It Service Management Itil

IT-Servicemanagement Itil

Das ist IT Service Management - ITSM? IT Service Management (ITSM) bezeichnet die Entwickung, Bereitstellung, das Management und die Weiterentwicklung von IT-Services innerhalb eines Unternehmen. IT Service Management, kurz ITSM, stellt die Optimalisierung von Effektivität, Prozessgüte und Rentabilität sicher und bereitet so den Weg für Kunden- und Serviceorientierung. "Die Best Practice-Fallstudien der IT Infrastructure Library (ITIL) dienen der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung von ITSM.

Grundsätzlich ist ITSM eine Leitlinie für eine strukturierte Denk- und Arbeitsweisen, um die erforderlichen Massnahmen in eine sinnvolle und überschaubare Weise zu überführen. Unterm Strich bedeutet eine transparente ITSM-Struktur, dass IT-Services von unnötigen Redundanzen und Kostenfaktoren entlastet werden und so wirksame und zukunftsfähige Lösungsansätze aufzeigen. IT Service Management dokumentieren alle Massnahmen, damit bei Betriebsunterbrechungen auch in Zukunft erfolgreiches Lösen möglich ist.

ITSM ist für Firmen nicht nur eine bedeutende Chance zur Prozess-Optimierung, sondern oft auch ein entscheidender Faktor im Wettbewerb. Aus diesem Grund sollte ITSM bereits in der Gründungsphase eines Betriebes berücksichtigt und immer wieder neu adaptiert werden. Das ITSM deckt die Gebiete Service-Support und Service Delivery ab.

Der Service-Support umfasst Service Desk, Konfigurationsmanagement, Incident Management, Problem Management, Release Management und Change Management. Die Servicebereitstellung umfasst Service Level Management, Finanzmanagement, Kapazitätsmanagement, Verfügbarkeitsmanagement, IT Continuity Management und Security Management. Als bekannteste ITSM-Frameworks gelten COBIT, Six Sigma, Microsoft Operations Framework, ISO 20000, TOGAF und ITIL. Der COBIT-Rahmen steht für die Entwickung, Implementierung, Kontrolle und Optimierung der IT sowie der Governance- und Managementpraktiken.

Nach Angaben der Auditor and Control Association (ISACA) ist es in mindestens einigen Bereichen der meisten großen Unternehmen der Welt implementiert und nimmt daher beispielsweise im Sicherheitsbereich eine bedeutende Stellung ein. Der von Motorola erarbeitete Managementrahmen legt hochgesteckte Zielvorgaben fest, erfasst Informationen und liefert detaillierte Analysen, um Irrtümer bei der Verwendung von Waren und Dienstleistungen zu vermeiden.

Obgleich der Norm speziell für die Kooperation mit ITIL erarbeitet wurde, ist ISO 20000 auch für andere Rahmenbedingungen wie MOF geeignet. Mit dem Open Group Architecture Frameworkprozess (TOGAF) bieten wir eine strukturierte Vorgehensweise für Firmen zur Organisation und Regulierung von Technologien, vor allem von Softwaretechnologien. Der Rahmen, in dem IT-Dienstleister, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus dem Rechenzentrum und Spezialkompetenzen aus den verschiedensten Fachbereichen ihre Erfahrung als "Best Practice" zusammengeführt haben, ist die ITIL.

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