Ein Service

Eine Dienstleistung

Im Blog erfahren Sie, was einen modernen Service Desk ausmacht. Bei Becker, Tom; Riehm, Hanne: "Was für ein Service!" Der SKOS Shuttle - ein Service für Taxonomie-Governance am Beispiel von Umweltinformationssystemen.

Also, was zum Teufel ist ein Service?

Wofür steht ein Service? Inwiefern wird der Terminus Dienstleistung verwendet? Welche Dienstleistungen gibt es dort und wie können wir diese auf die Informationstechnologie ausweiten? Mit der Episode 57 haben wir beide die beiden Ausdrücke Service und Service Request auseinander genommen. Marc hat mir per E-Mail geschrieben, dass er jetzt drei Personen kennengelernt hat, die den Unterscheid zwischen Service und Service Request verstehen.

Im Blog bespreche ich unter dem Post den Service selbst mit Duffy. Was ist also ein Service? Ausgehend von der Zusammenfassung der Antworten, die ich auf die Episode 57 erhalten habe, habe ich das Bedürfnis, dass wir uns stärker über den Gedanken des Service unterhalten. Besonders darüber, was ein Service ist.

Das ist die Tanke. Darin steht: "Ich gehe zur Tanktheke. Wenn es heute nur noch Backwaren als Service an einer Tanke gibt - aber zum Beispiel: "Tanken und Ölkontrolle", so war auch meine Bestellung bei der Tankwartin. Ich würde sie als Dienstleistungen im Gesamtkatalog anbieten: Betanken, Ölen und Fenster reinigen. Betanken wir nun als Service: Die Benzinpumpe, unsere dazugehörige Infra-struktur, ist in der CMDB der Tank- station gut gewartet, stellt mir Dieseltreibstoff und 2 Arten von Benzin zur Verfügung.

Sie hängen an der Walze, dann sind Dieselkraftstoff und Ottokraftstoff 95, 98 nicht als Einzelleistungen im Produktkatalog zu haben? In dem Beispiel wird veranschaulicht, wie bedeutsam die Auswahl des Business-Modells für die Entwicklung des Service ist. Ob für das Business-Modell einer Station, eines Anbieters oder Ihrer Informatik. Lassen Sie uns das auf die Informationstechnologie übertragen: Sie können sich für das Angebot von Business-Dienstleistungen entscheiden.

Werfen wir einen Blick darauf an der Tanke und der Servicetankung: Für Sie als Business Service Provider oder Servicemakler hat Ihre Kaufentscheidung folgende Auswirkungen: Wenn Sie sich entscheiden, die Automaten aufzustellen oder einzelne IT-Komponenten bereitzustellen, führt dies zu folgendem Ergebnis: Noch einen Schritt weitergehend: Das Angebot von Benzinpumpen ist überhaupt kein Service.

Genauso wie den Kauf von Gebäck oder anderen Fast-Foods an der Tanke. Habe ich damit Recht? Bietet man der Facheinrichtung eine eigene Struktur an, dann ist das gewissermaßen ein Service. Dann wäre da wieder die Servicetankung - ein Business-Server. Sie wollen immer End-to-End-Services.

Wofür zum Teufel ist ein Service? Gerne weise ich darauf hin, dass ein Service ein Paket von Vorteilen ist. Schauen wir es uns an der Tankstelle an. Wenn ich selbst an der Tankstelle tanke, selbst nach Ölen suche und meine Fenster selbst reinige, dann habe ich den gleichen Vorteil, nicht wahr? Und dann ist das ein Self-Service.

Ein weiterer Vorteil für den Betankungsservice. D. h. durch die Inanspruchnahme einer Dienstleistung kann ich einen Vorteil für mich oder das Untenehmen ausmachen. Die Dienstleistung allein ist nicht vorteilhaft. Und wenn niemand zur Tanktheke kommt, dann hat niemand einen Gebrauch. Außerdem muss ich nicht den Service haben, um den Vorteil zu erringen.

Als ich den Begriff "Dienstleistung" erforschte, stieß ich auf die folgende Deutung. Dies wurde von Steven Alter von der University of San Francisco geschrieben: "Dienstleistungen sind Akte oder Gruppen von Akten, die mit der Intention ausgeführt werden, Ergebnisse zum Nutzen anderer zu liefern", ich werde meine Hand bei der Umsetzung versuchen: "Dienstleistungen sind Aktionen oder eine Gruppierung von Aktionen, die mit der Intention ausgeführt werden, Nutzen zum Nutzen anderer zu schaffen.

"So ist es einfacher: Dienstleistungen sind Handlungen, die zu Ergebnissen führen - Dienstleistungen sind Tätigkeiten, die zu Ergebnissen führen. Umgekehrt: Dienstleistungen sind Resultate, die sich aus Handlungen ergeben. - In der Leistungserstellung sind Leistungen Resultate, die sich aus Tätigkeiten ergeben. Eine Person tut etwas und eine andere hat einen Vorteil oder ein Ende. Für die Informationstechnologie bedeutet das dann: Etwas tut was und ein anderes hat einen Vorteil oder ein Ende.

Schauen wir uns das beim populären Workplace Service an. Handelt es sich dabei wirklich um einen Service? Es gibt etwas oder jemanden, der eine Tätigkeit ausübt und jemanden, der einen Vorteil hat? Es ist kein Service. Wenn ich das Gerät, den Druck und den Internet-Zugang in einem einzigen Gehäuse zusammenfasse, dann kann ich von Service reden.

Nichts hindert Sie daran, auch in Ihrem Leistungskatalog Artikel anzubieten. Unsere Endkunden und Anwender machen sich keine Sorgen darüber, was ein Service ist. Dabei handelt es sich nicht um ein kostenloses Ticket, um ein Produkt mit dem Begriff Service zu aktualisieren. Ich stelle mir die wirkliche Frage: Wie kann ich die passenden Dienstleistungen für mein Unternehmen finden?

Für eine Dienstleistung "Eingangsrechnungsbuchung" werden Sie kaum akzeptiert. Vielleicht ist dann der erste Punkt, eine Dienstleistungsbuchhaltung vorzustellen. Ein Servicenavigation. Es tut mir leid, hier Service zu haben. Denn es geht darum, eine Dienstleistungsorientierung im Betrieb zu verankern. Wie gesagt, es ist Ihren Kundinnen und Kunden vermutlich egal, ob es sich bei dem Service wirklich um einen Service handelt.

Letzter Punkt: Ein Leistungskatalog mit 350 Leistungen ist in den meisten FÃ?llen nur dumm. Können Dienste zu Leistungspaketen zusammengefasst werden? Was ist mit dem Service "Arbeitsplatz Buchhalter"? Haben Sie darüber nachgedacht, dann stellt sich die folgende Frage: Wohin wollen Sie mit Ihrer EDV gehen?

Hier werden wir in der folgenden Episode fortfahren: Wir werden beide über das Warum der Service-Orientierung reden.

Mehr zum Thema