Open Source Ticketsystem

Offenes Quell-Ticket-System

Der beste Open-Source-Support für Ticket-Lösungen im Netz. Anforderungsverfolgung: Open Source Ticketsystem. Der Server, auf dem das Ticketsystem installiert werden soll, hat keinen SSH-Zugang.

Helpdesk- und Support-Software

Eine moderne Übersichtsseite zeigt die momentane Lage, gibt Informationen über vorhandene Anfragen, deren Bearbeitungsstatus und die zuletzt durchgeführten Maßnahmen. Schlussfolgerung: Das bei kleinen und mittleren Betrieben typische chaotische Erscheinungsbild im Support-Eingang ist nun passé. Im Rahmen ihrer alltäglichen Tätigkeit können die Benutzer des neuen Ticketsystems Menüpunkte unmittelbar in der Applikation übersetzen oder berichtigen und per Knopfdruck der Community zur VerfÃ?gung stellen. In diesem Sinne ist es fÃ?r sie von Vorteil, wenn sie sich in der aktuellen Zeit bewegen.

"â??Unsere Erfahrung hat ergeben, dass dies am besten mit einer gemeinnÃ?tzigen Organisation möglich ist. Sie wird in einem zugelassenen Datenzentrum in Deutschland eingesetzt und mit modernster Sicherheitstechnik abgesichert. Es basiert auf der vertrauten Nutzung von Webbrowsern und Smartphones und ist auch für technische Laie einfach zu erlernen. Hintergrund des Projekts ist ein eingespieltes Entwicklungsteam unter der Leitung von Martin Edenhofer, der 2001 das bewährte OTRS-Ticket-System auf den Markt gebracht hat.

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Die Anforderungsverfolgung ist eine sehr gute Wahl zu handelsüblichen Ticketing-Systemen wie Remedy, HelpLine oder OpenView. Vorteilhaft ist die Fokussierung auf die Kernfunktionen eines Ticketsystems: Erstellung, Bearbeitung und Komplettierung von Tickets. Für den Kunden bedeutet dies, dass er sich auf die Kernfunktionen eines Ticketsystems konzentriert. Hinzu kommen viele weitere Funktionen wie Eltern-Kind-Beziehungen von Anfragen, verschiedene Editorgruppen und eine auf Perl basierende Erweiterungssprache, mit der so genannte Skripte erzeugt werden.

So können z.B. Anfragen automatisiert angelegt werden, nachdem eine bestimmte Maßnahme durchgeführt wurde oder E-Mail-Adressen automatisiert in Anfragen gespeichert werden. In der Webseminar werden wir diese Einsatzmöglichkeiten diskutieren und die Systemvielfalt von der Anlage bis hin zum Standard-Basis-Setup mit automatischer Handlung aufzeigen.

The Ticket System - Own Helpdesk with Open Source: OTRS: Übersicht über den Ticketsupport: OTRS: Übersicht über den Ticketsupport

Ein Ticketsystem hat das Bestreben, ankommende Anforderungen zu bündeln und ein zentralisiertes Archiv zur Verfügung zu stellen, in dem jeder die benötigten Daten über den Zustand einer Anforderung abrufen kann. Die OTRS GmbH gleicht ein Los mit der Krankenakte eines Krankenhauspatienten ab. Der Arzt diagnostiziert das aufgetretene Leiden und zeichnet die Diagnostik und Therapie in der Krankenakte auf.

Wenn der Patient aus dem Spital entlassen wird, wird das Blech aufbereitet. Ähnlich geht OTRS mit eingehenden Anfragen von Kunden um. Eine Anforderung ist gleich einem Anfrageformular, an das alle nachfolgenden Prozesse (Telefonate, E-Mails usw.) an diese Anforderung gehängt werden, bis das aufgetretene oder aufgetretene Ereignis behoben ist. Genauso wie ein Spital über unterschiedliche Fachbereiche verfügt, besteht in OTRS die Möglich-keit, Problemstellungen über sogenannte Warteschlangen spezifischen Fachbereichen zuzuordnen. Die Zuordnung von Problemen zu Fachbereichen erfolgt über sogenannte Warteschlangen.

Es können z. B. unterschiedliche E-Mail-Konten eingerichtet werden, die dann in unterschiedlichen Warteschlangen enden und von unterschiedlichen Personen verarbeitet werden - wie zum Beispiel sales@example.com, netzwerk-support@example.com und tk-support@example.com.

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