Helpline Ticket system

Online-Ticket-System

Die Kundenanfragen werden von helpLine als elektronische Prozesse (Tickets) akzeptiert. Über eine E-Mail-Verbindung können Personen, die nicht direkt mit dem System arbeiten, in den Prozess einbezogen werden: Die Daten werden zentral im helpLine-System erfasst, unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail oder Web empfangen werden. Wozu ein Ticketsystem für den Support?

mw-headline" id="Geschichte">Geschichte[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten]

In diesem Beitrag geht es um die Anwendung helpLine; für die Nutzung des Begriffes Helpline im Supportkontext lesen Sie bitte den Abschnitt Unterstützung. Die in Deutschland entwickelten proprietären Softwarelösungen zur Kontrolle und Automation von Serviceprozessen sind helpLine. Das Programm bildet die individuellen Arbeitschritte eines Dienstes mittels Workflows ab und integriert die über unterschiedliche Zugriffskanäle (Client, Webportal, E-Mail, Smartphone) organisationsweit und raumbezogen dezentrif.

Zusätzlich zur betrieblichen Betreuung der Leistungserbringung stellt helpLine Funktionalitäten zur Verfügung, um die Servicequalität zu messen, das Leistungsportfolio zu verwalten und die Servicequalitätsvereinbarungen einzuhalten. Der Einstieg von helpLine liegt in den 90er Jahren im Bereich des Projektgeschäfts des IT-Dienstleisters Comma Soft AG. Als System für die strukturierte und teamübergreifende Behandlung von Benutzerbeschwerden bei Fehlern in IT-Systemen wurden die ersten Varianten erarbeitet (siehe auch Ticketing-System).

Im Jahr 2003 haben die beiden Entrepreneurs Dirk K. Martin und Harald Popp die Rechte an helpLine übernommen und die Technologie zu einer ITSM-Lösung mit Support für die Bereiche Incident Management, Problemmanagement und Asset- und Konfigurationsmanagement weiterentwickelt. Im Jahr 2005 wurde helpLine als erste deutschsprachige Unternehmensentwicklung von dem amerikanischen Analystenunternehmen Pink Elephant[3] für ihre Konformität mit dem De-facto-Standard für IT Service Management ITIL zertifiziert.

Im Jahr 2007 wurde die Umsetzung der Prozessleittechnik auf Workflows von helpLine mit der aktuellen Fassung 4.1 durchgeführt. In 2009 mit sechs und 2010 mit drei weiteren Verfahren folgten weitere Zertifizierungen. 2010 wurde helpLine von der Firma Vorrester Research in der "Market Overview: 2011" für die Zertifizierungen nach dem neuen Standart PinkVERIFY 2011 als "Emerging Leader" ausgezeichnet. 5] Heute (Oktober 2013) ist die helpLine CLM AG mit Hauptsitz in Baar, Schweiz, Produzent von helpLine CLM.

6] In Deutschland wird helpLine von der helpLine und der helpLine Gesellschaft für Softwareentwicklung mbH angeboten. helpLine bietet die Möglichkeit, die Serviceangebote eines Betriebes software-seitig zu unterteilen. z. B. Telefon, Fuhrpark, IT-Infrastruktur etc.) und virtuelle Ressourcen (Software, vertragliche Regelungen mit Fremddienstleistern etc.). Gespeicherte Verfügbarkeitsvereinbarungen sowie Reaktions- und Löszeiten Ã?berwacht die Anwendung selbstÃ?ndig und Ã?bersteigt bei Ã?berschreitung der GrenzstÃ?rke.

helpLine ordnet die für die Bereitstellung des Dienstes benötigten Ressourcen und deren Interdependenzen in einer eigenen Konfigurationsmanagement Datenbank zu. Um die Servicequalität zu messen, stellt helpLine Ihnen Kennziffern in Form von Echtzeit-Analyse- und Reporting-Funktionen zur Verfügung. Zu helpLine gehört seit der neuen Release 5.1 auch das Thema Personaleinsatzplanung mit Funktionen für Projektmanagement und Personaleinsatzplanung[7].

Kundenanfragen werden von helpLine als elektronischer Prozess (Ticket) akzeptiert. Der Bearbeitungsprozess wird durch Arbeitsabläufe gesteuert, d.h. eine definierte und in sich geschlossene Folge von Bearbeitungsvorgängen. helpLine stellt eine Maschine mit einer grafischen Oberfläche zur Verfügung, mit der Arbeitsabläufe modelliert werden können. Die Benutzer können entweder vorgefertigte Standardprozesse nutzen, diese mit Hilfe der Maschine adaptieren (Customizing) oder ganz neue Verfahren entwickeln.

Die Workflow Engine ermöglicht es grundsätzlich, mit helpLine alle Serviceprozesse abzubilden. Für die Abbildung von Serviceprozessen ist helpLine geeignet. Sämtliche drei Kommunikationswege können auch unmittelbar über helpLine eingeleitet werden, um den Anfragenden für weitere Fragen zu unterrichten. Um Prozesse zu automatisieren, arbeitet der Austausch von Daten über Web Services in beide Himmelsrichtungen und im laufenden Workflow.

Die helpLine stellt den Servicemitarbeitern (auch Agents genannt) für die Verarbeitung von zentralen abgelegten und verwiesenen Anforderungen unterschiedliche Zugriffsarten zur Verfügung, die von fest installierten und frei konfigurierbaren Clienten über Web-Frontends bis hin zu Mobilgeräten reichen. Menschen, die nicht unmittelbar mit dem System zusammenarbeiten, können über eine E-Mail-Verbindung in den Prozess eingebunden werden. Auch einfachere Maßnahmen wie z. B. Rückmeldungen in Genehmigungsprozessen können Sie im E-Mail-System nachbilden.

helpLine unterstüzt den Helpdesk mit einer integrierten Knowledge-Datenbank, in der die bekannten Lösungsvorschläge gespeichert und durchsucht werden können. Je nach Lizenz wird helpLine mit einer unterschiedlich hohen Zahl von vorkonfigurierten Serviceprozessen geliefert, die den Aufwand für die Implementierung reduzieren sollen. Das Angebot besteht aus 19 Verfahren. helpLine ist in neun Verfahren von der Firma ITIL 2011 [9] nach der Norm ITIL 2011 durch die Firma IinkVERIFY zertifiziert:

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