Kundendienstmanagement

Servicemanagement für Kunden

Problemlos und einfach Digitaler Umbau des Kundendienstes durch die Verbindung von Fachabteilungen, Workflows und Systemen zur proaktiven Behebung von Kundenproblemen. Bietet unseren Kundinnen und Kunden ein personalisiertes Erlebnis und automatisiert und reduziert das Fallaufkommen für die Mitarbeiter. Verknüpfen Sie Frontend-Requests mit Backend-Systemen, um die Arbeiten zu vervollständigen. Beseitigen oder vermeidet Fehler, indem Sie den Kundendienst mit anderen Fachabteilungen verknüpfen, um eine raschere Problemlösung zu ermöglichen.

Weiterleitung der Arbeiten vom Kundendienst an den Vertrieb, Engineering, Operations, Finanzen oder Recht. Nutzen Sie die Vorteile von Intranet ( "Internet of Things", IoT), um Fehler zu finden und zu beheben, bevor der Kunde anruft. Identifizieren Sie Tendenzen, versenden Sie vorbeugende Nachrichten an Ihre potenziellen Kundschaft und stimmen Sie Aufträge mit der Leistungsfähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung des Kunds ab.

Mit unseren Produkten können Sie einen reibungslosen Kundendienst zu jeder Zeit und über alle Vertriebskanäle hinweg gewährleisten. Ermutigen Sie Ihre Kundinnen und kunden, sich mit einem Self-Service-Katalog, einer Wissensdatenbank, sozialen Fragen und Antworten und einem Portal selbst zurechtzufinden. Proaktive Überwachung der Kundenprodukte und -dienstleistungen und Ergreifung von Gegenmaßnahmen bei potenziellen Problemen und Ausfällen.

Binden Sie den Kundendienst mit technischen, Außendienst-, Finanz- und anderen Mitarbeitern zusammen, um die Verantwortlichkeit für die Problemlösung zu erhöhen. Beseitigen Sie grundsätzliche Fehler, um Telefonate zu vermeiden, kontrollieren Sie Veränderungen an Wissensdatenbankinhalten, informieren Sie proaktiv unsere Benutzer und gehen Sie auf diese ein. Digitale Kundenbetreuung zur Behebung von Problemen beim Verbraucher.

Sie sollten mit diesen 8 ausgeklügelten Außendienstprozessen vertraut sein.

Qualitativ hochstehende Dienstleistungen beginnen mit der Betrachtung der notwendigen Abläufe. Qualitativ hochstehende Dienstleistungsprozesse erfordern in solchen Fällen mehr Arbeitsschritte als in herkömmlichen Servicebereitstellungen, da mehrere Monteure über mehrere Tage an diesen Prozessen mitwirken. Durch die große Bandbreite dieser Vorhaben kommen Ihre Außendiensttechniker und -kundinnen gleichermaßen in den Genuss, wenn Ihr Betrieb leistungsfähige Feldprozesse einführt.

Im Folgenden erfassen wir den Prozess schrittweise: Der Prozess beginnt, wenn eine neue Serviceanforderung für eine Instandsetzung über einen der Kundendienstkanäle eingegangen ist, sei es per E-Mail, telefonisch, Social Media oder einer direkten Nachricht von der Anlage selbst. Dieser Antrag kann auch durch einen neuen Auftrag oder durch einen planmäßigen Einsatz auf der Grundlage eines vorhandenen SLA ( "Service Level Agreement") entgegengenommen werden.

Dadurch wird gewährleistet, dass das Gerät für den bestellten Dienst aufbereitet wird. Abhängig vom Lebensalter der betreffenden Komponenten bestimmt die Arbeitsvorbereitung die optimale Vorgehensweise für die Durchführung der Bauarbeiten unter Berücksichtigung der Geschichte, der installierten Leistung und der Betriebsdokumentation. Nach der Bewertung dieser Aspekte können die Maßnahmen in einer detaillierten Prüfliste in der Außendienstsoftware aufgeführt und den zur Instandsetzung eingesetzten Monteuren zugeordnet werden.

Mit Hilfe dieser Kontrollliste werden die folgenden Arbeitsschritte je nach Beantwortung durch den Fachmann an die spezifischen Fragestellungen der jeweiligen Aufgabenstellung angepaßt. Nachdem die integrierte dynamische Prüfliste erstellt wurde, besteht der nächste Schritt darin, die benötigten Artikel zu bestellen und an das Warenlager oder das Service-Fahrzeug zu liefern, so dass die Monteure die benötigten Artikel zur Verfügung haben, wenn sie zur Wartung der Anlage vor Ort sind.

Die Außendienstsoftware beinhaltet auch eine automatische Bestandsverwaltung, einschließlich Echtzeit-Bestandsverfolgung und -überwachung, um zu gewährleisten, dass die Fahrzeuge immer richtig ausgerüstet sind. In einem weiteren Arbeitsschritt werden Gruppenleiter eingesetzt, die für die Bestimmung eines Startdatums und die Zuordnung von Außendiensttechnikern zum entsprechenden Einsatzort verantwortlich sind.

Alle eingesetzten Monteure sollten über die notwendigen Fertigkeiten und Ersatzteile verfügen, um die Geräte vor Ort zu reparieren. Weil mehrere Monteure für komplexere Aufträge eingesetzt werden, muss auch abgeklärt werden, welcher Monteur zuerst vor Ort und welcher erst später eingesetzt werden soll.

Nachdem alle Maßnahmen zugeordnet und eingeplant sind, beginnen die eigentlichen Wartungsarbeiten. Außendiensttechniker nutzen die in der Projektaufbereitung erstellten dynamischen Prüflisten, um die ihnen übertragenen Arbeiten durchzuführen. Im Rahmen dieser Checkliste müssen Servicetechniker möglicherweise Informationen sammeln und Bilder und Kommentare zur Dokumentation von instand gehaltenen Geräten und ausgeführten Reparaturarbeiten einreichen.

Auf diese Weise können sie nach der Bereitstellung ausführliche Reports erstellen. In diesem Fall ist es möglich, die Ergebnisse zu überprüfen. Nach Beendigung der Arbeit können die Monteure anhand der Dynamic Checklists sehr ausführliche Reports über die geleistete Arbeit ausarbeiten. Die in der Gesamtliste überprüften Schritte und die geladenen Anlagen können dann vom Gruppenleiter überprüft werden.

Der Auftraggeber kann die Reports downloaden und so alle rechnungsrelevanten Angaben verfolgen. Dazu gehören z.B. welche Arbeit an der Anlage geleistet wurde, wie viele Arbeitsstunden die Monteure geleistet haben und welche neuen Bauteile eingebaut wurden. Nachdem die Reports für den Gruppenleiter und den Auftraggeber angelegt wurden, kann der Job nun erledigt werden.

Nach Erhalt der Reports durch den Auftraggeber können diese auf eventuelle Abweichungen überprüft werden, die dazu führen können, dass der Auftraggeber eine falsche Abrechnung erhält. In diesem Fall wird die Abrechnung nicht korrekt durchgeführt. Ist mit dem Projektreport alles in Ordnung, kann der Auftraggeber das Vorhaben mit der mobilen Service-App unterschreiben. Nachdem der Auftraggeber das Vorhaben unterzeichnet hat, erstellt die Außendienstmitarbeiter am Ende eine Abrechnung, die auch über die Außendienstsoftware an den Auftraggeber verschickt werden kann.

Weil Monteure mit der Feldservicemanagement-Software die notwendigen Fachinformationen und die dazugehörigen Sachverhalte vor-Ort erfassen, können im Handumdrehen Fakturen erzeugt werden, was dem Kunden eine schnellere Bezahlung ermöglicht.

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