Itil Service Management

Itil-Service Management

Allgemeine Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement. Fünf Schritte zum Erfolg des ITIL-Servicemanagements Eine klare Strukturierung der IT-Implementierung schafft die Grundlage für ein ganzheitliches Dienstleistungsverständnis innerhalb eines Vereins. Als IT Service Management Framework bietet ITIL Strategien und Verfahren, mit denen IT-Services gezielt weiterentwickelt, implementiert und eingesetzt werden können. Unter ITIL versteht man eine geordnete Zusammenstellung von Good Practices, die sich im IT Service Management bewährt haben. Sie gliedert die IT-Service-Management-Prozesse in die Komponenten Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Jedes Modul des Service Lifecycle hat besondere Funktionalitäten und muss unter Berücksichtigung der firmenspezifischen Erfordernisse und Umstände mit neuem Lebensgefühl durchlaufen werden. Service-Strategie: Im Zuge der Strategieentwicklung werden in regelmässigen Abständen festgelegt, welche Dienste in Zukunft weiterentwickelt und in das Angebot einbezogen werden sollen. Dabei werden die Resultate mit den übergreifenden unternehmerischen Zielen verglichen und werden zu einem elementarem Element der neuen Service-Strategie.

Für die endgültige strategische Entscheidung ist allein das Management verantwortlich. Servicedesign: Ausgehend von den Strategiezielen des Servicedesigns werden die konkreten Dienstleistungen abgeleite. Dieser iterative Prozess bezieht so viele Interessengruppen wie möglich ein, d.h. alle Fachbereiche und Einzelpersonen, die die neue Dienstleistung aufgebaut haben oder anbieten werden. Im Rahmen von Besprechungen legen die Beteiligten dann unter Anleitung des IT-Service-Managers den Service detailliert fest.

Erfahrungsgemäß ist es sinnvoll, mit einer Grobskizze der Dienstleistung zu starten und die genaue Lösungsansätze Schritt für Schritt und in mehreren Arbeitsgängen zu erarbeiten. Eine Dienstleistung zielt immer darauf ab, ein bestimmtes Problem des Kunden zu beheben. Daher sollte sich die Servicekonzeption auf diese Aufgabenlösung konzentrieren und entsprechend gestaltet werden.

Die Verantwortung für die Schaffung eines Dienstes mit erkennbarer Wertschöpfung für den Auftraggeber liegt beim IT Service Manager. Im Idealfall kann die Service-Definition während des ganzen Entwicklungsprozesses von allen Parteien einsehbar und kommentierbar sein, so dass ein dauerhafter Tausch möglich ist. Service-Übergang: Die neuen Dienste werden während der Service-Übergangsphase in den operativen Betrieb übernommen.

Die IT Service Managerin stellt sicher, dass alle Mitarbeiter früh eingewiesen werden, dass die notwendigen Unterlagen (z.B. Produktpapiere oder Anweisungen) zeitnah produziert werden und die Dienstleistung fristgerecht bereitgestellt werden kann. Servicebetrieb: Nach der Umstellung sind alle Mitarbeiter in der Lage, den neuen Service zu bieten und die Kundinnen und -kunden angemessen zu unterrichten. Der Leistungskatalog bietet den einzelnen Fachbereichen Unterstützung.

Sie legt alle Leistungen bindend und zuverlässig fest, so dass alle Teilnehmer ein gemeinsames Verantwortungs-, Prozess- und Serviceverständnis haben. Bei dem Leistungskatalog handelt es sich um eine elektronische Zusammenstellung von Leistungsbeschreibungen, die im Confluence-System gespeichert sind. Im Kundenauftrag werden die für das jeweilige Vorhaben zutreffenden Leistungsbeschreibungen ausgelesen und zur Verfuegung gestellt. der Kunde hat die Möglichkeit, die Leistungsbeschreibungen zu exportieren.

Darüber hinaus dienen die Darstellungen als Vertragsgrundlage für alle Managed Hosting-Dienste. Kontinuierliche Serviceverbesserung: Nach der erfolgten Inbetriebsetzung der neuen Dienste liegt der Schwerpunkt auf der kontinuierlichen Service-Verbesserung. Dabei erhält der IT Service Manager Feedback, diskutiert dies mit den Interessengruppen und entscheidet bei terminkritischen Anforderungen über die notwendige Änderung eines Vorgangs.

Lediglich bei grundsätzlichen Veränderungen in der Service-Strategie wird ein grösseres Entscheidungsorgan geschaffen. In Kürze werden wir eine eigene Position haben, die für die Dienstleistungen im betrieblichen Umfeld zuständig ist, als Kontaktperson für Rückfragen fungiert, Rückmeldungen sammelt und mit dem IT Service Manager und den Interessengruppen diskutiert. Mit der neuen Position wird vor allem der weitere Entwicklungsprozess von Dienstleistungen gefördert und diese können noch rascher und zielgerichteter auf veränderte Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden.

Beim Einsatz eines ITIL-basierten Service Management Systems war es eine ganz besondere Aufgabe, die auf der technischen Seite erforderliche Standardisierung mit dem Kernbereich Individualhosting zu harmonisieren. Durch die Gestaltung kleinstmöglicher Servicemodule (Services) könnte dieser Widerspruch behoben werden, da diese für die jeweiligen Kunden- und Projektanforderungen einzeln zusammengestellt werden können.

So kann beispielsweise eine Brandmauer mit diversen technischen Features und Management-Services angemietet werden. Im Leistungskatalog werden die individuellen Servicemodule ausführlich erläutert und für die jeweiligen Kundengruppen vorbereitet. In eineinhalb Jahren wurden die sechs Kategorien von Informationen weiterentwickelt und zusammengeführt. So kann der Auftraggeber besser einschätzen, welches Untenehmen die gewünschte Dienstleistung am besten bereitstellen kann.

Mit den detaillierten Leistungsdefinitionen bekommt er ein ganzheitliches Gesamtbild der zu erbringenden Dienstleistungen und löst so die oft vorhandene Unstimmigkeit zwischen dem, was der Auftraggeber wünscht und dem, was der Auftraggeber letztendlich erfährt. Insbesondere aber von denen, die am Service teilnehmen. Grundlegende Voraussetzung für eine gelungene Implementierung ist, dass alle bestehenden Dienste zunächst nach den gezeigten Schaltplänen ausführlich dargestellt werden.

Sie ist die Grundlage für eine nachhaltige Verbesserung der Dienste und die Abgrenzung zwischen neuen und vorhandenen Diensten. Ein einheitliches Dienstleistungsverständnis, die Servicevergleichbarkeit, die hohe Qualität der Produkte durch Standardisierung, eine verbesserte Verständigung und effizientere Prozesse sind für Kunde und Mitarbeiter gleichermaßen von Vorteil. "Durch die neue zentrale Erfassung aller Dienste im Leistungskatalog sind der Know-how-Transfer und die Schulung der neuen Mitarbeiter nun wesentlich systemischer als bisher.

Die für die Erarbeitung und Abnahme neuer Dienstleistungen erforderliche Verpflichtung aller Teilnehmer wurde durch die frühe Einbeziehung von Mitarbeitern und Interessengruppen realisiert. Die neuen Service-Definitionen werden nun von allen Fachabteilungen unterstützt. Du weißt ganz genau, warum und wie der neue Service aufgesetzt wurde. Sind zu viele Menschen in den Prozess involviert, wird die projektbezogene Koordination rund um die Dienstentwicklung zu einem gewissen Grad zu kompliziert, und die Kooperation ist nicht mehr effektiv.

Es sollte darauf zu achten sein, dass nicht immer die selben Menschen in den Prozess einbezogen werden, um die Phantasie und Leistungsbereitschaft so vieler Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wie möglich zu befördern und zu nützen. Es ist auch von Bedeutung, dass die ganze Mitarbeiterzahl regelmässig über die neuen Dienstleistungen unterrichtet wird. Zum Verfasser: Walentin Rothenberg ist ITService-Manager bei dem Managed Hosting-Anbieter Adamor und das Verbindungsglied zwischen den einzelnen Abteilen.

Die Fachinformatikerin ist vor allem für die Bereiche Service-Strategie, Design und Transition verantwortlich. Von OTRS zu einem JTIL-konformen Service Desk für das IT Service Management. IT Service Management (ITSM): Die Zukunftsperspektive des Service Supports ist gesellschaftlich.

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