Itil Framework

Versorgungsrahmen

Weitere ITSM-Frameworks[Bearbeiten | Quelle bearbeiten]. Zusätzlich zu ITIL gibt es weitere Frameworks für das IT Service Management, z.B.:.

Das ist ITIL?

Was ist ITIL? Die Historie von ITIL und "Was ist ITIL? Bei ITIL handelt es sich um eine herstellerneutrale Zusammenstellung von Best Practices für das Servicemanagement. Mit ITIL ist es möglich, die Effektivität und Quantität von Dienstleistungen und Serviceorganisationen deutlich zu steigern und so den Verbrauchern einen verbesserten oder konsistenteren Kundenservice zu bieten. Möglich wird dies durch einen prozessorientierten Denkansatz, der von der strategischen Ausrichtung des Dienstleisters über die Einbeziehung der Kundenbedürfnisse bis hin zum operativen Geschäft und der ständigen Weiterentwicklung reicht.

Die ITIL ist der weltweit gültige Industriestandard für das Service Management für alle Serviceorganisationen (z.B. ITIL, HR, After-Sales, Field und Facility Management). Heute wird ITIL in gewerblichen und nicht gewerblichen Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet. 1986 wurde das Vorhaben "Government Inform Technology Infrastructure Managment Method " mit der unaussprechlichen Kurzbezeichnung GITIMM genannt.

McFarlane veröffentlicht in einem Forenbeitrag, wie GITIMM zu ITIL wurde: Weil die Best Practices aus ITIL keine Methodik sind, wurde "Method" im Title durch den englischsprachigen Begriff "Library" für eine Schriftenreihe mitgenommen. McFarlane kommt tiert die zahlreichsten Berichte zum Thema "ITIL" in einem Forumsbeitrag: "Ich habe viele andere Histoires über den Vorschlag ITIL gehört - aber sorry für diejenigen, die sie lieben - ich war dabei - das ist wahr!

Als Reaktion auf die massiven ITProbleme der Royal Navy im Falkland-Krieg entwickelte die englische Regierung ITIL. Mit ITIL wollte die englische Regierung die IT-Prozesse der Öffentlichen Verwaltungen standardisieren, nachdem IBM ein Outsourcing-Angebot für die Informationstechnologie wegen seiner Vielgestaltigkeit nach eingehender Untersuchung ablehnte. Allerdings ist der Begriff "IBM" im Rahmen von ITIL von Bedeutung.

Anfang der 80er Jahre veröffentlichte IBM eine vierteilige Reihe mit dem Titel" Ein Managementsystem für Informationssysteme", deren Ansatzpunkte in ITIL integriert wurden. ITIL hat sich seit seiner Gründung in den 80er Jahren zum führenden Framework für die Kontrolle, Koordinierung und das Managen von Diensten weiterentwickelt und wird mit der Implementierung eines gelungenen Servicemanagements verglichen.

ITIL wurde Ende der 1980er Jahre geboren. Die ITIL begann als lockere Buchreihe für das IT-Management zur Stärkung der Dienstleistungsorientierung. Der CCTA veröffentlichte bis in die 90er Jahre mehr als 40 Reiseführer mit je 50 bis 70 S. zu Einzelthemen aus den Bereichen: Das Servicestützpaket lautete beispielsweise: "Software Control & Distribution" (SC&D) wurde im Zeitablauf zum " Release Management ", und anstelle des " Help Desk " wird heute das Servicedeskkonzept als zentraler Anlaufpunkt in allen Fragen für die Nutzer eingesetzt.

Ende der 90er Jahre begann CCTA mit der Überarbeitung der Volumina der ersten ITIL-Ausgabe, um die Inhalte von über 40 Ausgaben in weniger Volumen zu fassen und die Abstimmung der Informationstechnologie auf die Unternehmensziele (Business Alignment) zu erörtern. Die erfolgreiche Einführung von ITIL als anerkannter Best Practice für den Bereich ITIL Service Management begann mit V2.

Mit der zweiten Ausgabe von ITIL assoziieren die meisten Menschen die beiden Bände "Service Support" und "Service Delivery". Aufgrund der Farbgebung der Umschläge wird oft von dem Blue Book ("Service Support") und dem Red Book ("Service Delivery") gesprochen. Auch der Sammelband "Planning to Implementation Service Management", wegen seiner Umschlagfarbe als "grünes" Werk der ITILv2-Serie bekannt, stösst auf großes Echo.

CCTA und OGC beschreiben im " Service Unterstützung " die operativen Abläufe, die Abläufe von " Service Lieferung " werden von vielen als taktische Abläufe in JTILv2 bezeichnet. Die Präsentation der Volumen unter sich, aber auch von Jahr zu Jahr, ist nicht kontinuierlich. Unterschiedliche Autoren-Teams haben die Einzelkapitel der beiden Bücher "Service Support" und "Service Delivery" verfasst, und die restlichen Bücher zu diesem Thema sind über einen längeren Zeitabschnitt hinweg verfasst worden und daher den Tendenzen im IT Service Management unterworfen.

Im Jahr 2004 startete das OGC ein "ITIL Refresh"-Projekt, um die Entwicklung des IT-Service-Managements seit der zweiten ITIL-Ausgabe in die Reihe miteinzubeziehen. Der OGC hat mit der Benennung "ITIL Refresh" hervorgehoben, dass die Best Practices aus ITILv2 nicht obsolet werden oder dass der OGC die Handlungsempfehlungen formell eingestellt hat.

So sind z.B. die Abläufe aus den beiden Bänden " Service Unterstützung " und " Service Lieferung " in ITILv3 im Kern die Abläufe der beiden Etappen " Service Transition " und " Service Operation ". Auch mit dem Projektaufbau "ITIL Refresh" hat das OGC Anregungen aus dem Bereich und den anderen Datenträgern von II. v1. und II. v2 in den Fokus der Experten gerückt. Hauptänderung in ITILv3 ist die Umstellung auf den ITIL Service Life Cycle und die Anpassung der Präsentation an diesen Zyklus.

Ausgehend von den einzelnen Leistungsphasen eines IT-Dienstes werden drei Bereiche unterschieden: I. Konzeption, II. Übergang, III. operativer Ablauf. In einem separaten Sammelband wird die ständige Weiterentwicklung von Servicemanagement und Dienstleistungen ausführlich aufbereitet. Die OGC hat zur Jahresmitte 2007 die fünf Hauptwerke (Core Titles) der neuen ITIL-Ausgabe parallel veröffentlicht: Weitere Fachbücher (ITIL Complementary Guidance) ergänzten die Kernausgaben wie "Software Asset Management", "Small-Scale Implementation" oder "Building an ITIL basierte Service-Management Department".

Im Rahmen von ITILv2 wurden die Geschäftsprozesse in Gruppen zusammengefasst (als Volumen), wie sie in Unternehmen üblich sind: Der Überblick über die Abläufe in ITILv3 hängt von den einzelnen Etappen eines IT-Service ab. In den Titeln der Bücher steht für eine Lebensphase eines IT-Service, für Prozessfamilien und eventuell für eine Fachabteilung, aber nicht für einen IT-Prozeß - es gibt keinen "Service Design" -Prozeß in ITIL.

So beschreiben die Autorinnen und Autoren z. B. die "Strategy Generation" aus dem Buch "Service Strategy" als Aktivität, obwohl die Präsentation und Signifikanz mehr für einen Prozessverlauf spricht. In " Continual Service Improvement " ist offen, ob " Service Measurement " ein Verfahren auf der Ebene des Incident Managements ist. Welche Verfahren in ITILv3 existieren, läßt sich nicht unmissverständlich klären (eine amtliche Auflistung existiert erst seit ITIL Ausgabe 2011).

Doch nicht nur die Zahl der Vorgänge ist aus Sicht der Anwender unterschiedlich, auch die Autorinnen und Autoren des jeweiligen ITILv3-Bandes unterscheiden sich in der aktuellen Version in den Bezeichnungen. Daher werden sowohl "Service Validation and Testing" als auch "Service Testing and Validation" in Abschnitt 4. 5 von "Service Transition" beschrieben. Die dritte Edition von ITIL stößt bei den Experten auf eine geteilte Resonanz.

Kritikpunkte gibt es vor allem im Hinblick auf ITILv3: ITIL v3 Band: "Service Strategy" Mit dem ITIL v3 hat die OGC angefangen, ihre Rechte an ITIL stärker als bisher zu vertreiben.

Die zweite Kritik bezieht sich auf den Sammelband "Service Strategy" und seinen Inhalts. Doch nicht jeder Anbieter ist als unabhängiges Marktunternehmen tätig und das strategische Risikomanagement im weitesten Sinn ist nicht Teil der IT-Infrastruktur, die man in einer "IT Infrastructure Library" anstrebt. In einer Rubrik über das unabhängige ITSM-Portal steht: Die Trainingsanbieter melden, dass Menschen mit einem reinen EDV-Hintergrund die Präsentation im Buch "Service Strategy" schwierig zu verstehen finden.

Inhaltlich kommt dieser Teil aus dem Bereich des Marketings und des Strategiemanagements - Bereiche, die IT-bezogene Nutzer nicht im selben Umfang aus ihrer Tätigkeit wissen. Kritikpunkte gibt es auch an der Gesamtpräsentation der Bücher. Vor allem die inhaltlichen Aspekte der Volumen "Service Strategy" und "Continual Service Improvement" folgen nicht immer denjenigen der anderen Volumen.

Für das aktive Problemmanagement des CSI-Buchs, dessen Autorinnen und Autoren das Problemmanagement vollständig dem Volumen "Service Operation" zuordnen, beziehen sich die Autorinnen und Autoren des Bandes "Service Operation" in Abschnitt 4.4. 5. auf das in Abschnitt 5.6. 3 dargestellte Fachbuch der Reihe. Eine weitere Schwachstelle sind die Rollenbeschreibungen, die über die Volumen teils abweichen.

Die OGC hat deutlich gemacht, dass es sich um ein Aktualisierung von OGC3 und nicht um eine neue Konzeptversion von ITILv4 handele. Die revidierten Bücher wurden als " ITIL 2011 Ausgabe " zur Jahresmitte 2011 veröffentlicht. AXELOS tritt nun als Publisher im Zusammenhang mit dem Verkauf der Rechte an ITIL auf. Von den Bänden gibt es amtliche deutschsprachige Versionen (die im Vergleich zu JTILv3 wahrscheinlich von guter Qualität sind).

Kabinettsbüro und OGC haben den Umfang "Service Strategy" fast vollständig revidiert und vor allem den Prozess "Strategy Management for IT Services" als solchen ausführlich dargestellt. Auf den ersten Blick ist der Prozess "Business Relationship Management" nur neu: Er existierte bereits in der Version 1 und der ISO/IEC 20000 für IT Service Management und seine Tätigkeiten sind in der Version 3 dargestellt.

Einen weiteren Fokus der Revision bilden die Rollendefinitionen, die nicht über alle Volumina in JTILv3 hinweg konsistent sind und teils sogar entfallen. In dem Sammelband "Service Design" wurde ein Verfahren "Design Coordination" hinzugefügt. Es stellt das Verbindungsglied zwischen den Kompetenzen dar, die in der Lebenszyklusphase des "Service Design" für die Entwicklung von Diensten oder für einen Dienst ineinandergreifen.

Im Sammelband "Service Operation" der Ausgabe 2011 beschreiben das Kabinett und die OGC den Vorgang "Request Fulfilment" detailliert als einen Vorgang wie das Incident Management. Das ist ITIL? Am Anfang war ITIL eine Reihe von mehr als 40 Bänden, die aus 26 Bausteinen bildeten. Im Rahmen der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Adaption an die Gegebenheiten im Serviceumfeld wurden die inhaltlichen Aspekte von ITIL V1 in einem großen Releasestand zwischen 2000 und 2004 aktualisiert.

In acht grundlegenden Kapiteln wurde die neue Fassung von ITIL V2 aufbereitet. ITIL V3 ist im Fruehsommer 2007 erschienen und wurde 2011 in einem neuen Releasestand (Edition 2011) erneut ueberarbeitet. Seitdem werden alle ITIL-Schulungen nach ITIL 2011 abgehalten, um den Teilnehmenden die neueste Fassung zu vermitteln.

AXELOS, ein Joint Venture des Cabinet Office und Capital PLC der englischen Regierung, kooperiert heute mit verschiedenen Service Management-Instituten und Fachforen bei der Erweiterung und Fortentwicklung von ITIL. ITIL ist ein Wegweiser, der aufzeigt, was (Inhalte, Verfahren und Ziele) behandelt werden soll. ITIL schreibt jedoch nicht vor, wie die Resultate ausfallen sollen, da die genaue Implementierung und Gestaltung von Prozessen und Diensten je nach Unternehmen unterschiedlich ist.

ITIL berücksichtigt im Vergleichsmodell alle wesentlichen Serviceprozesse und erlaubt so den Etablierung eines gezielten, erlebnisorientierten, zeit- und kostenoptimalen Servicemanagements. Dank der flexiblen Einsatzmöglichkeiten von ITIL kann es an alle Dienstleistungsunternehmen angepaßt werden, ungeachtet von Branchen, Größen und Rechtsformen. Der Einstieg in das Servicemanagement mit ITIL begleitet den Wechsel zu einer kunden- und servicegerechten Unternehmen.

Die neuen und zunehmenden Ansprüche an Services, Serviceprozesse, Organisationen und Strukturen werden ebenfalls berücksichtigt. Dazu wurde ITIL mehrmals revidiert und an die modernen Bedürfnisse angepaßt. Die aktuelle Fassung von ITIL, ITIL 2011, lautet wie folgt: In der ITIL Bibliothek gibt es drei Hauptbereiche:

Zu den Kernbüchern gehören fünf Bücher, die ein Lebenszyklusmodell von der Service-Strategie bis zur fortlaufenden Serviceverbesserung veranschaulichen. ITIL Qualifikationssystem: Das ITIL Qualifikationssystem umfasst ein Kreditsystem. Sie ist der Eintritt in die Servicewelt mit ITIL. Dabei erfährt der/die TeilnehmerIn die wesentlichen Bestandteile von ITIL, die Zusammenhänge zwischen den verschiedenen Stufen des Servicelebenszyklus, die eingesetzten Verfahren und die Nutzen von Servicemanagement-Praktiken.

Im Kurs MALC werden die Grundlagen des Lifecycle-Ansatzes mit dem Servicemanagement verknüpft und das im Qualifikationssystem erworbene Wissen zusammengefasst. Zwischenstufe ITIL - zwei Ströme zur Auswahl: Im Mittelpunkt jedes Schulungsangebots steht eine in sich geschlossene Servicelebenszyklusphase. Der/die TeilnehmerIn erfährt, welche Abläufe, Tätigkeiten, Grundprinzipien und kritische Einflussfaktoren sowie die für die Unternehmen wichtigen organisatorischen Gesichtspunkte für die Kontrolle und Führung der entsprechenden Phasen vonnöten sind.

Im Mittelpunkt des Seminars stehen Prozesstätigkeiten, die Umsetzung und Nutzung des Servicelebenszyklus. Die Praktiker sind eine Ebene im ITIL-Qualifizierungssystem und ergänzen die Zwischenstufen. Diese Qualifizierung wurde speziell für Unternehmen und Privatpersonen konzipiert, um den Mehrwert zu steigern, den sie durch den Einsatz von ITIL erzielen.

Möglich wird dies durch die Schulung und Umsetzung weiterer Praxisleitfäden, die es ITIL-Anwendern erlauben, ITIL Best Practices besser an unterschiedliche Randbedingungen anpassen zu können, um das Endkundengeschäft bestmöglich zu betreuen.

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