Electronic Customer Relationship Management

Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement

mw-headline" id="Classification_and_term_definition">Klassifizierung und_term_definition[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten] Die Bezeichnung Electronic Customer Relationship Management bezieht sich auf ein Customer Relationship Management, das sich auf die Herstellung elektronischer Bauelemente spezialisiert hat. 7 ] Aus den Märkten selbst sind Engpässe geworden, heute gibt es wesentlich mehr Angebote als Nachfragen; die Kundenanforderungen sind angestiegen, ihre Auskunftsmöglichkeiten haben sich durch die neuen Massenmedien plötzlich gebessert. 9 ] Wenn wir uns auch die schnell wachsende Zahl der Internet-Nutzer auf der ganzen Welt ansehen, zeigt dies, wie wichtig es ist, die Beziehungen zu den Verbrauchern auf der Grundlage der Informatik zu gestalten.

Als Alternative können folgende drei Stufen der Customer Retention dargestellt werden: Die Kundenidentifikation kann in der Regel über Server-Logfiles und Clients erfolgen. Diese Vorgehensweisen sind jedoch in ihrer Anwendung nicht einheitlich und können umgangen werden. Denn der Kunde kann in diesem Zusammenhang grundsätzlich als "Black Box" betrachtet werden, deren Innenraum nicht offen ersichtlich ist.

Unterschiedliche Incentives und Umgebungseinflüsse können jedoch zu konkreten Kundenreaktionen führen. Die Identifizierung solcher Beziehungen und die Beschreibung von Verbrauchern durch sozioökonomische, demographische, verhaltensbezogene und persönliche Merkmale ist ebenso Teil der Mission von ECRM und erlaubt die Entwicklung gezielter Angebote, Marketing-Kampagnen und anderer Massnahmen. Die Differenzierung der Kundinnen und Servicekunden kann auf verschiedene Weise erfolgen.

13 ] Dies sind Informations-Systeme für Führungskräfte, Fachbereiche und alle anderen Entscheidungsgremien. Die Informationstechnologie und die damit in engem Zusammenhang stehenden digitalen Datenträger sind für das Customer Relationship Management vorbestimmt, da sie viele Kernbereiche des CRM nahezu automatisiert umsetzen. Hochverfügbarkeit Im Gegensatz zu anderen Kommunikationswegen (z.B. Telefonie) zum Verbraucher haben elekronische Datenträger eine zeitliche und räumliche Aufwertung.

Diese ermöglichen es den Verbrauchern in der Regel, rund um die Uhr mit dem Betrieb zu interagieren und sind nur durch die technischen Anforderungen zeitlich limitiert. Beides schafft Mehrwerte für den Verbraucher. Umfassende Vernetzung Die Möglichkeit elektronischer Kommunikationsmedien, mehrere Wechselwirkungen und Vertriebskanäle zu verbinden, ermöglicht es Unternehmern, ihren Kundinnen und Anwendern ein einheitliches Erscheinungsbild zu vermitteln (auch als ein Ansprechpartner für den Kundinnen und Kunde bezeichnet).

Eine Webseite fungiert z. B. als Interface zwischen Auftraggeber und Firma. Darüber hinaus ist es möglich, dass der Auftraggeber und das Unter-nehmen im selben Systeme zusammenarbeiten, was die Abstimmung der Informationen vereinfacht, wenn nicht gar unnötig macht. Auf diese Weise können die Auftraggeber das Werk entlasten, indem sie z.B. ihre Adreßdaten selbst verwalten oder Sendungen verfolgen.

Weitreichende Automation Viele bisher zeitaufwändige manuelle Bearbeitungen von Prozessen können mit Hilfe von IT-Technologien automatisiert werden. Prinzipiell können alle auf elektronischem Wege erzeugten Informationen automatisiert (unter Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen) aufbewahrt werden. Bei der Nutzung einer Webseite können Informationen über das Kundenverhalten erhoben und zur Erstellung eines individuellen Nutzungsprofils verwendet werden.

Individualisierungen können so realisiert werden, dass ihre Qualitäten bei jedem weiteren Kontakt mit dem Verbraucher selbsttätig gesteigert werden (oft auch als Lernbeziehung bezeichnet). Das Verhältnis zum Konzern wird immer näher und die Kundenbindung wird gesteigert. Mit Hilfe elektronischer Mittel können klassische, komplexe Abläufe mit großem Bedienkomfort realisiert werden.

Auf der einen Seite kann durch die Verschlankung dieser Abläufe ein zusätzlicher Wert für den Auftraggeber erzeugt und auf der anderen Seite Unternehmensaufgaben auf den Auftraggeber verlagert werden. Neben der Wertschöpfung für den Auftraggeber führt die Mehrzahl der erwähnten Vorzüge auch zu erheblichen Kosteneinsparungen in den damit zusammenhängenden Abläufen. Hochsprung Siehe Eggert/Fassot (2001), S. 5 Hochsprung Siehe Krause (2008), S. 22 Hochsprung Siehe Fritz/von der Oelsnitz (2006), S. 128 Hochsprung Siehe Fritz/von der Oelsnitz (2006), S. 128 Hochsprung Siehe Gay/Charlesworth/Esen/High Jump ? (2007), S. 239 f.

Hochsprung www. Maaß (2003), S. 32. Hochsprung www. Wisotzky (2001), S. 4. Hochsprung www. Eggert/Fassot (2001), S. 4. Hochsprung www. eggert/Fassot (2004), S. 23 f. Hochsprung wwww. wisotzky (2001), S. 1. Hochsprung unter ? Siehe Fritz (2004), S. 175. Hochsprung unter Siehe Bromberger (2004), S. 123 f. Hochsprung unter Siehe auch ? Hochsprung unter Pertersohn (2005), S. 1. Hochsprung unter Siehe Bauer/Günzel (2004), S. 5. Hochsprung unter ? Siehe auch ? Hochsprung.

Bauern/Günzel (2004), S. 526. Hochsprung unter ? Siehe Eggert/Fassot (2001), S. 7. A. Bauer, H. Günzel (Hrsg.): Data Warehouse Systems. Heidelberger Börse Heidelberg und J. Bromberger: Internet-gestütztes Customer Relationship Management. Wie in Wiesbaden erschienden. A. Eggert, G. Fassot (Hrsg.): Electronic Customer Relationship Management. Stuttgart- 2001. W. Fritz: Internet-Marketing und E-Commerce.

W. Fritz, D. von der Oelsnitz: Vermarktung - Bestandteile einer marktorientierten Führung. Online Vermarktung - Ein kundenorientierter Ansatz. Maaß: E-Business Management. Koeln 2001.

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