice-Portalen können die führenden Dienstleister ihren eigenen Instandhaltungsbedarf nach Belieben abdecken. Indem sie Außendienst-, Messaging- und Chat-Tools sowie eine leistungsstarke Außendienst-Management-Software automatisieren, können sie es den Anwendern erleichtern, ohne Kundendiensttermin vor Ort zu sein. Ein wichtiges Ziel bei der Umsetzung von Customer Self-Service ist die Zufriedenheit der Verbraucher.

Best-in-Class-Anbieter, die es erstmals verstanden haben, 83% der Serviceaufträge mit den neuen Tools abzuschließen, haben eine 16%ige Steigerung der jährlichen Kundentreue erreicht, während andere Anbieter einen Einbruch hinnehmen mussten. Darüber hinaus nutzen sie Selbstbedienungslösungen, um erkennbare Investitionsrenditen zu erzielen. Daher muss man sich die Frage beantworten, wie Best-in-Class Companies ihre Kundinnen und Kunden in das Serviceerlebnis integrieren.

Daher sollte der Prozess selbst möglichst unkompliziert sein. Die Selbstbedienung umfasst das ganze Serviceerlebnis: Sie ist 24 Std. am Tag, sieben Tage die ganze Zeit auf den verschiedensten Geräten erreichbar - vor allem im wachstumsstarken Feld des Mobile Field Service. Die Vereinfachung der Abläufe setzt aber auch eine sich selbst erklärende Oberfläche für ein reibungsloses Serviceerlebnis voraus.

Damit entfällt das lange Wartezimmer auf den passenden Servicemitarbeiter mit den entsprechenden Fachinformationen und die Zeit, das Problem zu erläutern. Gleiches trifft auf das Abwarten auf die Bereitstellung und Ankunft des Service-Technikers zu. 63% der Best-in-Class Unternehmen integriert Self-Service in ihre Omnichannel-Systeme - nur 35% aller anderen Unternehmen schon.

Darüber hinaus ermöglicht sie den Mitarbeitern des Kundendienstes und den Service-Technikern den konzernweiten Zugang zu relevanten Daten. Multichannel-Integration unterstützt Kundenservice-Mitarbeiter dabei, die richtigen Antworten zu geben und die Notwendigkeit zu vermeiden, dass der Kunde die Lösungsvorgänge wiederholt. Indem Sie eine Auflistung der am meisten gestellten Aufgaben zur Verfügung stellt, können Sie dazu beitragen, dass Ihre potenziellen Käufer eine positive Selbstbedienung erleben.

Durch eine Community-Plattform und die Option des Live-Chats können Sie Ihren Besuchern den Informationsaustausch mit anderen Community-Mitgliedern zur Problemlösung anregen. Die Suchanfrage führt auch unmittelbar in Ihre Community-Foren und kann neue Interessenten gewinnen. Die Benutzerfreundlichkeit ist entscheidend: Bildschirmfotos, Video- und Audioaufnahmen erleichtern Ihren Besuchern das Verständnis für die Reihenfolge der Selbstbedienungsschritte.

Vergewissern Sie sich, dass die bereitgestellten Daten zu den jeweiligen Artikeln und Themen übereinstimmen, mit denen Ihre potenziellen Käufer zu tun haben. Optimierte Suchfunktionen: 63% aller Kundinnen und -kundinnen beklagen, dass die Recherchefunktionen von Self-Service-Portalen nicht ihren Vorstellungen entsprechen. In The Evolution of Customer Service wird erklärt, dass immer mehr Unternehmen Messaging-Services und Mobilgeräte bereitstellen.

Wer seinen Self-Service auch unterwegs anbietet, vereinfacht nicht nur den Zugriff, sondern setzt auch auf Tools, die seine Nutzer kennen und schätzen. Über das Internetportal können auch Serviceanforderungen ausgelöst werden. Durch die Integration in Mehrkanalprogramme sind alle Daten durchgehend einheitlich und werden im Portfolio für zukünftige Serviceabrufe aus allen Vertriebskanälen zwischengespeichert.

Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Kundinnen und Endkunden einen zusätzlichen Nutzen mitbringen. Um so besser die Omnichannel-Integration im System geklärt ist, umso einfacher ist es, Kundenprobleme, Erlebnisse, Frustrationen und andere Bedenken zu erfassen und zu hinterfragen. Ausgehend von diesen Daten kann ein Servicetool entwickelt werden, das ein besseres Gesamterlebnis bereitstellt.

Mehr zum Thema