Itil Sla

Itill Sla

SLAs sind in Deutschland und der Schweiz durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden. ITIL-SLA Advanced Training und ITIL-SLA Advanced Training in Krefeld, Berlin, Frankfurt, Köln im September, Oktober und November bei INCAS. Liste der Checklisten Service Level Agreement / Operational Level Agreement

Bei den beiden Dokumenttypen SLA ( "Service Level Agreement") und OLA ("Operational Level Agreement") handelt es sich um gleiche Strukturen: Die nachfolgenden Informationen zu den SLAs beziehen sich daher in gleicher Weise auf die SLAs, mit einem wichtigen Punkt: Wird ein SLA abgeschlossen, so agiert der Dienstgütemanager als Dienstleister für den Leistungserbringer für den Endverbraucher; im Falle eines OLA hingegen sind beide Leistungserbringer Teil der Dienstgüte.

Die Servicevereinbarung ergänzt die Leistungsdefinition aus dem Leistungskatalog. Sie definiert im Detail die Ziele des Servicegrades, die gegenseitige Verantwortung und andere Voraussetzungen für einen spezifischen Dienst und eine spezifische Kunde oder eine spezifische Endkundengruppe. Während des Servicedesign-Prozesses entsteht das SLA-Dokument aus den sogenannten Servic Level Requirements (SLR).

Eine Servicevereinbarung (SLA) beinhaltet in der Regelfall folgende Angaben (der wirksame Inhalt ist abhängig vom Servicetyp): Erforderliche Leistung (Ober-/Untergrenze) für den Dienst, z.B.

Liste der Checklisten Service Level Agreement / Operational Level Agreement

Bei den beiden Dokumenttypen SLA ( "Service Level Agreement") und OLA ("Operational Level Agreement") handelt es sich um gleiche Strukturen: Die nachfolgenden Informationen zu den SLAs beziehen sich daher in gleicher Weise auf die SLAs, mit einem wichtigen Punkt: Wird ein SLA abgeschlossen, so agiert der Dienstgütemanager als Dienstleister für den Leistungserbringer für den Endverbraucher; im Falle eines OLA hingegen sind beide Leistungserbringer Teil der Dienstgüte.

Die Servicevereinbarung ergänzt die Leistungsdefinition aus dem Leistungskatalog. Sie definiert im Detail die Ziele des Servicegrades, die gegenseitige Verantwortung und andere Voraussetzungen für einen spezifischen Dienst und eine spezifische Kunde oder eine spezifische Endkundengruppe. Während des Servicedesign-Prozesses entsteht das SLA-Dokument aus den sogenannten Servic Level Requirements (SLR).

Eine Servicevereinbarung (SLA) beinhaltet in der Regelfall folgende Angaben (der wirksame Inhalt ist abhängig vom Servicetyp): Erforderliche Leistung (Ober-/Untergrenze) für den Dienst, z.B.

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In diesen Servicestufen wird die Art und Weise festgelegt, in der ein Dienst bereitgestellt werden kann.

Das SLA ist ein integraler Bestandteile des SLA ("Service Level Management", SLM). Als Teil des Serviceverwaltungsprozesses werden diese kontinuierlich überprüft und an veränderte Unternehmensanforderungen, aktuelle Marktbedingungen und neue Kundenbedürfnisse angepaßt. Die Servicevereinbarung (SLA) ist von der operativen Vereinbarungen (OLA) zu trennen. Der formelle Vertrag mit genauer Festlegung der technologischen Rahmenbedingungen eines SLA erfolgt mit Unterstützung von SLA ("Service Level Specification", SLS) oder SLA ("Service Level Objective", SLO).

Wesentlicher Inhalt eines SLA: Die Festlegung von NLAs sollte dem SMART-Prinzip entsprechen. Die in den GAV festgelegte Dienstleistung (z.B. Support-Antwortzeiten, Datenwiederherstellung etc.) bekommt der Kunde zu einem festgelegten Tarif und der Dienstleister sichert zu, dass er diese Vereinbarungen einhalten wird. Zum einen sollen sie für unsere Mandanten und Geschäftspartner Preis-/Leistungstransparenz herstellen, zum anderen unterstützen sie bei der Lösung oder Vermeidung von Streitigkeiten, indem sie die Schwachstellen bei der - ggf. gemeinsam - Vorbereitung oder Darstellung des SLA klären.

Die Verwendung von Servicevereinbarungen ist immer dann möglich, wenn eine geregelte Leistungsbeziehung zwischen einem (Dienstleistungs-)Lieferanten und einem Dienstleistungsempfänger (Kunden) besteht. In Outsourcing-Verträgen und in Shared Services Centern werden exemplarisch für die Umsetzung von SCLAs verwendet. Awy Ellis, Michael Kauferstein: Servicemanagement - Erfolgreiche Umsetzung des prozessorientierten SLA. Springer, Berlin 2013, ISBN 978-3-540-40585-6 Thomas G. Berger: Servicevereinbarungen.

Die VDM, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-1021-2 Michael Pulverich, Jörg Schietinger (Hrsg.): Leistungsstufen in der Lagerlogistik. Erfolgreiches Controlling mit Kennzahlen und Abläufen. Heinrich Vogel Verlagshaus, München 2007, ISBN 978-3-574-26091-9 Der Servicevertrag aus juristischer Sicht: Was ist bei der Vertragsgestaltung zu berücksichtigen?

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