Itil Software

Itil-Software

mw-headline" id="Prozesse">Prozesse[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten] Der ITIL V3 Servicebetrieb ist die dritte Variante des ITS (IT Infrastructure Library Servicebetrieb ) und umfasst alle Tätigkeiten und Massnahmen zur zweckmässigen Einrichtung und Wartung der ITI-Infrastruktur. Die Auftragserfüllung ist Teil des Servicedesks. Eine Veranstaltung ist ein erkennbarer Vorgang, der durch ein Konfigurationselement, ein Überwachungswerkzeug oder einen anderen IT-Service hervorgerufen wird.

Die Veranstaltung wird zur weiteren Bearbeitung an den Kundendienst weitergeleitet. Dort kann der Vorfall beseitigt oder ein Fehler auftauchen. Eventmanagement unterliegt unternehmensweit dem Vorfallsmanagement. Fehler, die in IT-Services aufgetreten sind, werden im Sinne des Störungsmanagements geordnet und nach vereinbarten Servicegraden behandelt und im Zuge der Fehlerbehebung beseitigt.

Zu diesem Zweck legt das Vorfallmanagement einen Fehlerbearbeitungsprozess fest und macht ihn dem Konzern zugänglich. Ein Hauptziel ist die rasche Wiederaufnahme eines vordefinierten Betriebszustandes (eng:'Configuration Baseline') eines Dienstes (eng:'Service') oder einer Technikvorrichtung (eng:'Configuration Item'). Incident Managment konzentriert sich auf die Erhaltung und Wiederher-stellung des vereinbarten Erhaltungszustandes und stimmt die mögliche Übertragung von Aufgabenstellungen an das Probleme- und Änderungsmanagement ab.

Neben Fehlfunktionen werden alle Benutzeranfragen (Serviceanforderungen) über einen Service Desk aufgezeichnet, Ersthilfe geleistet und bei Bedarf die Weiterverarbeitung in den nachfolgenden Support-Einheiten mitkoordiniert. Darüber hinaus geht es um die Fehlervermeidung (proaktives Management), z.B. durch eine Trenderkennung von wichtigen Dienstleistungen. Software Asset Managment bietet die notwendige Infra- struktur und die notwendigen Verfahren zur Kontrolle und Verwaltung des Softwarebestands.

Vorrangige Unternehmensziele sind dabei die Lösung sowohl in Bezug auf den Lizenzschutz als auch auf die fachliche Offenheit hinsichtlich der im Betrieb verwendeten Software und des Versionsstandes. Das Software Asset Management (SAM) befasst sich in erster Linie mit der zentralisierten Sammlung und dem Management von Softwarendaten. Bestandsaufnahme der im Betrieb verwendeten Software. Präsentieren Sie die Beziehung zwischen Software, Lizenzen, Vorrichtungen und Anwendern.

Präsentation der Zusammenhänge zwischen Software, Hersteller, Wartungsverträge und Handelsregister. Erstellung von Berichten über gebrauchte Software und Software-Versionen. Interfaces zu Vorfallmanagement, Problem Management, Change Management. Betriebsführung: ist die Grundlage für alle IT-Dienstleistungen (Kerngeschäft). Das Service Desk ist die Verbindung zwischen der IT-Serviceorganisation und dem Servicekonsumenten (auch Endverbraucher genannt), über die Fehler, Anforderungsberichte und generelle Informationsanforderungen an die Serviceorganisation weitergeleitet werden.

Der Service Desk richtet aus Gründen der Effizienz tendenziell einen Single Point of Contact (SPOC) für den Anwender ein, der die Anforderungen des Anwenders aufzeichnet und die weiteren Arbeitsgänge bis zur Problemlösung abstimmt. Die Hauptaufgabe des Service Desk besteht darin, dem Servicenutzer bei Bedarfen eine transparente Unterstützung zu bieten. Die Prozessstruktur und -unterlegung der ICT Infrastructure Managementprozesse.

Mehr zum Thema