Helpdesk

Beratungsstelle

Im Helpdesk beantwortet ein kompetentes Team von Wissenschaftlern aus verschiedenen Disziplinen alle Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen. Das Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für technische Fragen und Probleme rund um die zentralen IT-Services der Universität. Sie kümmert sich um die Beschaffung, repariert und betreibt einen zentralen Helpdesk.

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Sollten Sie weitere Informationen oder Probleme mit Ihrem Computer haben, wenden Sie sich bitte an unseren Helpdesk: Microsoft Windows 10 (Betriebssystem), Microsoft Office 2013 (Textverarbeitung, Tabelle, Präsentation, Datenbank). Wenn die Deskriptoren installiert sind, wird bei Bedarf auch die Seite Zugänge für die Laufwerke und Drucker angelegt; diese werden allerdings nur innerhalb des ÃAW-Datennetzes funktioniert. Für benötigen Sie VPN (auch über W-LAN möglich), um die Netzwerklaufwerke außerhalb des ÃAWnet zu nutzen.

Mitarbeiter der Zentralverwaltung können nur über den Administrationsterminalserver auf ihre Netzwerklaufwerke außerhalb des ÃAWnet ausschlieÃlich auswerten. Neben weiteren Netzlaufwerken ("Windows Shares") laufen auch eine Vielzahl von AAW-Mechanismen für Projects, etc. Für können diesen Zugriffsrechte pro Benutzer zugewiesen werden, und die Festplatten sind in der Regel von zentraler Stelle aus geschützt.

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Informieren Sie uns immer so kurz und bündig wie möglich über Ihre Wünsche, Ihren Geräte-/Softwaretyp, Serien-/Lizenznummer und Software-Version. Zur Sicherstellung einer persönlichen Case-Annahme Ihrer Anfragen und einer dringenden Verarbeitung nehmen wir Ihre Anfragen zunächst auf. Wenn Sie uns nicht telefonisch kontaktieren können, wenden Sie sich an unsere Telefonbox mit Ihrer Anforderung, dem Gerät / Softwaretyp, der Serien- / Lizenznummer und der Software-Version.

Diese Gespräche werden ebenfalls aufgezeichnet und entsprechend ihrer Ankunftszeit und Notfallzeit verarbeitet. FernverbindungFür einige Helpdesk-Dienste ist eine gesicherte Fernwartung zu Ihrem Computer erforderlich. Wenn Sie von unseren Helpdesk-Kollegen dazu aufgefordert werden, können Sie auf diesen Verweis direkt zugreifen.

Wofür steht ein Helpdesk?

Wofür steht ein Helpdesk? Unter einem Helpdesk (oft auch "Help-Desk" genannt) versteht man ein Gesamtsystem, das für Support- und Service-Anfragen von Benutzern, vor allem im Soft- oder Hardware-Bereich, verantwortlich ist. Zum Kundenservice gehört auch ein Helpdesk. Die Unterstützung des Helpdesks kann per Telefon, E-Mail oder per Computerprogramm (z.B. Remote-Wartung, Live-Support-System) erfolgen. Der Helpdesk -Support kann über das Internet oder über das Internet abgewickelt werden.

Die Problemverfolgung des Helpdesk steuert alle ankommenden Benutzeranfragen und ordnet sie automatisch kostenlosen Mitarbeitern des Helpdesk zu. Mit einem professionellen Issue Tracking System erhält der Supportmitarbeiter einen genauen Überblick über die bisherigen Kundenverläufe, wie z.B. bereits gelöste Kundenprobleme oder Informationen des Auftraggebers über das aktuelle Vorfall. Durch die Verbindung von Helpdesk und CRM-Software erhalten die Helpdesk-Mitarbeiter noch mehr Einblick in die Historie der einzelnen Produkte.

Der Helpdesk ist in der Regel in drei verschiedene "Ebenen" oder Gruppierungen unterteilt, die sich mit Problemen unterschiedlicher Komplexität befassen. Kann die erste Ebene ein aufgetretenes Hindernis nicht beheben, so wird es auf die zweite Ebene übertragen und so weiter. Erste Stufe: In der ersten Stufe des Helpdesks stellen Sie den ersten Kontakt zum Auftraggeber oder Benutzer her. Zweite Ebene: Das Helpdesk-Team auf der zweiten Ebene arbeitet an Benutzerproblemen, die mehr Fachwissen und Zeit erfordern.

Hierfür wird Servicepersonal eingesetzt, das auf gewisse Bereiche fokussiert ist. Dritte Ebene: Die dritte und letzte Ebene des Helpdesks befasst sich mit Fragen, die weder die erste noch die zweite Ebene bewältigen können. Für die Zufriedenheit der Kunden ist die Leistungsfähigkeit des Helpdesks ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Daher ist die Organisations- und Servicequalität des Helpdesks ein wesentlicher Baustein der CRM-Politik (Customer Relationship Managment) eines Unter-nehmens.

Auch für Firmen, die auf kontinuierliche Patientenorientierung und progressives Patientenmanagement setzen, sollte daher eine kompetente Helpdesk-Software eine selbstverständliche Rolle spielen.

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