Kundenbeziehungsmanagement

Beziehungsmanagement für Kunden

Customer Relationship Management (CRM) ist als Teil des Marketings zu verstehen. Es handelt sich um ein Customer Relationship Management System, das Unternehmen langfristig dabei unterstützen soll, ihre eigenen Kunden zufrieden zu stellen. Customer Relationship Management (CRM) ist, wie bereits erwähnt, ein Modul des unternehmensweiten Wissensmanagements eines Unternehmens.

Customer Relationship Management & CRM-Systeme - lohnenswert?

Customer Relationship Management (CRM) ist als Teil des Marketings zu verstehen. Sie hat zum Zweck, die Beziehungen zu den Abnehmern eines Betriebes bestmöglich zu prägen. Dies betrifft insbesondere Betriebe in einem wettbewerbsintensiven Umfeld wie dem des Handwerks. Customer Relationship Management sollte als ganzheitlicher Ansatz zur Optimierung der Beziehungen zwischen Kunde und Firma verstanden werden.

Das CRM birgt für jedes Unternehmertum ein großes Potenzial, diese Kundenbeziehung nachhaltig gewinnbringend zu entwickeln und zu pflegen. Mehr denn je sind in der heutigen Zeit immer häufiger gefordert, einzigartige Verkaufsargumente auf dem Gesamtmarkt zu entwickeln und alle Unternehmensprozesse und Produktgruppen auf den Verbraucher abzustimmen. In den vergangenen Jahren haben die Verbraucher ihr Verhaltensweisen erheblich geändert und die Konkurrenzsituation hat sich durch die Internationalisierung verschärft.

Zudem ist es langfristig deutlich kostspieliger, neue Kundschaft zu gewinnen, als einen vorhandenen Kundschaft stamm zu haben. Ein CRM ist nur dann von Erfolg gekrönt, wenn der Auftraggeber einen erhöhten Aufwand für seine Mitarbeiter mitmacht. Es sollte herausgefunden werden, welche Massnahmen für das Unternehmertum und seine Abnehmerstruktur zur Verbesserung und nachhaltigen Pflege der Kundenbeziehung sinnvoll sind.

Primäres Anliegen ist es, mit dem Kundenbeziehungsmanagement den eigenen Anteil am Markt zu erhöhen. Dies beinhaltet eine erhöhte Zufriedenheit der Kundschaft und Kostenreduzierung durch zentrales Management der Dienstleistungen. Ein CRM-System soll dazu dienen, Menschen zu begeistern, sie zu halten und auch zurückzugewinnen. Dies heißt: Verbraucherorientierung statt Produktorientierung: Einzelleben: Einzelprodukte: Serviceorientierung: Persönliche Unterstützung: Gezielte Werbung: Einsatz von neuen Kommunikationsmedien: Handeln statt Reagieren: Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung: Die Zielsetzung eines Customer Relationship Management Systems ist daher die Konsolidierung und Bewertung der Botschaft.

So kann das Unternehmen auf Veränderungen im Käuferverhalten bestmöglich eingehen und zukunftsorientiert vorgehen. Sämtliche Kundendaten und die damit verbundenen Prozesse werden zusammengefasst und sind mit wenigen Mausklicks auffindbar. Sie können auf einen Klick den aktuellen Ansprechpartner, alle wichtigen Infos zu den noch zu erledigenden Arbeiten, Reklamationstickets usw. einsehen.

Genauso einfach können Sie mit einem Kundenbeziehungssystem effektive Werbeinformationen aus den Kundendateien extrahieren. Die im Feld gewonnenen Bestellungen werden durch die Verknüpfung mit tragbaren Geräten unmittelbar in das Gesamtsystem eingegeben. Alles, was verändert oder in das Unternehmen eingegeben wird, bekommt der Sachbearbeiter unmittelbar auf seinem Mobiltelefon oder Tablet-PC. Solch ein Verfahren bedeutet eine hohe Durchlässigkeit.

So sind alle Mitarbeitenden immer auf dem neuesten Wissensstand und alle relevanten Daten sind an einem Ort zusammengefasst. Zuerst einmal sind hier die Kundengewinnung und -bindung zu erwähnen. Als Neukunden sollen die im CRM-System hinterlegten Interessierten durch Direct Marketing oder Personal Sales gewinnen werden. Die individuellen Belange der Kundinnen und Servicekunden werden im Gesamtsystem festgehalten und einzelne Offerten oder Leistungspakete zusammengestellt.

Zu den möglichen Datenquellen für Kunden gehören Verlosungen, individuelle Konversationen, Ein-ladungen oder Erhebungen. Dies ist auch die Grundlage für die Kundenloyalität. Eine Nachverfolgung nach dem ersten Bestellung (Angebotsmanagement) gibt Aufschluss über weitere Wünsche und Anforderungen der Kunden. Die erhobenen personenbezogenen Nutzungsdaten werden verwendet, um Ihnen Ratschläge, Unterstützung, Kundenservice, besondere Bedingungen, Rundschreiben, Kundenmagazine und individuelle Briefe zu geben. Rabatte, Bonusse, Kundenkarten und vieles mehr werden ebenso wie Rabatte und Rabatte ganz nach Kundenwunsch gestaltet und umgesetzt.

Eine weitere Aufgabenstellung eines CRM-Systems ist die Einbindung aller Kundenkontaktstellen. Dazu gehören alle Kontaktstellen zwischen Kunde und Firma. Kundendienst, Vermarktung und Verkauf stehen dabei im Vordergrund. Sämtliche Daten werden im Gesamtsystem zusammengefasst. Darüber hinaus werden alle Kommunikationskanäle zu einem Endkunden in einem CRM-System zusammengefasst. Kontaktmöglichkeiten zu einem unserer Auftraggeber sind z.B. Personenkontakte, Korrespondenz, E-Mails, aber auch Telefonanrufe oder Ordern.

Im besten Fall sind alle kundenbezogenen Tätigkeiten in die Wertschöpfung eines Customer Relationship Management Systems einfließen. Gelingt diese Vernetzung, wird sie einen wichtigen Teil zum ganzheitlichen Customer Relationship Management beitragen. Kundeninformationen sind auch eine wichtige Funktion des CRM. Anstelle einer breiten, massenhaften Werbung sollten die individuellen Kundenwünsche und deren Anforderungen Berücksichtigung finden.

Alle Kunden sollen sich in ihrer persönlichen Ansprache wohl gefühlt und einzeln geworben werden. Im Idealfall hat ein CRM-System alle Bestandteile und wird bereichsübergreifend innerhalb eines Unternehmens durchgängig genutzt. Mit einer solchen ganzheitlichen CRM-Lösung wird sichergestellt, dass sie in vollem Umfang einsetzbar ist und ein wirtschaftliches, zielgerichtetes Handeln möglich ist. Einzellösungen in den Sparten Vermarktung, Verkauf und Kundendienst sind passé.

Durch dieses Modul können wesentliche Daten von Verbrauchern wie z. B.: Einerseits soll das Contact Management die Interaktion mit dem Konsumenten vereinfachen und andererseits alle Daten über den Konsumenten einholen. Über das Kommunikationsmanagement hat jeder Mitarbeitende Zugang zu Kundenkontakten. So kann er auf einen Blick erkennen, was mit wem und wann abgestimmt wurde, welche Bestellungen der Auftraggeber getätigt hat oder ob noch offene Stellen bestehen.

Dies können Geburtstagsgrüsse oder spezielle Angebote für eine bestimmte Zielgruppe sein. So werden z.B. so genannte "Tickets" an die zuständigen Sachbearbeiter ausgegeben, die sich dann mit der Reklamation befassen und das Problem lösen. Die Kunden- und Verkaufsdaten können von Aussendienstmitarbeitern vor ort in Smartphones oder Trays erfasst und in Realzeit im CRM-System hinterlegt werden.

Auf diese Weise können z. B. Datumsangaben verglichen und wesentliche Informationen (z. B. der Bestand eines Produktes) direkt ausgelesen werden. Die Umsetzung eines Customer Relationship Managements in einem Betrieb führt unweigerlich zur Entscheidungsfindung für eine gewisse SaaS. Sich für CRM zu entscheiden, heißt, vom Angebot bis zum Endkunden umzudenken. Zur Unterstützung und Erleichterung Ihres Einstiegs in das Customer Relationship Management präsentieren wir Ihnen in den nachfolgenden Beiträgen einige freie Softwareprogramme.

Wie in den vorangegangenen Beiträgen der Serie erläutert, beinhaltet das Customer Relationship Management nahezu unweigerlich die Einbindung von Social Media. Kaum ein anderes Unter-nehmen kann sich heute ohne Vernetzung in Social Networks wie z. B. Twitter, Xing oder Twitter auf dem heimischen Strommarkt durchsetzen. Allerdings gibt es hier einige Kritikpunkte zur Fragestellung "Sind Social Networks für Handwerksbetriebe und Kleinunternehmen lohnenswert".

Dies stellt die Firmen vor Herausforderungen: Das klassische, im Unternehmensumfeld verankerte Customer Relationship Management muss auf diese Netze ausdehnen. Denn nur so können sie die Kundenbeziehung erhalten und dauerhaft halten. Sie müssen ihren Kundinnen und Verbrauchern einen wirklichen Zusatznutzen mitbringen. Sie sind und bleiben also nicht nur treue Kundinnen und Abnehmer, sondern werden auch zu Multiplikatoren für das Unternehmertum und seine Erzeugnisse oder Leistungen.

Die Meinungen und Empfehlungen der Verbraucher haben einen großen Vorteil für ein Untenehmen. Dabei ist es mehr als "nur" die Zufriedenheit der Kundschaft, um dem Betrieb treu zu bleiben. Soziale CRM hilft den Firmen bei der Erfassung von Kundeninformationen. Auf diese Weise kann sie die Kundenkommunikation mit ihren Produkten oder Leistungen bestmöglich kontrollieren.

"Sozial-CRM ist eine Unternehmensphilosophie und -strategie, die durch die Entwicklung technischer Plattforme, Unternehmensregeln, Arbeitsabläufe, Abläufe, Verfahren und sozialer Merkmale geprägt ist, um ein kooperatives Gespräch im Kundenkontakt zu fördern und in einer vertrauensvollen und transparenten Umgebung einen Mehrwert für beide Parteien zu schaffen. Sie ist die Lösung des Unternehmen, um mit unseren Geschäftspartnern sprechen zu können.

"Damit diese neue Herangehensweise erfolgreich ist, ist es zunächst einmal notwendig, festzustellen, welche Vertriebskanäle von Ihren eigenen und potenziellen Käufern wahrgenommen werden. Heute enthüllen die Konsumenten eine Vielzahl von Erkenntnissen auf Social Sites. Von sich selbst, von ihrem Benehmen, ihren Wünschen und Vorstellungen.

Eine Gesellschaft muss diese Daten erfassen und für ein zielgerichtetes Marketingkonzept verwenden. Als Einstiegspunkt für unsere Kundinnen und Servicepartner kann z.B. eine Hilfsplattform dienen. Hier können die Besucher spezifische Fragestellungen zu den Angeboten eines Unternehmens formulieren und erhalten rasch und individuell Antwort. Dies steigert das Vertrauen der Verbraucher und festigt die Kundenloyalität.

Der Auftraggeber sieht sich besonders engagiert, wenn er auf solchen Foren die Chance sieht, Vorschläge für Verbesserungen oder Innovationen zu machen. So identifiziert sich der Auftraggeber auf ganz besondere Weise mit dem jeweiligen Teil. Auch in den Sozialplattformen sind Verlosungen ein weit verbreiteter Weg, um potenzielle Käufer auf das eigene Geschäft in den Netzen hinzuweisen.

Sozial-CRM erhebt nicht den Vorwurf, das herkömmliche Customer Relationship Management zu durchbrechen. Kundeninformation, Transaktion, Auftragsverwaltung, Kundenkommunikation - all das sind Aufgabenstellungen des klassisches CRM. Es geht also darum, die Interessen der Verbraucher anzusprechen und mit ihnen gemeinsam zu handeln. Im Bereich der Sozialnetzwerke. Neben den gängigen Kontaktinformationen wie Gruß, Adresse, Telefon und Geburtstag werden auch Angaben über das Verhalten der Verbraucher, deren Wünsche und Interessen gemacht.

Über die Social Networks können die Mitarbeitenden des Konzerns bestehende und potenzielle Kunden gezielt ansprechen und mit ihnen in Kontakt treten. Daraus resultieren oft auch enge Gespräche mit Konsumenten, die noch kein Erzeugnis gekauft oder anderweitig eine Geschäftsbeziehung mit dem Konzern eingegangen sind. Diese können zu Aufträgen und langfristiger Kundentreue führen, wenn sie sorgsam gemanagt und auf den interessierten Partner ausgerichtet werden.

Business-to-Business über Social Networks muss für das entsprechende Untenehmen von Fall zu Fall abgewogen werden. Dabei dürfen die Geschäftspartner die sozialen Foren nicht direkt in Anspruch nehmen, sondern sind dort nur mit einem eigenen Anforderungsprofil dargestellt. Die Frage, ob sich die angesprochene Personengruppe in den Social Media verschiebt, ist sicherlich abhängig von Lebensalter und Leistungsangebot. Im Allgemeinen werden B2B-Unternehmen es schwieriger haben, ihre Angebote in Social Networks zu bewerben.

Sie können jeweils einzeln an die Bedürfnisse des jeweiligen Betriebes angepaßt werden. In vielen CRM-Systemen stehen Ihnen für die Anzeige zusätzlicher Kundeninformationen Verbesserungen zur Verfügung: Durch diese Fülle und Vielfältigkeit der Information über einen Konsumenten oder potenziellen Konsumenten kann ein Betrieb viel Zeit im Marketing sparen. So werden z.B. Newsletters auf die im Anforderungsprofil angegebenen Interessensgebiete ausgerichtet, also auf Anzeigen in Bezug auf die zuletzt getätigte Order.

Web-Monitoring heißt, dass im Netz gezielt nach Stichworten gesucht wird, die sich auf Firmen, Brands oder Meinungsäußerungen beziehen. Auf diese Tatsache muss der Kunde aufmerksam gemacht und explizit eingewilligt werden, bevor weitere Kundeninformationen und Belange erfasst und aufbereitet werden. "Die Ansicht, man könne ein neuartiges Verfahren einsetzen und die Zeit für eine 3-tägige Ausbildung "sparen", wird oft zu einer naiven Berechnung.

Durch die damit verbundene Trägheit gegenüber dem neuen Verfahren wird sichergestellt, dass es nicht so eingesetzt wird, dass es die Effizienz erhöht. Ein Kommunikationstraining kann z. B. Ihren Mitarbeitern dazu verhelfen, Vertrauen im Kundenkontakt oder im Reklamationsmanagement zu erlangen und sich so fachgerecht und fachkundig zu präsentieren. Der Zeitaufwand, den Sie hier neben dem Budget aufwenden, rechnet sich durch zufriedene Kundinnen und Kaufinteressenten und langfristige Ansprache.

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