Help Desk Definition

Definition des Helpdesks

Voraussetzungen für Helpdesk-Systeme nach ITIL Ende 2007 habe ich mich im Zuge eines Studienkollegs mit dem Themenbereich "Anforderungen an Helpdesk-Systeme" beschäftigt. Während vor 20 Jahren noch Fachleuten der Betrieb von Computern überlassen war, sind heute die Beschäftigten in allen Bereichen und Hierarchieebenen auf die Informationstechnologie angewiesen. Für die Bedienung der Rechner sind die Fachkräfte in allen Bereichen verantwortlich. "1 "1] Die zunehmende Zahl der Nutzer und die zunehmende Komplexitätssteigerung der IT-Systeme erfordert eine kontinuierliche Optimierung der Betreuung der Nutzer durch den Dienstleister.

Der Kundensupport (englisch: Support) ist heute ein großer Bereich, oft auch eine eigene Fachabteilung bei Firmen im Servicebereich. Eine gute Betreuung erhöht die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunde und verbessert das Bild und die Sichtweise von bestehenden und potenziellen Kantinen. Der Zusammenhang zwischen dem Geschäftserfolg und einem reibungslosen Betrieb und der daraus resultierend hohen Zufriedenheit der Anwender verdeutlicht die Bedeutung der Betreuung der Anwender durch den Dienstleister.

Die erste Anlaufstelle für unterstützungsbedürftige Anwender (User) ist der Help Desk. In den vergangenen 2 Dekaden sind im Helpdesk-Bereich viele Keywords durch wissenschaftliches Handeln, aber auch durch Veröffentlichungen von Betrieben und Verbänden geschaffen worden, die je nach Verfasser verschieden ausgelegt wurden. Zielsetzung dieser Studie ist es, ein Anforderungsprofil von Helpdesk-Systemen für Betriebe des Dienstleistungssektors zu erstellen.

Von der Definition von "Help Desk" als gleichbedeutend mit "Service Desk"[2] gehen folgende Definitionen von dieser Vorgehensweise aus: Der Help Desk ist eine Aufgabe des Servicebetriebsprozesses. Das Helpdesk ist die Oberfläche zum IT-Anwender. In seiner Verantwortung liegt die Koordinierung und Organisierung von Vorfällen und Serviceanfragen.

Darüber hinaus ist die Korrespondenz mit dem Auftraggeber während des ganzen Prozesses der Störungsbeseitigung oder Anforderungserfüllung Sache des Helpdesks. Bei dem Helpdesk-System handelt es sich um eine Reihe von Werkzeugen, die die Helpdesk-Mitarbeiter bei der Erfüllung ihrer Aufgaben anleiten. Die folgende Grafik 1 verdeutlicht diesen Zusammenhangs grafisch: Das Vorfallmanagement ist der Unterprozess, der dafür sorgt, dass die Bereitstellung von IT-Services im Störungsfall so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.

Im Vorfallmanagement gibt es drei Unterstützungsebenen: Im Vorfallmanagement hat der Helpdesk die Funktion, nachgelagerte Abläufe (insbesondere Probleme und Änderungen) zu initiieren und ihnen die erforderlichen Auskünfte zu erteilen, wenn die Fehlerbearbeitung im First Level Supportbereich nicht gelingt. Eine weitere Teilaufgabe des Servicebetriebs ist das Problem-Management.

Der Unterschied zwischen Problemstellung und Vorfall bedeutet, dass es dem Vorfallmanagement in erster Linie darum geht, die Folgen einer Unterbrechung zu beseitigen und eine möglichst schnelle Wiederaufnahme des Dienstes zu gewährleisten, während die tiefere Aufklärung der Ursache der Unterbrechung im nachgeschalteten Problemmanagement erfolgt. Die Aufgabe des Problemmanagements umfasst: Die Verantwortung für das Änderungsmanagement besteht darin, das Risiko von Veränderungen an der IT-Infrastruktur zu minimieren.

Zentrales Element im Änderungsmanagement ist der Antrag auf Änderung (RFC). Die RFCs sind an den Änderungsmanager zu richten, der sie formell überprüft und freigibt. Mit der dritten Variante von ITIL wurde das zuvor in das Vorfallmanagement integrierte Requests Fullfillment als unabhängiger Vorgang aufgesetzt. Eine Serviceanfrage ist eine Anforderung eines Benutzers nach Informationen, Unterstützung, einer Standardänderung oder dem Zugriff auf einen IT-Service.

Die Änderungen bedürfen aufgrund der bewährten Vorgehensweise keiner Zustimmung durch einen Änderungsmanager und werden in der Regel unmittelbar vom Helpdesk umgesetzt. Das Konfigurationsmanagement hat die Funktion, die anderen Prozesse mit entscheidungsrelevanten Erkenntnissen über die dem jeweiligen Benutzer zur Verfügung stehende IT-Infrastruktur zu versorgen. Dazu werden zu diesem Zweck Dateien aus der Konfigurationsmanagement Datenbank (CMDB) verwendet, in der Konfigurationselemente (CIs) gespeichert werden.

Der Bereich Servicestufenmanagement hat die Aufgabenstellung, Kundenbedürfnisse zu erfassen und an die Gegebenheiten der Informationstechnologie anzupassen. Wählt ein Kunden einen ITService, wird ein so genanntes Servicevereinbarung (SLA) abgeschlossen. Die Aufgabenstellung eines Helpdesk-Systems führt zu unterschiedlichen Anlässen. Prozessbezogene Vorgaben sind Vorgaben, die sich aus den Verfahren ableiten, die durch das Helpdesk-System zu unterstützen sind.

Dabei handelt es sich um Vorfallmanagement, Problemmanagement, Änderungsmanagement, Konfigurationsmanagement, Servicestufenmanagement und den Anforderungserfüllungsprozess (siehe Abschnitt 2 Begriffe). Eine Helpdesk-Anlage muss den Workflow, die involvierten Benutzergruppen und die Oberflächen dieser Abläufe abdecken können. Sobald es in das Programm eingegeben wurde, versuchen die Helpdesk-Mitarbeiter im Zuge des First Level Support, die Fehlfunktion zu beseitigen.

Im Falle eines erfolglosen First Level Supports wird der Vorgang in der Second Level, d.h. in den entsprechenden Fachteams, bearbeitet. Wenn dies auch nicht gelingt, wird der Produzent an der Behebung der Fehlfunktion im 3rd Level Supportbereich beteiligt. Die am Vorfallmanagement beteiligten Benutzergruppen "First Level" und "Second Level" resultieren aus den Servicestufen.

Auf eine Benutzergruppe "Dritte Ebene" kann verzichtet werden, da die Dritte Ebene außerhalb des jeweiligen Dienstleisters liegt. Darüber hinaus wird in der Fachliteratur ([OGC02]) ein Störungsmanager festgelegt, der für die Kontrolle, das Controlling und die ständige Weiterentwicklung des Verfahrens zuständig ist. Die folgenden Interfaces zu anderen Abläufen sind im Vorfallmanagement festgelegt und müssen vom Helpdesk-System gemappt werden:

Die Problemverwaltung wird vom Störungsmanagement eingeschaltet, um die Ursachen einer Fehlfunktion zu erkennen und zu beheben. b) Im Änderungsmanagement werden diese, wenn zur Behebung der Fehlfunktion Veränderungen an den Diensten erforderlich sind, über das Änderungsmanagement abgewickelt. Mit dem Konfigurationsmanagement erhalten Sie für den betreffenden Benutzer Hinweise zur Behebung von Vorfällen über die Belegung der Runtime-Umgebung.

Die Problemlösung erfolgt in zwei Phasen: Bei der " Problemkontrolle " geht es darum, die Ursache zu finden, an deren Ende ein "Bekannter Fehler" festgelegt oder, falls bereits vorhanden, zugewiesen wird. Dies ist die Basis für die zweite Stufe "Error Control", in der Lösungen für "Known Errors" im Zuge eines RFC deklariert und implementiert werden.

Neben den "Problem-Supporters", die den operationellen Teil des Verfahrens übernommen haben, ist am Aufgabenmanagementprozess auch die Benutzergruppe Problemmanager mit Überwachungs- und Kontrollaufgaben im Zusammenhang mit dem Problem-Management beteiligt. Die Benutzergruppe Problemmanager hat die Aufgabe, den Ablauf zu überwachen. Sie stammen aus dem Konfigurationsmanagement. Der Einsatz der im Zuge der Fehlerkontrolle entwickelten Problemlösung erfolgt durch Änderungsmanagement.

Bild 4 veranschaulicht die Phasen des erleichterten Produktlebenszyklus eines Änderungsantrags. So sind z.B. folgende Typen möglich: Nachdem der Änderungsauftrag auf Basis dieser Klassifikation genehmigt wurde, kann er projektiert, implementiert und erprobt werden. Im Anschluss an den erfolgreichen Testbetrieb werden die Veränderungen an dem betreffenden Dienst geliefert. Dies erfolgt im Zusammenhang mit dem Releasemanagement, einem weiteren ITIL-Prozess, ist aber aufgrund der räumlichen Distanz zum Help Desk nicht Teil dieser Arbeiten.

Nach der Lieferung (nach einer bestimmten Zeit der Produktivtätigkeit mit der geänderten Dienstleistung) wird eine Überprüfung durchgeführt, um den erfolgreichen Abschluss der Änderung zu beurteilen. Wenn eine Änderung nicht zielführend ist, wird ein erneuter Änderungswunsch ausgelöst, bei dessen Bearbeitung auf die Ergebnisse des ersten Zykluslaufs zurückgegriffen wird.

Basierend auf diesem Prozess werden folgende Benutzergruppen für das Änderungsmanagement definiert: Für die Kontrolle und Kontrolle des Gesamtprozesses ist der Änderungsmanager inne. Sie genehmigt auch Änderungen, deren Auswirkung auf die gesamte Struktur eine vordefinierte Ebene (z.B. Änderungen der Ebenen 1 und 2) nicht überschreitet. Freigegebene Änderungen werden vom Änderungsgenerator implementiert und vom Prüfer geprüft.

Im Gegensatz dazu erfolgt die Bewertung der Effekte einer Änderung und damit deren Klassifizierung immer auf der Basis von Informationen aus dem Konfigurationsmanagement. Die Bearbeitung der Anfrageerfüllung erfolgt nach dem folgenden vereinfachten Modell: Weil es sich bei Serviceanfragen um Standardanfragen an den Helpdesk handelte, deren genaue Ausführung nicht erst ausgearbeitet werden muss, sondern bereits verfügbar ist, erfolgt die Konvertierung und der Abschluss der Anfrage unmittelbar nach der Eingabe im Systeme (siehe Grafik 5).

Betrieblich ist an diesem Prozessablauf nur die Benutzergruppe der Helpdesk-Mitarbeiter (First Level Support) teilgenommen. Das Konfigurationsmanagement informiert den Prozeß der Anforderungserfüllung über die Runtime-Umgebung des Auftraggebers. Die Konfigurationsverwaltung versorgt die anderen Prozesse mit Daten über die bestehende Runtime-Umgebung des Auftraggebers. In welcher Form die Konfigurationselemente (CIs) organisiert werden sollen (Wie viele Stufen? Welches Segment in den einzelnen Stufen?), richtet sich nach den Anforderungen der Auftraggeber.

Eine Konfiguration geht durch einen Life-Cycle, wie auch die Gegenstände der anderen Unternehmen. Die konkreten Lebenszyklen hängen von der Form des CI ab, aber auch von den Unternehmensprozessen des Dienstleisters. Die Anbindung an das Servic Level Managements ist erforderlich, da die Servicevereinbarungen in der Praxis neben den Prioritäten und Servicevereinbarungen in der Praxis von der betreffenden Component (CI) abhängt.

In der Help Desk-Umgebung hat das Dienstgütemanagement die Funktion, die abgestimmten Leistungsvereinbarungen, insbesondere für die Berichterstattung (siehe Kapitel 3.2. 4 Berichterstattung), zur Verfügung zu stellen, um Verstöße und Verstöße gegen diese Vereinbarungen bewerten zu können. Zusätzlich zu den prozessbezogenen Vorgaben schafft der Einsatz eines Helpdesk-Systems auch funktionelle Vorgaben. Das Helpdesk ist die einzige, übergreifende Kommunikations-Schnittstelle (Single Point of Contact - SPOC) zum Auftraggeber mit seinen Belangen.

Abb. 6 stellt die unterschiedlichen Informationsquellen dar, die beim Helpdesk ankommen. Abhängig vom Kommunikationskanal stellen sich für das Gesamtsystem verschiedene Anforderungen. In den Ausführungen über die Telefonie und E-Mail/Fax gibt es keine unmittelbare Verbindung zwischen dem Auftraggeber und dem Helpdesk-System. Die Mitarbeiterin des Kundendienstes informiert die Mitarbeiterin des Kundendienstes über ihre Bedenken und gibt sie als Datensatz im Helpdesk-System ein.

Eingehende Informationen werden in der Standardausführung über eine Datenbankanwendung auf Basis von Dialogfenstern an das Helpdesk-System übertragen. Sie wurden durch Evaluierung des vorhandenen Helpdesk-Systems ermittelt und erfüllen die Anforderungen der technischen Literatur ([Cze98],[Ben04]). Mit dem Helpdesk-System kann die Verarbeitung eingehender Nachrichten beschleunigt werden, indem es eine unkomplizierte und schnellere Eingabe von Nachrichten ermöglicht.

Der Helpdesk-Mitarbeiter kann auch durch die Vorbelegung von geeigneten Feldern im Eingabeformular unterstützt werden. Damit wir dem Verbraucher den bestmöglichen First Level Service bieten können, müssen dem Mitarbeiter im Kundenservice alle für den First Level Service wichtigen Angaben zur Verfügung gestellt werden, ohne die Klarheit des Dialoges zu untergraben. Das heißt, dem Kundenbetreuer werden durch einfache Angabe der Debitorennummer alle wichtigen Angaben über den Kundenkontext gezeigt.

11 ] Dazu zählen neben den Angaben aus dem Konfigurationsmanagement auch Angaben zu früheren Fehlern bei dem betreffenden Kontaktmann und dessen Anlage. Das Helpdesk-System muss die für die Verarbeitung im Zuge des First Level Supports erforderlichen Angaben bereitstellen. Zusätzlich zur direkten Erfassung von Berichten über einen Mitarbeiter des Kundenservice ist es möglich, die Erfassung der Kundenanliegen dem Auftraggeber zu übertragen.

In der Regel wird diese Form über ein Web-Formular implementiert, das Eintragungen in der Helpdesk-Systemdatenbank erstellt oder ändert. Die unmittelbare Einbindung der Kundinnen und kunden in den Erfassungsprozess stellt andere Ansprüche an das Helpdesk-System als in der mittelbaren Ausführung über die Telefonie und e-Mail.

Denn die Auftraggeber sind nicht unbedingt Fachleute auf dem Feld der Helpdesk-Systeme. Ein weiterer Ansatz ist die Verbindung zwischen den vom Auftraggeber genutzten Systemen und dem Helpdesk-System. Oftmals kann diese Forderung nicht befriedigt werden, da die verwendeten Anlagen zu uneinheitlich sind und nur ungenügende Interfaces sind.

In einer einheitlichen Applikationsstruktur kann diese Vorgehensweise einen großen Servicevorteil generieren, da wenig oder gar keine Mitarbeiterinteraktion - beim Customer und Helpdesk - zur Identifizierung möglicher Problemstellungen notwendig ist. Der Zeitraum zwischen dem Eintritt eines Fehlers und seiner Aufzeichnung im Helpdesk-System wird verkürzt.

Bild 11 stellt den Teil dieses Konzeptes dar, der für den Verbraucher sichtbar ist. Functional Escalation ist ein Begriff für die Steigerung des Servicegrades. Kann der Helpdesk die Fehlfunktion aufgrund begrenzter Kapazität oder eines zu technischen Fehlers nicht beheben, erfolgt eine funktionelle Weiterentwicklung zur Weiterbearbeitung im Second Level Unterbau.

Überschreitet die Vielschichtigkeit einer Anforderung das Know-how oder die technologischen Fähigkeiten des Second Level Supports, wird sie an den 3rd Level Supportbereich weitergereicht (eskaliert). Bei Überschreitung vordefinierter Zeitüberschreitungen für die einzelnen Verarbeitungsschritte wird die Störungsdringlichkeit gesteigert, so dass die Nachricht "Aufgeregt in der Charge der unvollendeten Aufträge"[13] und damit die Einhaltung des SLA (siehe Kapitel 3. 7 SLA) sichergestellt ist.

Für die Implementierung einer hierarchischen Weiterentwicklung durch ein Helpdesk-System müssen die entsprechenden Support-Leistungen gespeichert werden (siehe 3.1. 6 Servic Level Management). Die Informationen können entweder vom Kundenbetreuer selbst oder automatisch aus dem Helpdesk-System gesendet werden. Es ist mit dem Auftraggeber abzustimmen, ob diese Untersuchung die Berichte der anderen Arbeitnehmer des betreffenden Auftraggebers enthalten soll oder ob der forschende Nutzer nur Zugang zu seinen eigenen Berichten hat.

Zur Beurteilung der Tätigkeit des Helpdesks, zur Identifizierung von Tendenzen und Überschreitungen von SLAs und zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen in den Verfahren rund um den Helpdesk muss das Helpdesk-System die Erstellung von verschiedenen Berichten erlauben. Die folgende Zusammenfassung aus Analysengesprächen mit einem Debitor der IBYKUS AG gibt exemplarisch einen Überblick über solche Berichte: Die Häufigkeit der Berichterstattung muss zwischen geplanten Berichten und Ad-hoc-Abfragen unterscheiden.

Die Initialisierung dieser Generation kann durch einen Befehl des Helpdesk-Mitarbeiters oder durch einen korrespondierenden (Datenbank-)Job erfolgen. Für Ad-hoc-Abfragen ist zu unterscheiden zwischen Berichten für den Helpdesk-Betreiber und Berichten für den Helpdesk-Kunden. Im Regelfall kann der Helpdesk-Mitarbeiter auf die Datenbank zurückgreifen und so die für die Auswertungen erforderlichen Daten erhalten.

In der Regel hat der Helpdesk-Kunde keinen Zugang zur kompletten Datenbank. Eine Ad hoc-Abfrage ist daher nur über eine (Web-)Schnittstelle möglich, über die er in der Regel vorgefertigte Anfragen an die Datenbank des Helpdesk-Betreibers sendet und daraufhin seinen Bericht empfängt. Größere Vorfälle (auch "Critical Incidents" genannt) sind Störfälle, die mehrere Menschen treffen und damit das Risiko darstellen, die Tätigkeit ganzer Bereiche eines Unternehmens zu beeinträchtigen.

Das Helpdesk-System muss in der Regel in derstande sein, solche Ereignisse abzubilden. Bei Großereignissen sind drei Ansätze möglich: Dieses sieht vor, dass jeder von der Serviceunterbrechung betroffenen Person ein Störungsticket im Helpdesk erzeugt, das dann bearbeitet wird. In diesem Falle wird ein Störfall daher als die Gesamtheit aller "Einzelfehler" angesehen.

Nachteilig an diesem Modell ist, dass der Verarbeitungsaufwand in der Fehlerumgebung mit jedem beteiligten Mitarbeitenden zunimmt (1 bis n), obwohl der Fehler bereits mehrfach beseitigt wurde (n-1). In den erzeugten Berichten werden nicht die tatsächlichen Fehler, sondern die Zahl der beteiligten Personen angezeigt. Das bedeutet, dass jeder von der Unterbrechung des Dienstes Betroffene ein Fehlerticket im Helpdesk erzeugt.

Darüber hinaus muss der Helpdesk-Mitarbeiter die Nachrichten direkt verknüpfen. Aufgrund dieses Konzepts wird aufgrund der Fehlfunktion nur ein Fehlerticket im Helpdesk erzeugt, das mit allen beteiligten Personen verbunden ist. Dies kann nur gelingen, wenn alle Helpdesk-Mitarbeiter (Kommunikation per Telefon/E-Mail) und alle Kundenmitarbeiter, die ihre Nachrichten selbstständig über ein (Web-)Formular eingeben, über die aktuell auftretenden Fehlfunktionen auf dem Laufenden gehalten werden und somit die Mehrfacherfassung von Störungsbestätigungen verhindert wird.

Im Rahmen der ITIL-Publikationen werden die Abläufe im Bereich ITService Managment dargestellt. Ausgehend von diesen Prozessbeschreibungen wurde im dritten Abschnitt dieser Diplomarbeit ein Pflichtenheft für Helpdesk-Systeme erstellt. Ändern Hier handelt es sich um die Umstellung auf Hard- und/oder Software. In diesem Fall handelt es sich um eine Umstellung auf Hard- und/oder Software. Von der Hardware. Änderungsmanagement Verantwortlicher ITIL-Prozess für die Standardisierung und das Monitoring von Veränderungen in der IT-Umgebung.

Konfiguration Hier die Zusammenfassung von IT-Komponenten, -Programmen und deren Funktionalitäten. Konfigurationselement (CI) Bestandteil der IT-Infrastruktur. Konfigurationsmanagement ITIL-Prozess, der für die Sammlung, Wartung und Bereitstellung zu allen IT-Komponenten verantwortlich ist. CMDB-Datenbank (Configuration Management Database ) Datenbank, die alle Konfigurationselemente und ihre Verknüpfungen zueinander beinhaltet. Erste Stufe des Supports Erste Stufe des Supports.

Helpdesk-Symbol für Service Desk. Vorfallmanagement Verantwortlicher ITIL-Prozess zur Erkennung und Lösung von Vorfällen und zur Erhaltung des normalen Betriebs. Problematik hier: Eine Fehlerursache, die nicht unmittelbar erkannt und behoben werden kann. Problemmanagement Verantwortlicher ITIL-Prozess zur Identifikation und Lösung von Vorfällen. Freigabemanagement Verantwortlicher ITIL-Prozess für die Umsetzung und das Monitoring der freigegebenen Hard- und Software im Produktionsumfeld.

Request-for-Change (RFC)-Anforderung, um eine Veränderung der IT-Infrastruktur vorzunehmen. Zweite Stufe des Supports Zweite Stufe des Supports. Servicedesk Institution im Vorfallmanagement, um Vorfallsberichte entgegenzunehmen, Anfragen zu erstellen und Vorfälle sofort zu bearbeiten. Service-Level Beschreibt die vertraglich festgelegten Services, die ein IT-Service erbringt. Servicevereinbarung (SLA) Die geschriebene Dokumentierung der Servicevereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Endkunden.

Verantwortlicher ITIL-Prozess für das qualitativ und quantitativem Outsourcing von ITIL-Services. Einzelner Kontaktpunkt (SPOC) Einzige Kommunikations-Schnittstelle für die Kommunikation mit dem Verbraucher. In der Regel in Gestalt eines Servicedesks. Unterstützung auf dritter Ebene Unterstützung auf dritter Ebene Unterstützung auf dritter Ebene.

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