Itil 3

Itill 3

IT Service Management: Zwölf Punkte, die Sie über Itil nachvollziehen sollten 3. Alles ist vergeblich, schrieb Andras Gryphius 1637. Wenn man sich das IT-Servicemanagement eines deutschen Unternehmens ansieht, ist man geneigt, dem Barockdichter zuzustimmen: "It's all Itil." Schätzungen zufolge geben vier von fünf Firmen an, ihren Servicedesk mindestens mit der "IT Infrastructure Library" abgestimmt zu haben, die 1989 vom British Office of Government Commerce auf Initiative des British Office of Commerce (OGC) ins Leben gerufen wurde und nun unter der Schirmherrschaft des itSMF (IT Service Management Forums ) oder seiner nationalen Organisa -tionen ("chapters") weiter entwickelt wird.

So geht es zum Beispiel um die Zusammenhänge zwischen Abläufen und die Beziehung zwischen IT-Service-Prozessen und Business. Die Betriebe fangen jedoch erst allmählich an, ihre Prozessfachkräfte in die V-3 Schulungen zu entsenden. Zur Beurteilung, was die Itil-Ausrichtung für das Untenehmen bedeutet und inwiefern sich der Wechsel von V2 auf V3 rechnet, sollten sich auch das Management oder der Verwaltungsrat einen ungefähren Einblick in das Topic zulegen.

Informatiker/-in für Business Analysten im Geschäftsbereich "Sales & Business & Business Process / Business Partnermanagement".

ITIL V3 und ITIL V2 im Überblick - Die wesentlichen Neuerungen

Zuerst einmal das Wichtigste: Ein ausführlicher Abgleich zwischen ITIL V3 und V2 macht klar, dass die bedeutendsten Abläufe in ITIL V2 immer noch die bedeutendsten Abläufe in ITIL V3 sind: Trotzdem: In vielerlei Hinsicht wurden die bereits aus der zweiten Variante bekannte Verfahren optimiert oder durch neue umgestellt. Die Hauptunterschiede zwischen ITIL V3 und V2 liegen in einer neuen Organisationsstruktur für eine langfristige, erfolgreiche Bereitstellung von IT-Services für den Kunden:

Die ITIL V3 ist auf den so genannten "Service Lifecycle" ausgerichte. Zu Gunsten des ITIL V3 Service Lifecycle wurde die Gliederung der Service Delivery in die beiden ITIL V2-Hauptdisziplinen "Service Support" und "Service Delivery" durch eine neue Gliederung ersetzt. Mit den fünf ITIL-Kerndisziplinen nach ITIL V3 werden nun die fünf Stufen des Life-Cycle von IT-Services eindeutig abgebildet:

Continual Service Improvement nutzt Qualitätsmanagementmethoden, um aus vergangenen Erfolgsgeschichten und Fehlern zu lern. Der Prozess setzt einen geschlossenen Kreislauf in Bewegung, um die Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit von IT-Services und Prozessen kontinuierlich zu verbessern. Mit ITIL V3 werden die bereits aus ITIL V2 bekannt gewordenen Verfahren um eine Vielzahl neuer Verfahren erweitert; diese Innovationen sind insbesondere durch eine verstärkte Verbraucherorientierung bei der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen gekennzeichnet: Es geht darum, einen messbar positiven Mehrwert für den Verbraucher zu erzielen.

Das heißt, auch wenn sich ein gewisser Ablauf in Variante 3 kaum gewandelt hat und dem V2-Prozess im Allgemeinen ähnelt, haben sich seine Interfaces zu den anderen auf ITIL basierenden Prozessen gewandelt. Beispiel: Der Incident Management Prozess hat sich zwar nur geringfügig gewandelt, muss aber mit den Service Design Prozessen in ITIL V3 verknüpft werden.

Mit der ITIL Virtualisierung wird dieses Gesamtkonzept um eine Strategie erweitert, wie das Leistungsportfolio kontinuierlich zu aktualisieren und weiterzuentwickeln ist. In einem Abschnitt über "Technologiebezogene Aktivitäten" gibt ITIL W3 Stellungnahmen zum Architekturmanagement ab: Im Kern sind die Tätigkeiten und Zielsetzungen des Veränderungsprozesses in ITIL W2 und ITIL W3 gleich. Mit der ITIL E3 wird der Terminus "Change Models" eingeführt.

Die Notfalländerungen in ITIL E3 werden vom Emergency Change Advisory Board (ECAB) genehmigt. In ITIL V2 wurde das EKAB als "Emergency Committee (EC)" bezeichne. Die Übergangsplanung und -unterstützung ist ein neuartiger Vorgang in ITIL E3; ITIL E2 hatte bereits einige Punkte dieses Vorgangs als Teil des Release-Managements behandelt, aber diese Richtlinien wurden nun in ITIL E3 erheblich erweitert.

In ITIL V3 werden nicht alle Bereiche des Projekts im Einzelnen erklärt, aber es wird deutlich, welche Projektmanagementaktivitäten am bedeutendsten sind und welche Synergien zu anderen Service Management Prozessen bestehen. Grundsätzlich sind die Tätigkeiten und Zielsetzungen des Freigabe- und Bereitstellungsprozesses in ITIL Phase 3 mit denen des Release-Managements in ITIL Phase 2 gleich.

Allerdings befasst sich ITIL V3 viel ausführlicher mit dem Thema "Planung und Testen von Releases" als V2; dies wird durch die Tatsache belegt, dass der ITIL V3-Version zwei eigene Verfahren hinzugefügt wurden, die in der vorherigen auf ITIL basierenden Release-ManagementProzess noch im Einsatz waren: Obwohl die Applikationsentwicklung normalerweise als separater Geschäftsbereich angesehen wird, sind wir der Meinung, dass ein Applikationsentwicklungsprozess in jede ITIL V3-Prozessstruktur integriert werden muss, um sicher zu stellen, dass es klare und eindeutige Schnittmengen zwischen der Entwurfs-, Entwicklungs- und Rolloutphase eines Services gibt.

ITIL V3 stellt das Prinzip des Konfigurationsmanagementsystems (CMS) als sinnvolles Speichermodell vor, das mehrere Konfigurationsmanagementsysteme (Configuration Management Databases, CMDBs) einbezieht. Das Eventmanagement war Teil des ICT Infrastructure Managments innerhalb von ITIL V2. In der ITIL Variante 3 und ITIL V2 sind die Tätigkeiten und Prozessmerkmale des Eventmanagements weitgehend gleich.

Im ITIL V3 wird das Eventmanagement als sehr bedeutender Impulsgeber für Tätigkeiten im Bereich des Vorfallmanagements und des Problemmanagements erachtet. Grundsätzlich sind die Tätigkeiten und Zielsetzungen des Vorfallmanagement Prozesses in ITIL Phase 2 und ITIL Phase 3 gleich. Mit ITIL V3 wird zwischen Vorfällen (Dienstunterbrechungen) und Serviceanforderungen (d.h. Standardanforderungen von Benutzern, wie z.B. das Rücksetzen von Passwörtern, etc.) unterschieden.

Serviceanfragen werden nicht mehr vom Vorfallmanagement, sondern im Rahmen des neuen Verfahrens "Request Fulfilment" bearbeitet. Mit ITIL V3 wurde ein dedizierter Verfahren zur Bewältigung von Notsituationen - so genannten Großereignissen - eingeführt. Es wurde eine Prozessschnittstelle zwischen Eventmanagement und Incidentmanagement hinzugefügt: Der Bedarf, mit ITIL V3 eine Anforderungserfüllung zu erstellen, entstand aus dem Bestreben, spezifische Workflows für die Verarbeitung von Serviceanfragen zu definieren.

Mit ITIL V3 wird nun eindeutig zwischen Vorfällen ( "Serviceunterbrechungen") und Serviceanforderungen ("Standardanforderungen von Benutzern", wie z.B. Anforderungen zum Ändern von Passwörtern) differenziert. In ITIL V2 wurden Serviceanfragen weiterhin im Zuge des Incident Management Prozesses bearbeitet. Entscheidend für die Wahl, das Access Management als eigenständigen Verfahren mit ITIL V3 zu etablieren, waren die Gesichtspunkte der IT-Sicherheit.

Aus Sicherheitsgründen ist es beispielsweise besonders bedeutsam, dass nur autorisierte Benutzer ein IT-Service- oder Anwendungssystem nutzen dürfen. Im Rahmen von ITIL V2 wurden einige Bereiche des Betriebs der Informationstechnologie näher erläutert als in den neuen ITIL-Versionen V3. Im V2 werden einige Bereiche des Anlagenmanagements ausführlicher dargestellt als in den neuen ITIL-Versionen V3.

Warum brauche ich die neue ITIL Version ITIL V3? Die ITIL V3 basiert auf den umfangreichen Erfahrungswerten aus dem täglichen Geschäft mit früheren Versionen von ITIL; mehr als bisher konzentriert sich ITIL V3 auf den Wert, den die ITIL V3 für das Geschäft bereitstellt. Damit entspricht ITIL V3 nun besser der ISO 20000 - wie die Abstimmung aller IT-Serviceprozesse auf den "Deming-Cycle" zeigt.

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