Open Ticket system

Offenes Ticketsystem

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, das häufig als Helpdesk-System eingesetzt wird. ÖSTERREICH (Open Ticket Request System) Bei dem Open Ticket Request System (OTRS) handelt es sich um ein Ticket- oder Kommunikations-Managementsystem, das häufig als Helpdesk-System oder Problemverfolgungssystem verwendet wird. Bei OTRS handelt es sich um kostenlose Programme unter der GNU Affero General Public License (AGPL). Die OTRS ist die ITSM-Komponente des Open Source Business Alliance Open Source Stacks. Über die Berichtswege E-Mail, telefonisch und im Kunden-Web-Frontend können mit dem internetbasierten Ticket-System alle Arten von Abfragen (z.

B. Störmeldungen, Service- und Informationsabfragen) erfasst, klassifiziert, gespeichert und in strukturierter Weise bearbeitet werden.

Der so erfasste Prozess (sog. "Tickets") kann dann automatisch oder nachträglich zur Weiterverarbeitung an die verantwortlichen Bereiche eines Unternehmens weitergegeben werden. In diesem Ticketingsystem sind die Verantwortlichkeiten in Gestalt von so genannten Wartezeiten festgelegt. Escalations- und Notification-Mechanismen helfen den OTRS-Agenten, die mit dem Auftraggeber abgestimmten Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten und sicherzustellen, dass Reaktions- und Bearbeitungszeiten eingehalten werden können und kein Prozess ausfällt.

So kann ein großes Volumen an Requests von wenigen Agents bearbeitet werden, ohne an die Limits konventioneller E-Mail-Clients zu stossen (mangelnde Transparenz, sequenzielle Eingangsprozesse, mangelnde Klassifikationsmöglichkeiten, etc.). Eine weitere Hilfestellung für Agents gibt es in Form einer optionalen installierbaren Knowledge Base (FAQ). Mit ihm kann bestehendes oder im Zuge einer Lösung entwickeltes Lösungs- oder Wissen erfasst und den Mitarbeitern zur weiteren Verarbeitung von Anforderungen zur Verfuegung gestellt werden.

OTRS ermöglicht es, Operationen mit ähnlichen Fehlerursachen durch Zusammenführung und Aufteilung ähnlicher Operationen zu unterstützen. Eng verbunden mit dieser Funktionalität ist auch der optionale zuschaltbare Stamm-Slave-Mechanismus, der es ermöglicht, alle ähnlichen Lose (die Slaves), die einem Original-Los (dem Master) zugeordnet sind, durch Schließung des Stamm-Los zu schliessen.

Die OTRS ist auditsicher und liefert eine ausführliche Verlaufshistorie aller Prozesse, die später ausgewertet werden können. Es ist auch die Basis für ein umfassendes Servicestufen-Reporting über die gesamte OTRS-Datenbank. OTRS verfügt über ein eigenes Statistik- und Berichtssystem zur Berichtserstellung. Der Zugriff auf das Ticket-System, seine Funktionalitäten, Berichte und Bausteine wird über das detailliert definierte Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS gesteuert.

Die OTRS AG stellt als weitere, tragbare Benutzeroberfläche über den Apple iPod touch Shop eine kostenlose iPhone App zur Verfügung, die insbesondere dem Servicepersonal einen eingeschränkten Funktionsspektrum zur Verfügung stellt.

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