It Helpdesk Aufgaben

Helpdesk-Aufgaben

Darüber hinaus hat die zweite Stufe die Aufgabe, die erste Stufe zu trainieren. Vorrangig id= "Priorit.C3.A4t">Priorität[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten]

Unterstützung ist eine lö-sungsorientierte Beratungsleistung, z.B. in einem Call Center oder Helpdesk. Gerade in der IT-Branche ist der Begriff Unterstützung ein gängiges Beispiel für Customer Care. In vertriebs- und marketingorientierten Betrieben, die ohne eigene Entwicklungsarbeit auskommen, bietet die Unterstützung auch die fachliche Expertise für die Erstellung von Produktbeschreibungen sowie für Fachmessen und vergleichbare Vorträge.

In Selbsthilfe-Gruppen wird die wechselseitige Hilfe von Betreffenden als Peer-Support bezeichnet. Teilweise gliedert sich die Aktivität in zwei Bereiche: "Kundenservice" (hauptsächlich nichttechnische Fragestellungen) und "technischer Support". Bei der zeitlichen Erreichbarkeit des Dienstes kann in unterschiedlichen Phasen vorgegangen werden, z.B. 12 5' (12 Std. an fünf Werktagen) oder 24 7' (24 Std. an allen sieben Werktagen).

Bei ITIL steht derjenige Sachverhalt im Vordergrund, der dem Betrieb durch eine Unterbrechung erleidet oder erlitten werden könnte. Der Dienst sollte einer realistischen und von den betroffenen Parteien akzeptierten Festlegung der Prioritäten zwischen dem Dienstanbieter und dem Empfänger unterliegen, die im Falle einer Unterbrechung als Leitlinie dient. Häufig wird diese Begriffsbestimmung in einer Service Level Vereinbarung festgehalten und an entsprechende Konditionen und Verpflichtungen geknüpft.

Beispiel: S1 Ein Dienst steht einer Personengruppe nicht zur VerfÃ?gung, was diese daran hindert, ihre Arbeit auf nachhaltige Weise zu verrichten. Schäden am geschäftskritischen Bereich. 2 Teile der Leistung sind nicht verfügbar und die Arbeitsmöglichkeiten mehrerer Menschen sind partiell beeinträchtigt. Schäden am Unternehmen.

Ein Dienst steht einer einzigen Personen nicht zur Verfuegung, was die um Hilfe bittende Personen von ihrer Tätigkeit ausschliesst. Beschädigung des Business-Mediums. Die Unterbereiche des Dienstes sind nicht verfügbar und die Arbeitsmöglichkeiten einer Einzelperson sind partiell begrenzt. Schäden an dem kleinen Unternehmen. Meistens wird ein dreiteiliges Verfahren eingesetzt: Der Erstlinien-Support ( "First-Level-Support", auch: Helpdesk) ist die erste Adresse für alle ankommenden Supportanfragen.

Der First Level Service wird durch den Second Level Service ergänzt. Second Level Supports unterstützen den First Level Service, sowohl durch Training on the job als auch durch die Bearbeitung komplexer Fragestellungen. Ein besonderer technischer Service ist der so genannte "long-term support" (LTS).

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