Kundenbetreuung Software

Software für den Kundensupport

Sprung zu Was ist die Bedeutung der Kundenbetreuung? - Bei der Kundenpflege gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Massgeschneiderter Kundenservice - Ihre Unterstützung. Beim Kauf unserer Produkte vertrauen Sie auf bewährte, praxisorientierte Software. Die Bitworks EDV-Dienstleistungs-GmbH angajeaza IT-Mitarbeiter m/w Software-Support und Kundenservice in Darmstadt.

Höhere Kundenzufriedenheit durch CRM-Software

Die Definition des Begriffs "Kundenservice" ist nicht so einleuchtend. Du musst dir bewusst sein, dass deine Handlungen einen signifikanten Einfluss dabei haben. Wer die Kundenbetreuung ernst nimmt, kann seine Beziehungen zu neuen und bestehenden Kunden dramatisch umgestalten. Die Zielsetzung der Kundenbetreuung sollte eindeutig sein:

Es gilt, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Dabei kann die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Arten ausgedrückt werden - in Gestalt von Wiederholungskäufen oder einer schlechten Note, die nicht auf der Website von PhilipAdvisor veröffentlicht wird. Sollte es jedoch zu Problemen kommen, sollte eine vorentwickelte Gesamtlösung zur Auswahl angeboten werden, die Ihren Kundinnen und Endkunden das gute Gewissen gibt, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, um sie zu beheben.

Der Aufbau einer auf den Kunden ausgerichteten Firmenkultur kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Für die Umsetzung ist es wichtig. Mit der richtigen Technik können Sie Ihre Mitarbeitenden bei ihren alltäglichen Arbeiten optimal entlasten und Ihnen genaue Angaben für Ihre Führungsentscheidungen liefern. Ein großer Teil der Anschlussaufträge oder Auftragsverlängerungen in einem durchschnittlichen Betrieb hängt von der Erfahrung der Kunden ab.

Die positiven Erlebnisse im Kundendienst bieten auch optimale und attraktive Up-Selling-Möglichkeiten. Mit zunehmender Kundenbindung und mehr Erfahrungswerten des B2B-Vertriebsteams im Tagesgeschäft und in Problemfeldern ist die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen höher. Die Kundenbetreuung kann in vielen unterschiedlichen Varianten erfolgen. Eine schnelle und angenehme Kaufabwicklung oder eine aufrichtige und eindeutige Reaktion auf eine Kundenreklamation kann zwischen einem Wiederholungskauf und Empfehlungen oder einer Rücksendung und einem negativen Image für Ihre Handelsmarke wählen.

Wer noch kein eigenes Kundendienstteam hat - und das trifft auf viele kleine Unternehmen zu -, sollte sich wirklich Gedanken darüber machen, ob er ein solches mitbringt. Es wird davon ausgegangen, dass eine gute Kundenbetreuung zu Anschlussaufträgen oder Verlängerungen von Verträgen führen wird. Vielmehr werden Kennzahlen wie z. B. die Zufriedenheit der Kunden, das Kundensehen oder der Promoterüberhang (NPS, Net Promoter Score) verwendet.

Jeder dieser Indikatoren hat seine eigene Bedeutung: Kundenzufriedenheitsbefragungen konzentrieren sich zum Beispiel auf die individuellen Einkaufserfahrungen, während der NPS ein umfassendes Gesamtbild Ihrer Geschäftsaktivitäten wiedergibt. Mit einer umfassenden CRM-Lösung können Sie viele neue Metriken integrieren, indem Sie ausführliche Informationen aus der Interaktion mit Ihren Geschäftspartnern einholen. Nachfolgend sind einige Basiskennzahlen für das Kundencenter aufgeführt, die Sie nutzen sollten:

Dies ist eine Kenngröße, die angibt, wie lange ein Sachbearbeiter mit einer Kundentransaktion ausgelastet ist. Sie ist die am weitesten verbreitete Messmethode zur Effizienzmessung in einem Kundencenter. Bei Verwendung des geeigneten CRM-Systems können Sie die Durchschnittsbearbeitungszeit genau festlegen, indem Sie festlegen, wie lange ein Sachbearbeiter für die Abwicklung einer laufenden Kundentransaktion am Bildschirm braucht.

Die Zahl ist umso geringer, je mehr Kundentransaktionen ein Sachbearbeiter in einem gewissen Zeitrahmen abwickeln kann. Eine Problematik, die beim ersten Kontaktaufnahme behoben werden kann, ist die ideale Situation im Kundendienst. Die Fehlerbehebung bei First Contact ermöglicht es Ihnen, die Zahl der Kundentransaktionen aufzuzeichnen, die zur Kundenzufriedenheit verarbeitet wurden, ohne dass ein zweiter Telefonanruf oder eine Kontaktaufnahme über einen anderen Vertriebskanal erforderlich ist.

Mit einem plattformübergreifenden CRM-System können Sie eine Kundentransaktion über mehrere Kommunikationskanäle hinweg nachverfolgen, sich in die Situation des Endkunden hineinversetzen und beim ersten Kontakt sinnvolle Problemlösungsdaten auslesen. Eine Erhöhung dieser Kennziffer zeigt, dass Sie Ihren Kundinnen und Servicemitarbeitern einen verbesserten Kundendienst anbieten und zugleich die Belastungen für Ihre Kundinnen und Servicemitarbeiter verringern können: eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Auftraggeber.

Ein interessanter, neu entwickelter Indikator ist die Häufigkeit der vom Auftraggeber selbst gelöschten Aufgaben. Die Software zeichnet die Häufigkeit der Anfragen auf, die der Benutzer durch Self-Service-Optionen im Internet, durch häufige Anfragen, Webseiten oder durch virtuelle Verkäufer beantworten konnte, anstatt das Kundencenter anzurufen (die für Sie teuere Option).

Indem Sie Ihren Kundinnen und Servicemitarbeitern helfen, sich selbst zu helfen und die Zahl der Kundenprozesse, die sie selbst lösen, zu erhöhen, können Sie Ihre Call Center entspannen und letztendlich die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Servicemitarbeiter erhöhen. Eine exzellente Kundenbetreuung setzt eine angemessene Firmenkultur sowie geschulte und fachkundige Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern voraus. Mit der richtigen Technologieplattform können Sie die Anforderungen Ihrer Kundschaft noch besser erfüllen.

Eine Firma, die ihre Kundendienstmitarbeiter schlecht betreut, wird letztlich feststellen, dass sie die Kundschaft gleichstellt. Zu den besten Erfahrungen im Kundenservice gehören motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die jede Gelegenheit haben, die passende Antwort für den jeweiligen Auftraggeber zu suchen - auch wenn es etwas länger dauern sollte, einen Anruf zu tätigen oder sie selbst recherchieren müssen.

Der nächste Arbeitsschritt ist die Schulung Ihrer Mitarbeitenden, damit sie über die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten mitbringen. Es geht nicht immer darum, sicherzustellen, dass alle Beschäftigten die gleiche Kompetenz haben - auch wenn der Hersteller von Staubsaugern Dyson bekanntlich anders sieht: Das Untenehmen erklÃ??rte, dass jeder seiner Angestellten in der Lage sein mÃ?

Stattdessen sollten Ihre Mitarbeitenden exakt die Fähigkeiten erwerben, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgabe brauchen. Sobald Sie die ersten beiden Arbeitsschritte unter Kontrolle haben, kann die Technik Ihnen helfen, darauf aufzubauen, um die QualitÃ?t und EffektivitÃ?t Ihres Kundenservice zu erhöhen, Selbsthilfeleistungen zu erbringen und dem Kundendienstpersonal nÃ?tzliche AuskÃ??nfte Ã?ber den Wissensstand eines Verbrauchers zu liefern.

Das gilt nicht nur für die Hilfen der Verbraucher zur Selbsteinschätzung. Darüber hinaus können Ihre Mitarbeitenden während der Bearbeitung eigener Kundentransaktionen darauf zurückgreifen und nach Beantwortungen früherer Anfragen nachfragen. Auch CTI (Computer Telephony Integration) ist möglich: Basierend auf den Artikeln, die ein Kundin oder mein Kunde bereits in der Wissensdatenbank veröffentlicht hat, können Sie seine Fragen gezielt an den entsprechenden Fachmann in Ihrem Hause übermitteln.

Natürlich kann eine Online-Wissensdatenbank mit einer Online-Community verknüpft und mit weiteren Daten ergänzt werden, wenn der Kunde dort über das Produkt spricht und sich beratschafft. Bei der Nutzung einer in Ihre CRM-Plattform integrierten Community findet die gesamte Interaktion in einer zentralen Plattform statt, so dass Sie eine einheitliche, durchgängige Sicht auf alle Kundeninteraktionen haben.

Die neuen Techniken ändern die Kommunikation mit den Verbrauchern. Mit Hilfe von mobilen Techniken können Taxi- und Autobusunternehmen ihre Fahrgäste darüber unterrichten, wann sie mit dem Verkehrsaufkommen konfrontiert werden, und Logistikdienstleister können die Verfolgung von Sendungen in Realzeit durchführen. IT-Hersteller warnen die IT-Mitarbeiter ihrer Kundinnen und -Partner vor möglichen Problemen, wie z.B. Kapazitätsengpässen auf dem Server.

Die mobilen Endgeräte und die Einbindung von Social Media ermöglichen den Nutzern nun ein nahezu sofortiges Echo. Multi-Plattform-Support Communities werden zu einer immer wichtiger werdenden Quelle sowohl für unsere Benutzer als auch für unsere Support-Mitarbeiter. Der Kunde muss nicht einmal wissen, dass er ein Rückmeldung gibt. Das " Netz der Seiten " eröffnet völlig neue Möglichkeiten der Interaktion mit den Konsumenten und wird in den kommenden Jahren zu einem kritischen Bestandteil der Kundenbetreuung werden.

Die CRM-Systeme werden immer mehr zum optimalen Ansprechpartner für eine hervorragende Kundenbetreuung. So können Sie Ihre Kundinnen und Servicekunden während der Zusammenarbeit mit Ihrem Haus begleiten und sich einen Einblick in deren Ist-Zustand und kommende Trends geben. Sie können für den Auftraggeber sinnvolle Ansprechpartner einrichten oder - in Absprache mit den Werkzeugen der Marketing-Automatisierung - feststellen, wann ein Auftraggeber zu einem Vertriebsgespräch für eine neue Produktsparte bereitsteht.

Dank des "Internet der Dinge" und immer ausgefeilterer Datenerfassungs- und Speichermöglichkeiten sind mehr als je zuvor kundenrelevante Informationen verfügbar. Die Informationen über unsere Produkte werden unternehmensweit gemeinsam genutzt und in einheitlichen Datenbankstrukturen gespeichert, die mit mehreren Netzwerken und Vertriebskanälen verbunden werden können. Der Kunde erwartet von Ihnen immer strengere Anforderungen - in puncto Geschwindigkeit und Servicequalität.

So können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft antizipieren, anstatt auf sie zu deuten.

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