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Bei ITIL handelt es sich um eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices für das Service Management. mw-headline" id="Geschichte_und_Entwicklung">Geschichte und Entwicklung[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten] ITIL wird entsprechend dem Service Lifecycle in mehrere Volumina unterteilt. Sie werden als Komplettwerk zusammengefasst und zunächst mit einer Veröffentlichungsnummer und nun (2011) mit dem Jahr der Herausgabe herausgegeben. Während die zweite Fassung aus sieben Kernausgaben und einem Zusammenfassungsband, die dritte Fassung (2007), bestanden hat, umfasst die vorliegende Fassung 2011 eine umfassende Einleitung und fünf Jahrgänge für die Kerngebiete des IT Service Managements.

Zu den wichtigsten Publikationen der Edition 2011 gehören: Sie bemüht sich, die Unternehmensperspektive praxisnah in Serviceleistung umzusetzen und schildert die Funktionalität und den Umfang der Leistung der Geschäftsprozesse entsprechend den betriebswirtschaftlichen Anforderungen und den erforderlichen Parametern. Daher ist dieser Terminus nicht als Übersetzungsbegriff für "Transistion" im Sinn von ITIL verwendbar und ist dort nicht zu finden oder aufzuführen.

Im Gegensatz zu Variante 2 sind alle Veröffentlichungen in Variante 3 nach dem selben Kapitelraster strukturiert. In den nachfolgenden Abschnitten werden die damit verbundenen spezifischen Abläufe behandelt. Hierzu zählen unter anderem Angaben zur Verwendung, zu den Grundsätzen der Benutzerfreundlichkeit, zu den Vorraussetzungen für die Einführung von Verfahren, zu den in den Verfahren eingesetzten Verfahren, Verfahrensweisen und Werkzeugen sowie zu den Anweisungen zur Durchführung von Diensten und Abläufen.

In jedem Band finden sich auch geschäftsorientierte Kapitel über Prozessüberwachung, Prozessherausforderungen, entscheidende Faktoren für den Erfolg und charakteristische Ausfälle. ITIL ist in der nachfolgenden Umgebung zu klassifizieren: Prozesssteuerung (auch Business Process Management, GPM): Festlegung und Kontrolle der Unternehmensprozesse. De facto Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL). Geschäftsservice-Management (BSM): Die Verknüpfung zwischen Prozess-Management und ITSM.

Die aus dem englischen BS 15000 entwickelte ISO/IEC 20000 steht zeitliche und inhaltliche zwischen den ITIL-Versionen 2 und 3. Im Gegensatz zu ITIL befasst sich die Richtlinie mit dem Management-System von Unternehmen. Diese 13 Verfahren entsprechen im Wesentlichen den 10 Verfahren der Veröffentlichungen zum Thema Kundenservice und Servicebereitstellung aus ITIL V2.

Verglichen mit der ITIL-Version 2 kommen die Bereiche Service Reporting, Informationssicherheitsmanagement, Business Relationship Managment und Lieferantenmanagement hinzu, während die beiden Bereiche IT Service Continuity Managment und Availability Managment im Service Continuity & Availability Managment Prozess der ISO/IEC 20000 zusammengeführt werden. Dabei ist ITIL keine Projektmanagement Methode, sondern ein durch eine Sammlung von Dokumenten gestützter Lösungsansatz, um Abläufe als konjunkturelle Optimierungsketten zu sehen.

Zusätzlich zu ITIL gibt es weitere Rahmenbedingungen für das IT Service Management, z.B.: COBIT: Ein ganzheitliches IT Service Management soll in ein IT Governance Framework integriert werden. Im IT Governance Framework Cobit können die Begriffe von ITIL und die darin dargestellten Abläufe abgebildet werden. Die Arbeitsgruppe ITIL Cobit Mapping[14] des itSMF 2008 und 2011 hat in Deutschland eine komplette Zusammenstellung der beiden Rahmenwerke in ihrer jetzigen Fassung zusammengestellt und als Sammelband publiziert.

International arbeiten OGC (Herausgeber von ITIL) und ITGI (Herausgeber von CobiT) an einem Vergleich der beiden Modellvarianten. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM): eTOM nutzt ein viel umfangreicheres Vorgehensmodell, das neben Managementprozessen auch viele Betriebsprozesse zur Servicebereitstellung umfasst. Anders als bei ITIL, das nur Abläufe beschreibt, gibt es bei eTOM für jeden detaillierten Prozess auch ein eigenes Datamodell.

PassSM nutzt ein einfaches Prozess-Framework, das an die ITIL-Standards 2 und ISO/IEC 20000 erinnert und verschiedene Templates für ITSM-Dokumente wie z. B. ein SLA enthält. Das Microsoft Operations Framework (MOF) zum Beispiel baut weitgehend auf ITIL-Konzepten auf, da es aus diesen für Microsoft entwickelten Ansätzen auf.

Wesentliche Bestandteile der Veröffentlichungen sind die Abläufe, die damit verbundenen Funktionen und die Instrumente. Neue Merkmale der Variante 3 sind die Strukturvorschläge für eine Organisationsstruktur sowie geschäftliche und strateg. In der ITIL 3 entspricht der Prozess, sofern er den selben Titel trägt, den vorherigen Managementbereichen der Variante 2. In der Variante 3 wurde eine große Anzahl von Prozessdefinitionen durchlaufen.

Ein Beispiel dafür ist der Prozess Request Fulfilment, der aus dem Incidentmanagement ausgelagert wird, oder das neue Wissensmanagements. Eine Gegenüberstellung der Verfahren der Variante 3 und der Vorgängerversion 2 finden Sie in der folgenden Auflistung. Neben den Verfahren der Variante 3 wurden auch die Funktionalitäten in die Maske übernommen, da einige Verwaltungsbereiche der Variante 2 in der Variante 3 nun als Funktionalität bezeichnet werden.

Mit einem " - " in der Rubrik Verwaltungsbereich ist in der Variante 2 kein vergleichbarer Verwaltungsbereich vorhanden. Das heißt nicht, dass der Content in Variante 2 ausfällt. Im Rahmen der Variante 3 werden die Angaben zu Rolle und Funktionalität weiter verbessert. Bei der Variante 2 wurde nur der Servicedesk als eine funktionale Einheit festgelegt.

Darüber hinaus erleichtert eine ordentliche Prozessgestaltung nach ITIL oft die Akzeptanz von nicht unmittelbar damit verbundenen Prüfungen und anderen normativen Prüfungen, die auf einer festgelegten Prozessgestaltung basieren, wie beispielsweise die Compliance-Audits des Sharbanes-Oxley Act. Folgende drei Zertifizierungen wurden im Zuge der Variante 2 angeboten: Grundierung, Praktiker und Managerzertifikat im IT Service Management.

Jeder, der im Besitze eines solchen Zertifikats ist, kann in das ITIL-Zertifizierungsregister aufgenommen werden. In der Foundation-Ebene werden solide Grundlagenkenntnisse über das ITIL-Arbeitsgebiet, seine Komponenten und Wechselwirkungen vermittelt - und damit zwei Leistungspunkte gemäß dem ITIL V3 Credit System[27] für die Anschlusszertifikate. Dies entspricht in etwa dem vorherigen V2 Service Manager (V3: Lifecycle Stream) oder dem Praktiker (V3: Capability Stream).

Die Grundlage für den Lifecycle Stream bilden die fünf neuen Bücher der V3, der Capability Stream basiert auf den V2 Practitioner Kursen. Die Lebenszyklus-Stream umfasst die fünf Module Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement (CSI), pro Modul werden drei Punkte gesammelt. Darüber hinaus umfasst der Capability Stream vier Module: Service Offerings and Agreements; Freigabe, Kontrolle und Validierung; Operative Unterstützung und Analyse; und Planung, Schutz und Optimierung, von denen jedes vier Gutschriften ergibt.

Das Master-Level ist die höchstmögliche Qualifikation in ITIL V3. Die zertifizierten Mitarbeiter sollten in der Lage sein, die Einführung und Implementierung von ITIL in ihrem Arbeitsumfeld nachzuweisen. Für die neuen V3-Zertifikate können alle bestehenden Zertifikate wie Foundation, Praktiker und Service Managers verwendet werden. Hochsprung ? ITIL Reifegradmodell.

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