Itil Service Request

Itil-Service-Anfrage

Unter dem Begriff Service Request versteht man eine allgemeine Beschreibung für viele verschiedene Arten von Benutzeranfragen. Erledigung der Anfrage Die Bezeichnung Service Request ist eine generelle Bezeichnung für die Website für Viele sich ändernde Typen von Benutzeranfragen. Dabei handelt es sich um Auskunfts-, Beratungs-, Standardänderungs- oder Zugriffsanfragen eines Benutzers auf einen IT-Service. Es könnte z.B.

Zurücksetzen eines Passwortes oder die Lieferung von standardmässiger IT-Services standardmässiger sein, einen neuen Betreiber zu betreffen.

Serviceanfragen werden in der Regel von einem Service Desk behandelt und benötigen nicht üblicherweise, um einen RFC einzureichen. Zahlreiche Serviceanfragen werden immer wieder an häufig gerichtet, so dass ein vordefinierter Ablauf - ein Anfragemodell - für die Bearbeitung und für Erfüllung der Bestellung verwendet werden kann. Bei solchen Anforderungsmodellen handelt es sich in der Praxis in der Praxis um Standardänderungen, die bereits vorab autorisiert wurden.

Das Verfahren, das die Anfrage erfüllen, hängt stellen muss, hängt weitgehend davon ab, was konkret angefordert wird. Die Verarbeitung solcher Anfragen wird oft von Eingeweihten im selben Werkzeug sinngemäß durchgeführt. Allerdings gibt es einen wichtigen Unterschied zwischen Inserenten und Serviceanfragen: Während Ein Vorfall ist in der Regel ein ungeplanter Vorgang, eine Serviceanfrage ist besser vorhersehbar.

Schließlich ist es Sache jedes Unternehmens, zu bestimmen und zu belegen, welche Serviceanfragen durch den Prozess Request Fulfillment verarbeitet werden und welche Anforderungen vom Änderungsmanagement über einen formellen RFC behandelt werden.

Anforderungserfüllung | IT-Prozess Wiki

Zielsetzung: ITIL Request Fulfillment behandelt Serviceanfragen (Serviceaufträge), die in den meisten FÃ?llen kleinere Ãnderungen (Standard-Ãnderungen) sind - wie z.B. eine Anfrage zur Passwortänderung oder Informationsanfragen. Mit ITIL V3 wurde die Auftragserfüllung als neuen Verfahren aufgenommen, mit dem Zweck, spezifische Workflows für die Verarbeitung von Serviceanforderungen zu definieren.

Grund für die Implementierung von Request Fulfillment mit ITIL E3 war die klare Trennung zwischen Vorfällen ( "Service Unterbrechungen") und Serviceanfragen ("Standardanforderungen von Benutzern", wie z.B. Anfragen nach Passwortänderungen). Im Rahmen von ITIL 2011 wurde das Request Fulfillment komplett überarbeitet: Die Auftragserfüllung besteht nun aus fünf Teilprozessen: Zwischen Request Fulfillment und Service Transition: Wenn die Erledigung eines Service Request die Einbindung von Änderungsmanagement erfordert, wird sichergestellt, dass alle wichtigen Tätigkeiten und Entscheidungsfindungskriterien der jeweils gültigen NATI-Empfehlungen Berücksichtigung finden.

Die Übersichtsgrafik Request Fulfillment (. JPG) veranschaulicht die wesentlichen Oberflächen des ITIL-Prozesses ( "Request Fulfilment") (siehe Bild 1). Nun ist geklärt, welche Angaben zur Bezeichnung einer Serviceanfrage erforderlich sind. Außerdem wurde die Darstellung des Lebenszyklus von Serviceanfragen berücksichtigt. Die Konzeption des Service Request Modells wird in ITIL 2011 näher erläutert.

Die ITIL Request Fulfillment besteht aus den nachfolgenden Teilprozessen: Verfahrensziel: Bereitstellung und Aufrechterhaltung der Instrumente, Verfahren, Qualifikationen und Vorschriften für eine wirksame und effiziente Verarbeitung von Serviceanfragen. Verfahrensziel: Erfassung und Kategorisierung von Serviceanfragen mit der gebotenen Vorsicht und Prüfung der Eignung des Antragstellers, um eine schnelle und wirksame Verarbeitung zu gewährleisten.

Verfahrensziel: Ein Dienstleistungsauftrag ist innerhalb der festgelegten Zeit zu bearbeiten. Prozessfähigkeit: Der Bearbeitungsstatus von offenen Serviceanfragen sollte kontinuierlich überwacht werden, damit bei zu kurzen Reaktionszeiten frühzeitig gegensteuern kann. Verfahrensziel: Vor dem Abschluss einer Serviceanfrage ist der Anforderungssatz einer Qualitätssicherung zu unterziehen. Es soll sichergestellt werden, dass die Anfrage auch wirklich durchgeführt wurde und dass alle Angaben zur Durchführung ausreichend detailliert erfasst werden.

Darüber hinaus sollen die Ergebnisse aus der Durchführung des Antrags für die Abwicklung zukünftiger Bestellungen zur Verfügung gestellt werden. Folgende Schutzbegriffe und Akronyme (Informationsobjekte) werden im Request Fulfillment zur Abbildung von Prozessausgaben und -eingängen verwendet: Zu einem Serviceauftrag werden die Einzelheiten durch Request Fulfilment in einem Service Request Record festgehalten. Das ( "Service") Anforderungsmodell beschreibt konkrete, abgestimmte Arbeitsschritte, die für einen bestimmten Typ (Kategorie) der Serviceanforderung eingehalten werden müssen.

Eine Aufzeichnung, die alle Einzelheiten einer Serviceanfrage ausweist. Serviceanfragen sind formelle Anforderungen eines Benutzers - z.B. zur Information, zur Benachrichtigung, zum Rücksetzen eines Kennworts oder zur Einrichtung einer Arbeitsstation für einen neuen Nutzer. Ein Telegramm mit einer Information über den momentanen Status der Bearbeitung einer Serviceanfrage an einen Nutzer, der bereits eine Servicebestellung abgegeben hat.

Status-Informationen werden in der Regel an verschiedene Stellen im Lifecycle einer Serviceanfrage an Benutzer geschickt. Er ist für die ordnungsgemäße Umsetzung des Verfahrens "Incident Management" zuständig und erstellt das dazugehörige Reporting. Es ist die erste Escalationsstufe für Vorfälle, die nicht innerhalb der festgelegten Service Levels behoben werden können.

Die 1st -Level-Support-Agentur kümmert sich um die Erfassung und Klassifizierung eingehender Fehlermeldungen und versucht sofort eine Lösung, um den festgelegten Betriebszustand eines Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. Bei der Erfüllung von Serviceanfragen sind die Arbeitsgruppen auf die Durchführung von bestimmten Arten von Serviceanfragen ausgerichtet. 1 ] A: Rechenschaftspflichtig im Sinne des RACI-Modells: Zuständig für die Sicherstellung, dass die Auftragserfüllung als Gesamtprozess richtig und vollständig durchgeführt wird.

2 ] R: Verantwortlicher im Sinne des RACI-Modells: Verantwortlicher für die Durchführung von bestimmten Tätigkeiten bei der Erledigung von Anfragen.

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