Definition Crm system

Begriffsbestimmung Crm-System

Implementierung möglich, z.B. geeignete CRM-Software-Systeme. Kundenspezifische Terminologie & Definition CRM Relationship Management mit dem Ziel der zielgerichteten Neukundengewinnung, der Bestandskundenbetreuung und der Datenerfassung für die Weiterentwicklung von Produkt- und Servicestrukturen. CRM basiert auf Datenbeständen, in denen die so genannten Stammsätze von bestehenden und potentiellen Kunden sowie eine große Anzahl anderer Details hinterlegt sind.

Die technischen Voraussetzungen sind daher Datenhaltungssysteme, in denen die eingegebenen Informationen vor unbefugtem Zutritt und versehentlichem Verlust von Informationen gesichert sind.

Kleine und mittlere Betriebe nutzen in der Praxis in der Praxis meist dezentrale IT-Systeme, die es den Beschäftigten über sichere Interfaces und Autorisierungen erlauben, auf Informationen zuzugreifen. Jede CRM-Software stellt Eingabemasken zur Verfügung, um die erforderlichen Informationen nach dem selben Verfahren zu sammeln; einige von ihnen können die Datenerfassung auslösen. In erster Linie sind dies die so genannten Adressdaten, d.h. die Kundennamen sowie alle erforderlichen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme: Adressen, Rufnummern und E-Mail-Adressen.

In einigen FÃ?llen können auch personenbezogene Angaben wie Geburtsdatum, Angaben Ã?ber persönliche und finanzielle VerhÃ?ltnisse,prÃ??ferenzen und hobbys, Kauf- und Zahlungsmoral und andere fÃ?r den Kundenservice wichtige Daten hinzukommen. Weil viele personenbezogene Angaben ohne die Einwilligung des Auftraggebers nicht aufbewahrt und weiterverarbeitet werden können, benötigen Firmen eindeutige Vorgaben für den Umgang mit dem CRM.

Dabei werden die Kundenstammdaten schrittweise um die Prozeßdaten miteinbezogen. E-Mails, Telefonanrufe, persönliche Kundengespräche werden in der Anwendung persönlich gespeichert. In vielen Systemen werden ein- oder ausgehende E-Mails und Anrufe, aber auch Warensendungen, Beschwerden usw. automatisiert in der entsprechenden Kundenakte erfasst. Aufgrund der systematischen Aufzeichnung von kundenbezogenen Daten haben alle zugriffsberechtigten Personen eines Betriebes immer den selben Informationsgrad.

Zum Beispiel können sich Angestellte in einem Call Center des Betriebes problemlos mit einem zuvor vom Auftraggeber geführten Kundengespräch mit einem anderen Angestellten verbinden. Für Freelancer und kleine Betriebe sind inzwischen auch unkomplizierte CRM-Systeme in die Standard-Computersoftware aufgesetzt. Weil viele Industrien und auch Einzelunternehmen ganz besondere Ansprüche an ihr CRM haben, ist die Lösung eigens für diese konzipiert.

Das CRM fängt in der Praxis meist mit der Erhebung der Informationen eines potentiellen Käufers an, die durch Marketing- oder Werbeaktionen gewonnen wurden. Darüber hinaus werden die Stellungnahmen der adressierten potentiellen Abnehmer aufgezeichnet, um Rückschlüsse für weitere Maßnahmen zu ziehen. In diesem Kontext registrieren viele Firmen die Reaktion auf ihre Angebote, um sie in Zukunft besser an die Bedürfnisse ihrer Kundschaft anpassen zu können.

Nach der Gewinnung des gewonnenen Unternehmens ist es wichtig, ihn mit CRM permanent an das Unternehmensumfeld zu binden. Die Kundenbindung erfolgt über CRM. Zur Ansprache der richtigen Zielgruppe verwenden viele Firmen ihr CRM, um ihre Kundschaft zu platzieren. Dies ist vor allem durch eine unmittelbare Verbindung zwischen dem CRM und den Geschäftsdaten sehr effektiv.

Anhand der Schnittstellen zwischen CRM und ERP lässt sich feststellen, welcher Arbeitsaufwand zu welchem Geschäftsergebnis für welchen Auftraggeber führ. Mithilfe von CRM können aus individuellen Verkaufsförderungsmaßnahmen für die Grundorientierung des Marketing entsprechende Rückschlüsse gezogen werden. Inzwischen sind einige Firmen bei der Bewertung von CRM-Daten so weit gegangen, dass sie die Produkt- und Servicestruktur durchgängig an den Kundenwünschen orientieren.

Daraus ergibt sich jedoch das Potenzial, dass andere Firmen mit neuartigen Lösungsansätzen auf den Märkten auftreten können, die auch aus Mangel an eigenständiger Forschungs- und Entwicklungsarbeit nicht angeboten werden können. Einerseits steht der gerade in Deutschland sehr eng gefasste Schutz der Privatsphäre der Erfassung vieler kundenrelevanter Erkenntnisse im Wege. Der Kunde muss prinzipiell der Aufbewahrung seiner eigenen Angaben und deren Nutzung für CRM-Zwecke zugestimmt haben.

Einige große deutschsprachige Firmen sind in der vergangenen Zeit zu Opfern von Datenklauern geworden. Ein weiteres Hindernis ist die große Menge an Informationen. Definiert ein Untenehmen seine Vorgaben für CRM nicht streng, entsteht in kürzester Zeit eine unüberschaubare Menge an Informationen. In der Regel kann dieses Fehlerproblem nicht durch eine automatisierte Datenlöschung gelöst werden.

Geschäftsinformationen müssen in Deutschland für einen Zeitraum von sechs Jahren gespeichert werden. Bei steuerrelevanten Angaben liegt die Aufbewahrungsfrist gar bei zehn Jahren. Darüber hinaus ärgern sich viele Verbraucher inzwischen über die unaufhörlichen Marketingmassnahmen von Firmen. Die Nutzung von CRM ist für jedes Untenehmen letztendlich oft ein Balanceakt zwischen zu viel und zu wenig.

Unter kommunikativem CRM versteht man die Ausschöpfung der kompletten Kommunikationswege wie Mail, E-Mail-Verkehr, Telefonanrufe, aber auch die Informationsbereitstellung im Netz oder über klass. Werbe- und Informationsmedien. Diese sind nicht nur ein bedeutender Kommunikationskanal, um potentielle Käufer und potentielle Käufer zu erreichen, sondern auch eine bedeutende Informationsquelle über diese. Benutzerdaten werden mit der Interaktion zur Erlangung eines Profils verbunden, mit der Ausnahme, dass der Benutzer hier seine eigenen Angaben macht und diese nicht von Dritten erhoben werden müssen.

Analytisches CRM ist der Begriff, der verwendet wird, um geschäftliche Beziehungen zu analysieren und neue Geschäfts- und Produktionsstrategien zu entwickeln. Unter dem so genannten kollaborativen CRM versteht man in der Regel die Nutzung der gesammelten Informationen in unterschiedlichen Unternehmensbereichen, z.B. durch Marketingleiter, Vertriebsmitarbeiter, Kontaktpersonen in Call Centern und der Finanzbuchhaltung.

Selten findet eine firmenübergreifende Verwendung der dahinter stehenden Informationen statt. Der Wissenstransfer im CRM von einem Betrieb auf einen anderen ist prinzipiell nur dann erlaubt, wenn die Auftraggeber dem zustimmen.

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