Kollaboratives Crm

Zusammenarbeits-Crm

Klassifizierung des kollaborativen CRM ( "Collaborative Consumer Relation Management"). Kooperatives CRM (Collaborative Consumer Relation Management) bezeichnet die Zusammenwirkung von Mitarbeitenden, Geschäftspartnern, Lieferanten nach Kundenwunsch mit dem Ziel, die kundenorientierte Ausrichtung entlang der gesamten Wertschöpfung zu verbessern. Dabei werden neue Techniken in kollaborative CRM-Systeme integriert, um die Interaktionen der Akteure zu verbessern. Im Zusammenhang mit dem kooperativen CRM wird die Collaboration in zwei Richtungen betrachtet:

Das Zusammenspiel aller an Wertschöpfungs- und Dienstleistungsprozessen beteiligten Menschen. Kooperationen können innerhalb des Unternehmens und vor allem über Firmengrenzen hinaus stattfinden. Bild 1 verdeutlicht die Komponenten des CRM (Customer Relation Management). Collaborative CRM ist eine neue Komponente, die hier als Quadrat wiedergegeben wird. Es sind die Überlappungen zwischen den bestehenden CRM-Komponenten und dem kollaborativen CRM zu sehen.

Kooperatives CRM. In der Regel gibt es mehr kooperative-kommunikative und -kommunikative Funktionalitäten als kooperationsanalytische. Gegenwärtig gibt es neue Kollaborationselemente, die keiner vorherigen Komponente zugewiesen werden können. Sie sind im rein kollaborativen CRM zu klassifizieren. So ist z.B. die firmenübergreifende Zusammenarbeit ein solches Thema. Kollaboratives CRM ist also nicht nur eine eigenständige Komponente, sondern weitet jeden Menschen auch um neue Einsatzmöglichkeiten aus.

Das Zusammenspiel im Collaborative CRM beinhaltet das Managen von kundenzentrierten Wertschöpfungs- und Serviceprozessen, bei denen die Verständigung und die Bildung von ( "ad hoc") Teamarbeit zwischen Mitarbeitenden, Zulieferern, Partnern nach Kundenwunsch durch unternehmensweit in Echtzeit arbeitende Integrationssoftware gestützt wird. Die technischen Aspekte beschreiben die Einbindung verschiedener Anwendungssysteme, Datenbestände und Tools in ein kollaboratives ZRM-System.

CRM-Software kann als gemeinschaftliche CRM-Software beschrieben werden, wenn sie der Begriffsbestimmung für gemeinschaftliches CRM genügt. Durch die Echtzeitintegrationsfähigkeit von Kollaborationsfunktionen werden KollaborationscRM-Systeme von herkömmlichen CRM-Software unterschieden. Kollaborationsszenario: Bei einem Besuch des Aussendienstes beim Kunden entstehen Problemstellungen, die ohne das Wissen von Partnerfirmen oder Zulieferern nicht zu lösen sind.

Eine ausgedehnte Interaktivität und das Verwalten immer neuer Kommunikationswege ist ein zentrales Thema im kollaborativen CRM. Collaborative CRM-Systeme müssen neue Techniken und Funktionalitäten bereitstellen, um diese zu unterstützen.

Kundenorientierte Problemlösungen sind aufgrund der Fokussierung von Unternehmungen nur möglich, wenn alle Beteiligten entlang der gesamten Wertschöpfung im Sinn eines kooperativen CRM zusammenwirken. Voraussetzung für ein kollaboratives CRM auf dieser Stufe ist die Vermittlung von fachkundigen Ansprechpartnern. Künftig werden kollaborative CRM-Prozesse sowohl interne als auch unternehmensübergreifende Abläufe durchlaufen.

Muenchen: Oldenbourg Wissenschaftsverlag für München, Deutschland, Griechenland 1997 Meyer, Matthias: CRM-Systeme mit EAI: Konzept, Umsetzung und Auswertung.

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