Itil Service Support

Itil-Service Unterstützung

Prestation von Dienstleistungen und technischem Support. Basiswissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation Prüfung Nadin Ebel. Schreibtisch, da jeder Vorfallsbericht der Ausgangspunkt für einen oder mehrere Supportprozesse ist. Der Servicebetrieb gewährleistet den effizienten und effektiven Betrieb, Support und die Wartung von IT-Services.

Servicebetrieb

Das Volumen Service Operation umfasst Verfahren zur Verwaltung von Serviceoperationen. Anweisungen zur wirkungsvollen und rationellen Erbringung und Unterstützung der Dienstleistungen sind beigefügt, so dass der tatsächliche Zusatznutzen für für den Auftraggeber und damit auch für für den Dienstleister gewährleistet ist. Letztlich werden die gesetzten Strategieziele durch den Servicebetrieb unter Tagesgeschäft erreicht.

Damit wird dieser Lebensweg zur entscheidenden Kompetenz des Dienstleisters. Das Handbuch enthält enthält Hinweise zum Erwerb des Stabilität of Service und ermöglicht Änderungen in den Punkten Gestaltung, Skaleneinteilung, Umfangumfang und Service Level.

Mit Itil V 3, Heft 4: Das Dienstleistungsunternehmen - eine Aufgabenbeschreibung.

In der IT-Organisation ist keine Aufgabenstellung so dankbar, wie es in 99,9 Prozentpunkten von internen oder externen Kunden nicht wahrgenommen wird - vorausgesetzt, die Leistung wird fehlerfrei erbracht. In 99,9 Prozentpunkten der IT-Organisation ist keine Aufgabenstellung so dankbar. Lediglich bei den verbleibenden 0,1 Prozentpunkten steht der Einsatz im Vordergrund, da er die unterbrochenen Dienste so schnell wie möglich wieder herstellen muss. In vielen Betrieben sind die notwendigen Prozesse der Serviceunterstützung bereits etabliert.

Doch auch hier bietet Itil Version 3 etwas Neuartiges - im vierten Fachbuch "Service Operation". Der Servicebetrieb ist zusammen mit Service Design und Service Übergang der innere Kern des Service Lifecycle. Der Servicebetrieb bezeichnet die Phase des Produktlebenszyklus, die in erster Linie von den Verbrauchern aufgenommen wird. Sie kann vom Benutzer jedoch nur während der Nutzungsphase erlebt werden.

Der Servicebetrieb misst den Interfaces zu allen anderen Lebenszyklusbereichen eine hohe Bedeutung bei. Obwohl die Limits und Vorgaben in vielen Punkten gezielt offen gelassen werden, ist die Integration des Unternehmens in das Servicedesign und den Serviceübergang ausdrücklich gefordert. Zu den Vorschlägen der Verfasser gehört auch die Definition von operativen Kennzahlen zur Überwachung der Beteiligung an den anderen Stufen des Service Lifecycles.

Vieles, was jetzt im Servicebetrieb vorkommt, ist bereits aus Itil 2 bekannt. "Der Leistungsumfang kann - im Gegensatz zur vorherigen Fassung - in groben Zügen wie folgt umschrieben werden: Service Betrieb ist in der Ausführung 3: plus Security Management. In der Itil-Ausführung 2 gab es nur eine einzige Funktionalität - den Service Desk.

Allein das IT-Betriebsmanagement - einschließlich des Facility Managements für die Rechenzentren, des Application Managements und des technischen Managements - besteht in der Variante 3 aus vier verschiedenen Aufgaben. Der Servicebetrieb beinhaltet neben den Abläufen auch ganz bewußt die Aktivitäten des Systemmanagements sowie die Durchführung des Anwendungs- und Sicherheitsmanagements. Auch diese Punkte wurden in Variante 2 behandelt, aber dort in einem separaten Teil.

Damit ist das Werk "ICT" von aussen gesehen zu einem festen Teil des Service OP. Dennoch hat sich die Visibilität dieses Themenbereichs erhöht, da nun in einer Core-Publikation das Systemmanagement als fester Bestandteil von Itil bezeichnet wird. Beim Service Betrieb geht es nicht nur um die Verwaltung von Diensten oder Infrastrukturen. Ähnlich wie innerhalb des Lebenszyklus muss auch innerhalb des Unternehmens ein ausgewogenes Verhältnis zwischen unterschiedlichen Dynamikfaktoren hergestellt werden.

Reagierendes oder vorausschauendes Servicemanagement? In der Liste sind nicht nur die charakteristischen Merkmale der einzelnen Merkmale, sondern auch die damit zusammenhängenden Gefahren für das gesamte Unternehmen sowie Hinweise zur Bilanzierung aufgeführt. Der Ausgleich von Operationen ist eine Dienstleistung, die jede Einrichtung selbst übernehmen muss, um ein stabiles Umfeld zu schaffen, das dennoch offen für Veränderungen ist.

Nahezu alle Dienstleistungsprozesse haben Auswirkungen auf den Betriebsablauf. Oftmals ist auch die Einbindung des Unternehmens ein entscheidender Faktor für den Erfolg des entsprechenden Prozesses. Der Servicebetrieb selbst ist auf fünf Verfahren begrenzt. Diese sind nicht kongruent mit den Abläufen, die Itil V2 im Service Support vorgibt. In der Tat wurden nur zwei der Itil V3-Prozesse mit ihrer Bezeichnung aus der Variante 2 herausgenommen.

Als Beispiel sei hier die Verwaltung von Serviceanfragen genannt. Sie wurde in Itil Version 2 im Rahmen des Incident Management Prozesses im Rahmen des Incident Management Prozesses erläutert, der als die Category of a Incident angesehen wurde. Tatsächlich hat sich jedoch gezeigt, dass die Service Recovery ganz andere Prozesse erfordert als die Erbringung eines neuen Dienstes. Der Servicebetrieb berücksichtigt dies und stellt einen neuen Verfahrensprozess vor:

Mit dem Service Request Management werden Standard-Services rasch und unkompliziert angefordert. Insbesondere die Darstellung des Eventmanagements mit seinen Schnittmengen zum Incident-, Problem- und Change-Management stellt eine wesentliche Ergänzung in der Realität dar; Itil V2 konnte nur den Wechsel zum Incident Management. Somit ermöglicht Itil V3 dem Servicemanagement, flexibel auf Vorfälle aus der Anlagenüberwachung zu agieren.

Damit werden die bisher üblichen Service-Support-Prozesse ausgebaut - durch Filterung, Zuordnung und Bewertung von Nachrichten sowie die Einbindung in andere Service Management Prozesse. Access Management - auch bekannt als Rights- oder Identity-Management - befasst sich mit allen Aktivitäten, die durchgeführt werden müssen, um Benutzern Zugang zu den Diensten zu erteilen.

Für das Servicemanagement sind die Schnittmengen zwischen dem Servicebetrieb und den anderen Phasen des Servicelebenszyklus von grundlegender Wichtigkeit. Der Servicebetrieb bezeichnet eine ganze Palette von Anbindungen, z.B. an das Finanzmanagement. Die Interfaces sind so zerrissen, dass ein organisationsspezifisches Design möglich ist. Darüber hinaus stellt der Servicebetrieb eine weitere Kernkomponente des Servicemanagements vor: den Monitor-Regelkreis.

Die gesammelten Kenngrößen sollen auch dazu beitragen, Prozesse zu verbessern, zum Beispiel den Problemmanagementprozess, die Interfaces zu überwachen und schließlich den kompletten Service Lifecycle zu optimieren.

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