Open Source Ticketsystem Deutsch

Offenes Ticket-System Deutsch

Bei allen vorgestellten Produkten handelt es sich um Open-Source-Software, die zum kostenlosen Download zur Verfügung steht. Vor allem aber: Es ist Open Source und kostet daher keine Lizenzgebühr! werden in OTRS in Form von sogenannten Warteschlangen eingerichtet. mit I-doit (IT-Dokumentation) und OTRS (Ticketsystem) zusammen. Zur Zeit suche ich ein Ticketsystem.

Weshalb die Gießener Innenstadt für den Helpdesk auf Open Source setzt.

In den Stadtwerken Güssen wird Open Source im Rahmen des IT-Servicemanagements und des Helpdesks in der ganzen Stadt eingesetzt. Die Besonderheit: Alle Anlagen sind untereinander vernetzt. Sämtliche Anlagen im IT-Service-Management tauschen automatisch Informationen mit dem Stromversorger aus und gleichen sich ab. Das ganzheitliche Service Management umfasst Netzwerküberwachung, Helpdesk und ITAusstattung. Aus dem Jahr 2012 mit reinem Server-Monitoring und SAP-Beobachtung ist eine vollstufige Service Management Landschaft geworden: Die Gießener Unternehmen verbinden die IT-Dokumentation mit dem Überwachungs- und Ticketsystem und gewinnen so einen ganzheitlichen Überblick über alle IT-Komponenten und ihren Ist-Zustand.

"Als Überwachungslösung überwachen wir mit dem "Open IT Cockpit" die komplette IT-Infrastruktur der Stadtwerke und interagieren mit I-doit (IT-Dokumentation) und OTRS (Ticketsystem). Werden neue IT-Komponenten hinzugefügt, werden diese über eine Interface von der CMDB automatisiert in das Monitoringsystem übertragen. Das System wird regelmässig synchronisiert, so dass die Überwachung die selben in der CMDB aufgeführten Endgeräte auswertet.

Die Kooperation mit dem Ticketsystem ist ebenfalls schnittstellenbasiert: Ist ein Dienst außer Betrieb, wird in der Regel sofort ein eigenes Ticketing erstellt, das nach erfolgter Verarbeitung die Informationen an die CMDB und das Monitoringsystem zurÃ? Die Einbindung hat die Abläufe bei den Gießener Innenstädten vereinfacht: Wenn z. B. eine Harddisk zu befüllen droht, wird im Helpdesk-System, das einen Link zur CMDB beinhaltet, vollautomatisch ein Ticketing generiert.

In den drei Systemen findet ein ständiger Informationsaustausch statt, d.h. alle Informationen werden in Realzeit aufbereitet. Damit verfügen die Stadtwerke über eine aussagefähige Datenbank und reduzieren die Unterhaltskosten. "Seit der Integration der drei Unternehmenssysteme ist die Wartung von IT-Services sehr unkompliziert geworden: Aus der CMDB können in zwei Stufen Elemente in das Monitoringsystem übertragen und dort automatisch erstellt werden.

Es muss nur ein einziges Regelwerk gewartet werden - die CMDB", sagt Thomas Rössler, Head of Information Technologies bei den Medien. Mit dem Open IT Plugin überwacht die Firma nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern auch unternehmenskritische Applikationen wie produktive Sap-Systeme. Somit mussten keine weiteren dezentralen Mandanten eingerichtet werden, so dass das Monitoringsystem ressourcensparend und sehr leistungsfähig ist.

Darüber hinaus wird die Fertigung auch "End-to-End", d.h. aus Sicht des Anwenders, durchlaufen. Statt die Anlagen von Zeit zu Zeit auf die Zugänglichkeit aller Dienste zu überprüfen, wünschten sich die Stadtwerke ein Überwachungssystem, das die Verkehrsinfrastruktur nahtlos überwachen, Störungen erfassen und so die Nachvollziehbarkeit erleichtern kann. Bei der Einführung der neuen Technologie begann das Unter-nehmen mit der Überwachung von Basisdaten wie Netzwerkausfällen oder Festplattenproblemen.

Im zweiten Arbeitsschritt richteten die Stadtwerke eine Frühwarnanlage ein, so dass die Überwachung bei Überschreitung bestimmter Grenzwerte alarmiert. Die Firma hatte bereits eine SAP-Überwachung implementiert. Dies war für die Städte ein wesentliches Entscheidungskriterium. Zusätzlich zur eingesetzten Endlösung hatte sich das Traditionsunternehmen auch mit den Systemen der Firmen Netze thinks und Pässler beschäftigt.

Anschließend wurde das Monitoringsystem aufgebaut und gleichzeitig das SAP-Beobachtungssystem eingeführt. Im Jahr 2015 wurden das Ticketsystem und die CMDB hinzugefügt und in das Überwachungssystem eingebunden.

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