Itil Service Desk

Itil-Service Desk

Der Jira Service Desk ist eine Software für IT-Service-Desks und Kundenservice. Servicedesk Das Service Desk ist der Ansprechpartner für alle operativen Belange vom Unternehmen an die IT-Organisation. Sie wird auch als Einzelkontaktpunkt (Single Point of Contact, SPOC) oder auch als Einzelkontaktpunkt bekannt. Damit ist der Service Desk eine Kernfunktion und in dieser Rolle auch ein Bild der Leistungsfähigkeit der IT-Organisation. Serviceanfragen wie Fragen zur Dokumentation oder zu innerbetrieblichen Trainings, Änderungsanfragen wie Installationsaufträge, Umzüge und Unterstützungsanfragen im Störungsfall oder Auskünfte an Anwenderunterstützung.

Diese Funktionalität kann als vorausschauender Service Desk auch betriebliche Tätigkeiten wie Backup, Serviceüberwachung oder Trainingskoordination mitbringen. übernehmen Die Nutzer erhält sind ein First Class Service und können sich darauf stützen, dass ihre Bedenken durch den Service Desk in der Deadline nützlicher zur vollsten Zufriedenheit gelüftet werden. Initiativinformation über Der Stand der Anträge ist selbstverständlich: Der Service Desk ist damit auch die zentrale Anlaufstelle.

Servicedesk

Das Service Desk ist der Ansprechpartner für alle operativen Belange vom Unternehmen an die IT-Organisation. Sie wird auch als Einzelkontaktpunkt (Single Point of Contact, SPOC) oder auch als Einzelkontaktpunkt bekannt. Damit ist der Service Desk eine Kernfunktion und in dieser Rolle auch ein Bild der Leistungsfähigkeit der IT-Organisation. Serviceanfragen wie Fragen zur Dokumentation oder zu innerbetrieblichen Trainings, Änderungsanfragen wie Installationsaufträge, Umzüge und Unterstützungsanfragen im Störungsfall oder Auskünfte an Anwenderunterstützung.

Diese Funktionalität kann als vorausschauender Service Desk auch betriebliche Tätigkeiten wie Backup, Serviceüberwachung oder Trainingskoordination mitbringen. übernehmen Die Nutzer erhält sind ein First Class Service und können sich darauf stützen, dass ihre Bedenken durch den Service Desk in der Deadline nützlicher zur vollsten Zufriedenheit geregelt werden. Initiativinformation über Der Stand der Anträge ist selbstverständlich: Der Service Desk ist damit auch die zentrale Anlaufstelle.

Servicedesk und Vorfallmanagement

Prozessfähigkeit: Der Prozess "Service Desk and Event Management" gewährleistet die möglichst schnelle Wiederherstellungsmaßnahmen für den festgelegten Betriebszustand eines Service. Über den Service Desk werden neben Fehlfunktionen auch alle Benutzeranfragen (Serviceanforderungen) aufgezeichnet, die Ersthilfe erbracht und bei Bedarf die Weiterverarbeitung in den nachfolgenden Support-Einheiten abgestimmt. Verfahrensziel: Das Ereignis sollte in hinreichender QualitÃ?t aufgezeichnet und protokolliert werden, so dass eine problemlose Abwicklung möglich ist.

Prozessfähigkeit: Ein Vorfall der Art Serviceauftrag ist innerhalb der festgelegten Bearbeitungszeit komplett zu bearbeiten. Verfahrensziel: Ein Vorfall der Art Fehler sollte innerhalb der festgelegten Zeit behoben werden. Wenn möglich, sollte die Problemlösung beim ersten Versuch vom 1st Level Service bereitgestellt werden; wenn dies nicht möglich ist, wird der Vorfall im 1st Level Service an eine passende Personengruppe weitergeleitet.

Verfahrensziel: Wenn möglich, sollte die Ursache der Fehlfunktion beseitigt werden, aber mindestens ein Abhilfemaßnahme ausgearbeitet werden. Kann die Fehlerursache nicht beseitigt werden, wird ein Fehler erstellt und die Beseitigung an das Problemmanagement weitergeleitet. Verfahrensziel: Bevor der Vorfall endgültig abgeschlossen wird, ist er einer Qualitätssicherung in Bezug auf das Verarbeitungsverfahren zu unterziehen.

Darüber hinaus sollen für die weitere Entwicklung Ergebnisse aus der Problemlösung festgehalten werden. Verfahrensziel: Sicherstellen, dass aus eingetretenen Vorfällen Verbesserungspotenziale gewonnen werden. Darüber hinaus sollen die anderen Service Management Prozesse die für ihre Aufgabe benötigten Informationen aus dem Vorfallmanagement beziehen. Prozessfähigkeit: Der Bearbeitungsstatus von offenen Vorfällen sollte kontinuierlich überwacht werden, damit bei zu kurzen Reaktionszeiten frühzeitig gegensteuern kann.

Verfahrensziel: Die Benutzer sollten über Serviceprobleme benachrichtigt werden, sobald sie dem Service Desk bekannt sind. Dies ermöglicht es den Benutzern, sich an Dienstunterbrechungen anzupassen und verringert die Zahl der Anforderungen von Benutzern. Prozessfähigkeit: Ergebnisse aus der Verarbeitung von Ereignissen sowie Daten aus anderen Servicemanagementprozessen sollen in strukturierter und qualitätsgesicherter Weise in die Wissensdatenbank des Supports integriert werden, um zukünftige Ereignisse besser verarbeiten zu können.

Leistungskennzahlen "Service Desk und Incident Management

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