Open Ticket Request system

System zur Anforderung von offenen Tickets

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, das häufig als Helpdesk-System eingesetzt wird. Weiterentwicklung des Ticketantragssystems Es spielt keine Rolle, ob Sie ganze Zeilen Code beitragen können, einen Fehler entdeckt haben oder dem Ticket Request System eine weitere Sprachversion hinzufügen möchten. Communityausgabe jeden Tag ein wenig besser. Gemeinschaftsausgabe. Wir bitten Sie, den Fehler einem Releasestand und dem betreffenden Merkmal zuzuordnen und eine genaue, lückenlose und rückverfolgbare Fehlerbeschreibung wie möglich zu liefern.

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Die offene Ticketanforderung

OTRS ist ein Open-Source-System, das die Zusammenarbeit am Helpdesk wesentlich vereinfacht. Um dies zu verhindern, benötigen Provider automatische Lösungen, die den Ablauf von Support-Anfragen und deren Beantwortung aufbereiten. Dies sind so genannten Trouble-Ticket-Systemen. Ihre Nutzung kann einen großen Konkurrenzvorteil bedeuten, den die Produzenten dieser Anlagen oft sehr kostspielig aufwiegen.

Die GPL Open Ticket Request System (OTRS) ist eine Form des Sammelbeckens für alle eingehenden E-Mails, Telefonate und Faxe an eine Abholadresse, um die sich dann ein Mitarbeiterteam kümmert. In diesem Fall wird die Abholadresse von einem Mitarbeiter bearbeitet. Es ist eine große Aufgabe, Nachfragen über unterschiedliche Kommunikationsmittel wie z. B. telefonisch, per E-Mail, per Telefax oder auch per Post gleich zu bearbeiten und ihnen allen ein Ticket zuzuordnen.

Eine Anfrage beinhaltet alle Informationen, die zu einer spezifischen Unterstützungsanfrage gehörten. Telefontickets für Anrufe können entweder vom Helpdesk-Mitarbeiter von OTRS selbst erstellt werden oder sie werden teilautomatisch über eine Telefon-Systemschnittstelle (LTAPI) generiert. Die Faxe werden als Gif-Grafik an eine E-Mail gehängt. Letztendlich ist jedes Ticket in OTRS eine E-Mail. Bei der ersten finalisierten Systemversion, die im Feber von den Entwicklern veröffentlicht wurde, nehmen wir die Möglichkeit wahr, einen ausführlichen Einblick in dieses Software-Projekt zu geben.

Die Trouble Ticket Number (TTN) ist die einzigartige Kennung für jedes Ticket. Die Kunden schreiben eine E-Mail an "hotline@company. com ", erhält er von OTRS eine Rückmeldung mit einem TTN, das im Betreff enthalten ist. Beantwortet der Auftraggeber diese E-Mail, so erkennt OTRS das Ticket auf diesem TTN und weist es zu.

Über eine Sprach- oder Tonbandschnittstelle kann der Auftraggeber sein TTN dann unmittelbar in eine Telefon-Hotline eintragen. Das Ticket hat er bereits bei Erhalt des Anrufs im Blick. OTRS stellt Ihnen in der Standardeinstellung eine Reihe von unterschiedlichen Verfahren zur Verfügung, um TTNs zu generieren. Das gebräuchlichste Verfahren ist sicher "$ year$ month$ day$ ticket counter$ check digit" (z.B. 20020323000109).

Dieses Verfahren hat aber auch einen Nachteil: Der Auftraggeber sieht die Zahl der vorherigen Anforderungen (am jeweiligen Tag) aus dem TTN. Wenn Sie dies nicht wünschen, können Sie Ihr eigenes TTN-Modul erstellen und es in das modulare OTRS integrieren. Mit OTRS benötigt der Nutzer (im Helpdesk-Fachjargon als Agenten bezeichnet) jedoch nur ein Konto auf dem System und einen von ihm gewählten Browse.

Auch bei Lynx und W3m ist das System sehr einfach zu bedienen. Dem Agenten werden nach der Anmeldung die für ihn aktivierten Warteschlangen gezeigt.

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