Itil Support

Itil-Unterstützung

Dienstleistungserbringung), Sicherheits- und Kontinuitätsmanagement, Serviceunterstützung für Benutzer und Management von Daten und Einrichtungen. Service-Support | IT-Prozess Wiki Prozessfähigkeit: Der Service-Support umfasst alle betrieblichen Abläufe, die der Bewältigung von Betriebsunterbrechungen und -änderungen und damit der Sicherstellung der Wartung von IT-Services mitwirken. Ziel des Servicedesks und des Incident Managementprozesses: Der Prozess "Service Desk und Incident Management" gewährleistet, dass der definierte Betriebszustand eines Dienstes so schnell wie möglich wiederhergestellt wird. Ziel des Prozessmanagements ist es, die Ursachen von Fehlfunktionen zu untersuchen und nachhaltig zu beheben.

Dabei werden dem Vorfallmanagement vorübergehende Lösungsansätze (Workarounds) zur Verfuegung gestellt und endgueltige Loesungen fuer bekannte Fehler ausgearbeitet. Prozessfähigkeit: Im Änderungsmanagement werden alle Veränderungen an der IT-Infrastruktur und deren Bestandteilen (Configuration Items) genehmigt und protokolliert, um die störenden Einflüsse auf den laufenden Geschäftsbetrieb so weit wie möglich zu minimieren.

Der Veränderungsmanager und das Veränderungsbeirat (CAB) tragen die Verantwortlichkeit für tiefgreifende Veränderungsprozesse. Ziel des Release-Management-Prozesses: Das Release-Management ist die Zentralbehörde, die für die Umsetzung von Changes an der IT-Infrastruktur verantwortlich ist, so dass diese effektiv, zuverlässig und verständlich umgesetzt werden können.

Das Ziel des Prozesses Konfigurationsmanagement: Die für das ITM erforderlichen Infrastrukturen und Dienste werden vom Konfigurationsmanagement zur Verfügung gestellt. Das bedeutet, dass jederzeit die aktuellen und historischen Daten zu den Konfigurationselementen (CIs) in der Konfigurationsmanagement Datenbank (CMDB) zur Verfügung stehen.

Vom IT-Support zum modernsten IT-Service-Management mit ITIL

In den letzten 15 Jahren hat sich die ITIL ( "IT Infrastructure Library") in Deutschland als Basis für das IT-Service-Management durchzusetzen. Sie stellt eine einheitliche Kommunikationsgrundlage für ITServices dar. Ein strukturiertes Verfahren wie ITIL kann eine Basis für Firmen sein, in denen die Informationstechnologie eine wichtige Funktion hat. In ITIL wird der Versuch unternommen, Erfahrungswerte und bewährte Methoden zu schildern und Anhaltspunkte zu liefern, welche Gesichtspunkte bei der Konzeption von ITServices von Bedeutung sind.

Mit Hilfe des Tools können der Bedarf und die entsprechende Ausgestaltung der Dienste ermittelt werden. Das Verfahren ermöglicht es, die Dienste an die Geschäftsanforderungen anzupassen und regelmässig auf eine optimierte Geschäftsprozessunterstützung zu prüfen. Dabei stellten wir uns die Frage: "Kann der Dienst wie ein Produkt geführt werden" und vor allem: "Wie können wir uns von einer technologisch ausgerichteten zu einer kunden- und dienstleistungsorientierten Serviceorganisation aufstellen?

Es wurde uns rasch bewusst, dass ITIL nicht ohne weiteres eingeführt werden konnte, sondern dass von Anfang an geklärt sein musste, welche Zielsetzungen es gibt. Für uns bedeutet gelungenes IT-Servicemanagement, aus Dienstleistungen einen zusätzlichen Wert für unsere Kundinnen und Anwender zu generieren. Mit ITIL wird kein Betrieb von der Aufgabe entbunden, eindeutige, geschäftsorientierte Zielvorgaben für die IT-Organisation zu formulieren.

Dabei kann es nie ein bedeutungsvolles Anliegen sein, nur ein spezifisches Tool wie ITIL zu verwenden. "â??Unser Bestreben ist es, den Kundenservice im IT-Bereich fÃ?r unsere Kundinnen und Servicepartner besser sichtbar zu machen. "â??Mit dem Serviceportfoliomanagement wird der grundsÃ?tzliche Ansatzpunkt des Servicemanagements noch einmal verdeutlicht, in dem gezeigt wird, welche MaÃ?nahmen sich von einer mehr technisch systemorientierten Ausrichtung zu einem straÃ?ischen Businesspartner entwickeln sollen.

In den vergangenen Jahren haben wir zusätzlich zu unserer Service-Strategie und unserem Serviceportfoliomanagement 9 weitere IT-Sicherheitsprozesse implementiert. Unsere Devise lautet: So viel ITIL wie notwendig, so viel gesunden Menschenverstand dabei! Die Servicebetriebsprozesse (Incident, Problem), die von einem Serviceübergang (Change) und einem Servicedesign (Service Building Blocks) begleitet werden, sind am rasantesten zu implementieren und am ausgereiftesten.

"Und für diese Fragestellung verwenden wir das Prinzip der Continuous Service Optimization (CSI), das erstmals mit ITIL V3 eingeführt wurde. CSI's Zielsetzung ist es, durch kontinuierliche Bewertung und Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten zu gewährleisten, dass der Dienst einen Geschäftswert liefert. Welche Empfehlungen geben wir aus unserer Perspektive für eine ITIL-Implementierung?

IT-Service-Organisationen, die mit ITIL einen Change-Prozess in Gang setzen wollen, empfiehlt es sich, von vornherein festzulegen, welches Projektziel Sie verfolgen wollen. Gerade hier können Best Practices wie ITIL nicht ausreichen. Mit ITIL erhalten Sie eine Vorstellung davon, woran Sie bei der Erbringung von Dienstleistungen denken sollten - nicht mehr und nicht weniger.

Weitere Infos zu unseren Dienstleistungen findest du hier.

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