Helpdesk Software Ticketsystem

Software-Ticket-System für den Helpdesk

Mit einer Helpdesk-Software können Sie die Historie der Tickets in Ihrem System einsehen. Was ist das richtige Ticketsystem für Ihre Anforderungen? Die Helpdesk-Software für Tickets kann ein zeitaufwändiger und fehleranfälliger Prozess sein. Hotline-Software aus Deutschland als moderne und webbasierte Service Desk-Lösung. Bearbeiten Sie Tickets unterwegs mit der mobilen App.

Ticket-, Chat- und E-Mail-Support: Leistungsstark und unkompliziert!

Ticket-, Chat- und E-Mail-Support: Leistungsstark und unkompliziert! Das steigert die Effektivität und Sicherheit bei der Abwicklung von Anfragen - vor allem für Spezialisten. Dabei werden aus eintreffenden E-Mails automatisiert Eintrittskarten erzeugt, Rückmeldungen werden unmittelbar über das Netz gesendet, organisiert und aufbereitet. Für die Verarbeitung von Anfragen benötigen Sie keinen weiteren E-Mail-Client. Postfächer für den Empfangen und Senden von E-Mails einrichten ("SMTP, POP, IMAP").

Vergeuden Sie keine Zeit mit der Aufbereitung von Emails. Benutzen Sie die Möglichkeit der direkten Einbindung Ihrer Frequently Asked Questions und antworten Sie auf Kundenfragen, oft ohne ein einzelnes Stichwort einzugeben.

Wie Helpdesk-Software den Kundendienst erleichtert.

Grundsätzlich ist Helpdesk-Software ein System, das von Call-Center-Mitarbeitern zur Koordination ihrer Kundendienstaktivitäten eingesetzt wird. Das Ticketsystem für den Kundendienst kann viele Funktionen erfüllen - von der Leistungserfassung bis zur Bewertung von Live-Chats. In der Regel verwenden Kundendienstmitarbeiter Helpdesk-Software, um Anrufe zu verarbeiten und Störungen zu beheben, indem sie entweder selbst die Kundenfragen beantworten oder an den entsprechenden Kontakt personifizieren.

Aber auch die Mitarbeiter des Kundendienstes selbst sind ständig mit den folgenden Fragestellungen konfrontiert, auf die sie Antworten benötigen: Der Kern der Kundendienstsoftware ist in der Regel ein Ticketsystem. Ein Fehler wird vom Kunden gemeldet und im Systeme in Gestalt eines Scheins festgehalten. Während der Verarbeitung wird dieses Los so lange erneuert, bis es als erledigt angesehen wird ("abgeschlossen").

Die Helpdesk-Software stellt Ihren Kundendienstmitarbeitern all diese und weitere relevante Daten in einem klaren und verständlichen Formfaktor zur Verfügung und stellt eine unkomplizierte Schnittstelle für die Erfassung von neuen Daten über eine Kundentransaktion dar. Dadurch wird der Kundendienst schneller und besser, die genaue Auswertung und Verfolgung von Fahrscheinen möglich, was Zeit und Kosten einspart. Jedes Unternehmen mit einer Kundendienstabteilung verfügt über eine spezielle Helpdesk-Software zur Erfassung von Fehlern, zur Effizienzsteigerung und zur Leistungssteigerung des Kundenservices.

Im Idealfall wird den Mitarbeitern im Call Center die gesamte bisherige Kontakthistorie für den betreffenden Patienten angezeigt, sobald der Anruf angenommen wird. Du siehst ein Logbuch des betreffenden Themas, ähnlicher Themen und deren Lösungen sowie Hinweise auf einschlägige Beiträge in der Wissensdatenbank oder FAQ. So können sich inzwischen fachkundige Mitarbeiter des Supports um neue oder kompliziertere Fragestellungen kümmer.

Durch die enge Integration des Support-Workflows Ihres Betriebes in das Gesamtsystem werden so gut wie keine Eintrittskarten ausgelassen. Wollen Sie wissen, welche Mitarbeitenden die meisten Aufträge pro Std. abwickeln oder welche Artikel für den Kundendienst am wichtigsten sind? Mit einer Helpdesk-Software können Sie die Historie der Lose in Ihrem Unternehmen einsehen.

Dank der Auswertungsfunktionen wissen Sie auch ganz genau, wo Sie Ihren Kundendienst optimieren können. In Ihrem Betrieb selbst kommen diese Daten auch Ihren Produkt-, Marketing- und Verkaufsteams zugute, so dass Sie Ihren Besuchern ein voll zufriedenstellendes Kundenerlebnis anbieten können. Der Kundendienst steht dann rasch vor einem großen Kundenstamm - allerdings ohne eine verlässliche Vorgabe.

Allerdings verlangen diese Kundinnen und Kunden von Ihnen die gleichen Servicequalitäten wie von ihren viel grösseren Konkurrenten. In kleinen Betrieben, die Helpdesk-Software zum ersten Mal nutzen wollen, sind cloudbasierte Web-Systeme wie Desk. Durch die Bereitstellung der Infra- und Datenübertragung über die Wolke kann die Software bedarfsgerecht skaliert werden. Das System ist unmittelbar betriebsbereit, da die Mitarbeitenden problemlos durch die übersichtliche Web-Oberfläche navigieren können und die Backend-Integration mit anderen Rechnern problemlos ist.

Die Helpdesk-Software wurde entwickelt, um Sie während des gesamten Prozesses der Abwicklung von Support-Anfragen zu begleiten - von der Erstellung von Anfragen, der ersten Antwort, dem Routing und der Lösung bis hin zum erfolgreichen Abschluss. Der Helpdesk ist für Sie da. Außerdem muss es ausreichend Flexibilität bieten, um alle denkbaren Verarbeitungsmodi eines Flugscheins zu ermöglichen. Nachfolgend werden zehn Aspekte erläutert, die ein Helpdesk-System beherrschen sollte.

Fast alle Helpdesks - und damit die ihnen zugrundeliegende Software - sind im Wesentlichen Ticketing-Systeme. Dies bedeutet, dass jede Kundentransaktion als so genanntes "Ticket" erstellt und während der Verarbeitung fortgeschrieben wird. Die Anfrage erhält einen gewissen Zustand, im einfachen Falle entweder "offen" (in Bearbeitung) oder "geschlossen" (Fall gelöst), aber es gibt in der Regel auch Zwischenschritte, die den momentanen Bearbeitungsstatus anzeigen.

Gemäß diesem Grundgedanken werden Anträge bis zum Schluss verarbeitet und zu keinem Zeitpunkt des Prozesses vergessen, z.B. bei der Weitergabe an andere Mitwirkende. Wann und von wem ein Fahrschein als vollständig gekennzeichnet werden darf, ist strikt festgelegt. Ihr Kundendienstmitarbeiter ist am leistungsfähigsten, wenn er alle für die Verarbeitung von Transaktionen erforderlichen Daten sowie Wissensdatenbanken, Fachkräfte und andere Datenquellen zur Hand hat.

Sie sollten auch in der Lage sein, sie an Ihr Unternehmertum anzupassen, so dass jeder einzelne Mitarbeitende die für ihn wichtigen und wichtigen Daten zum rechten Stichtag erfährt. Nicht alle Anfragen können von den Mitarbeitern mit betreuendem Ansprechpartner selbst beantwortet werden, so dass auch Fachkollegen oder Fachleute aus anderen Bereichen zur Verfügung stehen müssen. Eine der Hauptaufgaben jeder leistungsfähigen Helpdesk-Software ist es, diese Umleitungen oder "Transfers" richtig zu managen.

Kundenprozessmanagement ist der Vorgang der Verfolgung eines Anfragens in Ihrem Support-Workflow. Dies umfasst die automatisierte Aufnahme von Kundentransaktionen aus verschiedenen Vertriebskanälen, die automatisierte Filterung von Fahrscheinen und deren Zuordnung zu bestimmten Mitarbeitern sowie die Kennzeichnung und Klassifizierung von Fahrscheinen zur späteren Nachbereitung. Mit der speziellen Helpdesk Operations Management Software erhalten Sie genaue und umfangreiche Informationen, einschließlich der durchschnittlichen Zeit bis zur Fertigstellung der Fahrkarte, der Zahl der weitergereichten Fahrkarten und mehr.

Erst mit diesen Informationen können Zielvorgaben festgelegt, immer wieder auftretende Fehler identifiziert und auch die Leistung der einzelnen Mitarbeitenden verbessert werden. Die Wissensbasis im Web unterstützt die Kundendienstmitarbeiter erheblich, denn sie bietet ihnen eine Wissensdatenbank mit vielen nützlichen Informationen und Informationen, die sie bei Bedarf erweitern können, und zwar standortunabhängig. Sobald ein Angestellter eine Problemlösung findet, haben alle Angestellten Zugang zu ihr - zum Nutzen des Auftraggebers.

Ihre Chancen, vom ersten Kontakt an zufrieden stellend betreut zu werden, sind groß, wenn Ihre Wissensdatenbank - gefüllt mit Beantwortungen aus allen erdenklichen Bereichen - unmittelbar in der Mitarbeiterkonsole zur Verfügung steht. Wünschen Sie, dass Ihre Zulieferer, Fachhändler und anderen Kooperationspartner vollständig auf dem Laufenden bleiben? Bei einigen Helpdesk-Programmen können Sie im Internet eine gesicherte, persönliche Wissensdatenbank im Intranet nur für Ihre eigenen Mitarbeitenden und ausgewählten Geschäftspartnern errichten.

Wird die Wissensdatenbank über die Webseite für Ihre Kundinnen und Servicekunden verfügbar gemacht, erhöht sich der Self-Service-Anteil und das Call Center wird weniger häufig erreicht. Dadurch werden Personal und Ressourcen für den Kundendienst reduziert. Dank moderner Helpdesk-Webportale können Sie benutzerdefinierbare Communitys mit allen benötigten Features aufstellen. Das Support-Programm stellt die Grundlage für diese Debitoren- und Mitarbeitergemeinschaften dar.

Dies ist von Vorteil, da es unter anderem die komfortable Übertragung von Beiträgen und Rückmeldungen aus der Community an das Zentralsystem ermöglicht. Eine weitere Sicherheit gegen das "Vergessen" von Anforderungen ist diese Einbindungsoption. Der Kunde möchte entscheiden, wie er Sie erreichen möchte, sei es per Telefon über das Call Center, per E-Mail oder in einem @-Tweet an Ihre Vertriebsabteilung.

Die Helpdesk-Software kann den Social Media-Kundenservice durch die Integration von E-Mail-Servern, CRM-Software und Tools zur Suche in Social Media nach der Erwähnung Ihrer Website aufwerten. Sämtliche gefundene Abfragen werden als Ticket erstellt und in den gewohnten Support-Workflow eingebunden. Er kann dann in dem vom Auftraggeber angeforderten Channel reagieren - er muss nicht einmal die Standard-Mitarbeiterkonsole des Mitarbeiters aufgeben.

Ihr Kundendienstmitarbeiter kann nun die Kundenvideos und Tipps anzeigen, mit ihm reden oder ihm per Screensharing innerhalb der Applikation direkt auf dem mobilen Gerät zuarbeiten. Selbstverständlich gibt es auch den bei vielen Anwendern beliebtesten Liveschatz beim Besuch der Website - also den personalisierten Kundenservice in Realzeit. Alle Mitarbeitenden können mehrere Konversationen in Realzeit durchführen und haben Zugang zu allen gängigen Antworten auf häufig gestellte Fragestellungen.

Inzwischen sollte jedem Betrieb bewusst sein, dass der Kunde auf dem mobilen Gerät den gleichen Umfang an Unterstützung erwartet wie auf der Webseite. Wählen Sie daher ein Helpdesk-System, das eine Reihe von Betriebssystemen und die Verarbeitung von Fahrscheinen über mehrere Betriebssysteme hinweg ermöglicht. Das optimale Helpdesk-Programm integriert sich in Ihre vorhandenen Anlagen, anstatt als eigenständige Gesamtlösung zu fungieren.

Insbesondere der Austausch von Informationen mit dem CRM ( "Customer Relation Management") ist von Bedeutung, damit unternehmensweit anfallende Informationen in einer einzigen, einheitlichen Sicht auf den Endkunden zusammengefasst werden können. Nicht nur die Marketing- und Vertriebsmannschaften profitierten von dieser Gesamtansicht, sondern auch der Kundendienst.

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