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Im Rechenzentrum der DHBW Lörrach wird die Open-Source-Software OTRS (Open Ticket Request System) als zentrales Ticketsystem eingesetzt. Benutzerhandbücher OTRS der Universitätsbibliothek und des Informationssystems. Ticket-System und Helpdesk-Software Effiziente Unternehmenskommunikation, klare Organisationsstrukturen und optimierte Prozesse sind die Basis für erfolgreiches Miteinander. Die bereichsübergreifende Verständigung ist ein wichtiger Faktor und sollte problemlos ablaufen. Der Datenaustausch zwischen Client und Webserver ist über SSL gesichert und die Anbindung zwischen Datenbasis und Webserver ist ebenfalls gesichert.

Die täglichen Backups gewährleisten, dass Ihre Dateien auch im Ernstfall geschützt und voll erhaltbar sind.

In enger Abstimmung mit der IT-Abteilung konnten so Fachleute aus den Fachbereichen eine fundierte und maßgeschneiderte Integrationslösung entwickeln. und aus der Sie wählen können, welche Sie ständig aktualisieren, adaptieren oder konfektionieren können. Zufriedenstellende Lösungen. Über dieses dynamische Feld können die Informationen aus Fremdsystemen vollständig ohne eigene Programmierung angezeigt werden.

Wie man spielt:OTRS - IT.S-Wiki

Mit Hilfe eines Ticketsystems können mehrere Mitarbeiter (Agenten) einer Institution Prozesse (Tickets) zusammen abwickeln und den Bearbeitungsprozess so effektiv wie möglich koordinieren. Eine Eintrittskarte kann aus mehreren Artikeln zusammengesetzt sein (Kommunikationsprozesse, z.B. E-Mails, Anmerkungen, Anrufnotizen). Dabei wird der Kommunikationsfluss einer Transaktion zu einem Ticketing zusammengeführt, so dass die Fallgeschichte jedem der an der Verarbeitung Beteiligten zur Verfügung steht.

Die Rechenzentren der DHBW Lörrach nutzen die Open-Source-Software OTRS (Open Ticket Request System) als zentrale Ticket-Systeme. Die Ticketanlage ist in mehrere Ticket-Warteschlangen aufgeteilt, die die unterschiedlichen Verantwortungsbereiche repräsentieren. Dabei kann ein Mitarbeiter verschiedene rollenspezifische Zugangsrechte zu Warteschlangen haben und diese entsprechend nutzen. Im Regelfall hat ein Sachbearbeiter nur Lese- und Schreibrechte auf die Fahrscheine der Warteschlangen, für die er im Zuge seiner offiziellen Tätigkeiten direkt verantwortlich ist.

Daher können Agents Anfragen von ihren Warteschlangen in andere Warteschlangen übertragen und Hinweise darauf geben, wie sie einer anderen Fachabteilung zugeordnet werden können. Die Ticketsysteme sind in mehrere Hauptwarteschlangen unterteilt: JunkQueue für Junk-E-Mails/SPAM: Die E-Mails in dieser Warteschlange werden in der Warteschlange unwiderruflich und unwiderruflich aus dem System genommen. Wenn Sie eine Anforderung empfangen, die nicht in den Verantwortungsbereich Ihrer Warteschlange fällt, bringen Sie das Anfrageticket so weit wie möglich in die Warteschlange, die Sie für am besten geeignet halten, vorausgesetzt, dass die verantwortliche Institution in OTRS auftritt.

Zur Vermeidung von zusätzlichem Arbeitsaufwand durch überflüssige Anfragen sollten Anfragen nur an E-Mail-Adressen weitergeleitet oder weitergeleitet werden, die von OTRS nicht abgerufen werden können. Die Rechenzentren führen bei entsprechender Notwendigkeit regelmäßige OTRS-Schulungen durch. Für Änderungswünsche (Warteschlangen, neue Nutzer, Standardantworten) kontaktieren Sie uns einfach über den OTRS-Verantwortlichen in Ihrer Nähe.

Auf dieser Seite findest du eine Kurzübersicht der jeweiligen Eintrittskarten. Ticket-Übersicht: In vier Gruppierungen aufgeteilt, werden hier die für Ihre individuellen Benutzerrollen passenden Tische aufgelistet. In der Standardeinstellung werden die zugehörigen Anfragen aller Warteschlangen ausgegeben, für die Sie die notwendigen Rechte haben. Sie können unter Meine Warteschlangen die Warteschlangen der von Ihnen in Ihren individuellen Einstufungen gewählten Warteschlangen einblenden.

Nachdem Sie auf das dreieckige Symbol geklickt haben, wird eine Reihe von Dashboard-Elementen eingeblendet, die Sie ein- und ausblenden können. Ticketstatistiken: Neu erstellte Lose der vergangenen 7 Tage werden mit der roten Zeile gezeigt, abgeschlossene Lose mit der ockeren Zeile. So werden hier z. B. die mit " Wartezeit " gekennzeichneten Fahrscheine ausgeben. Im Ticketübersichtsfenster werden für jedes gelistete Objekt die Prioritäten, der Lesestatus, die Losnummer, der Name und das Lebensalter ausgegeben.

Mit einem Klick auf ein Los kommen Sie sofort zu dem Los und können es editieren. Darüber hinaus können Sie wählen, welche Säulen in den Teillisten dargestellt werden sollen. In jedem der Bereiche von OTRS ist die Menuleiste oben auf der Website zugänglich. Geschlossene Tickets: Um die von Ihnen abgeschlossenen Lose zu sehen, bitte hier clicken.

Wir weisen darauf hin, dass von Ihnen blockierte Anfragen von anderen OTRS-Benutzern nicht verarbeitet werden können, es sei denn, sie machen sich zum Eigentümer des Angebots. Diese werden auch nicht in der Warteschlangenansicht aufbereitet. Daher sollten Fahrscheine niemals zu lange als notwendig verschlossen werden. Falls Sie dem nächstgelegenen Agenten etwas sagen wollen, können Sie eine innere Anmerkung für das Flugticket hinterlegen.

Zusätzlich zum Icon für blockierte Lose gibt es an dieser Position weitere Charaktere, die Ihnen die Information über Lose zeigen, die mit Ihnen in Zusammenhang stehen. Bewegen Sie die Maustaste über ein beliebiges Bauteil, um zu sehen, was das Bauteil ausmacht. "Mit " Eintrittskarten " erhalten Sie Zugriff auf die Warteschlangen und verschiedene Ticket-Ansichten.

Durch Anklicken der Vergrößerungslupe können Sie eine Suche nach spezifischen Fahrscheinen einleiten. Sie können in der Menuleiste unter Eintrittskarten -> Nach Warteschlangen anzeigen die geöffneten Eintrittskarten nach allen Ihnen zur Verfügung stehenden Warteschlangen sortiert ausgeben. Der View wird in der Regel alle 2 Monate durchlaufen. Prinzipiell werden in dieser Sicht nur geöffnete Anfragen aufbereitet.

Abgeschlossene Anfragen können nur über die Suche aufgerufen werden. Das erste Untermenü (Erste Ansicht) gruppiert alle geöffneten Anfragen in Ihren gewünschten Warteschlangen (siehe Personeneinstellungen) unter Meine Warteschlangen. Sie können auch durch alle Warteschlangen blättern, die Ihnen zur Auswahl angeboten werden. Unter der Schaltfläche Verfügbare Eintrittskarten werden alle zur Verarbeitung verfügbaren Eintrittskarten aufgelistet, unter Alle Eintrittskarten werden unter Alle Eintrittskarten die von anderen Vermittlern gesperrten Eintrittskarten ebenfalls mitangezeigt.

Nachfolgend wird in der Klammer angegeben, wie viele geöffnete Lose in jeder Warteschlange und ihren Unterwarteschlangen vorhanden sind. Wenn Sie eine Warteschlange mit Anfragen eröffnet haben, werden diese unter einander aufgeführt. Sie können in dieser Listendarstellung angeben, wie ausführlich die Anfragen dargestellt werden. Zugewiesene Warteschlange: Hier können Sie nachlesen, welcher Warteschlange das jeweilige Flugticket gerade zugewiesen ist.

Das ist besonders nützlich, wenn Sie sich in meinen Warteschlangen befinden. Im kleinen seitlichen Seitenrechteck wird die dem Schein zugeordnete Rangfolge farblich dargestellt. Über das Dropdown-Menü im Ticketkopf können Sie die Standardantworte, die für die Beantwortung des Totos verwendet werden soll, aussuchen. Im Anschluss an die Selektion erscheint ein Dialogfenster mit der voreingestellten Antwort, das Sie nach Belieben editieren und ergänzen können, um das Anfrage zu antworten.

Details zur Ticketliste: Drei voreingestellte Auswahllisten ermöglichen es, festzulegen, wie viele Daten die Sicht auf die ausgewählte Warteschlange beinhalten soll: Klicke auf ein Los, um es zu eröffnen. Zur Ausführung von Fahrscheinfunktionen (z.B. Schliessen oder Bewegen) aus der Fahrscheinliste heraus muss zunächst das Kontrollkästchen Fahrschein aktiviert werden (siehe Figur 4).

Nur dann werden die zur Auswahl stehenden Funktionalitäten wiedergegeben. Sie können das Ticketing aber auch direkt auslösen. Auch in der Sicht auf das geöffnete Flugticket sind die Funktionalitäten verfügbar. Bei der Auswahl mehrerer Anfragen über die Kontrollkästchen in der Auswahlliste können Sie gemeinsame Aktionen ausführen. So können Sie beispielsweise mehrere Anfragen gleichzeitig in den Junk-Ordner verschieben, abschließen oder ihnen eine andere Rangfolge einräumen.

Achten Sie bei der Ticketabholung besonders auf Ihre Angaben und die Wahl der passenden Eintrittskarten! Zum Öffnen eines Flugs in der Eigenschaftenleiste, der Warteschlangenansicht oder der Flugsuchliste auf ein Flugschein tippen. Sie haben hier vielfältige Bearbeitungsmöglichkeiten für das jeweilige Objekt. In der Menüleiste von OTRS finden Sie die Priorisierung (gekennzeichnet durch ein Rechteck), die Losnummer und den Namen des Laufs.

Die Altersermittlung basiert auf der Bildung des Scheins als Gesamtfall. In der Regel erfolgt dies vollautomatisch durch den Erhalt der ersten E-Mail zu einem Topic. Spätere E-Mails werden dem Ticketing bei Angabe der Ticketzahl im Subject autom. zugewiesen. Dieses Feld enthält auch die Editierfunktionen, die für das ganze Ticketing gültig sind.

Schließlich wird der Einzelbeitrag dargestellt (oder mehrere, wenn ausgewählt). Über die Ticket-Funktionsleiste haben Sie Zugriff auf diverse Funktionalitäten, die für das ganze Ticketing gelten, nicht nur für Einzelbeiträge. Dazu kann z. B. die Anzeige nach Warteschlangen, das Dashboard oder die Suchergebnisse gehören. Sperre (falls erforderlich Freigeben): Um zu verhindern, dass ein anderer Mitarbeiter das Los zur selben Zeit wie Sie verarbeitet, können Sie es für die Verarbeitung gesperrt halten.

Sie werden dann Eigentümer des Flugscheins und es wird nicht mehr in der Warteschlangenansicht angezeigt. Während dieser Zeit können andere Bearbeiter das Ticketing nur über die Suche lesen. Bei der Beantwortung wird das Los beim Beantworten der Anfrage des Kunden sofort blockiert. Falls ein von Ihnen gesperrtes Dokument von Ihnen freigegeben wird, steht in der Symbolleiste anstelle von Sichern.

Vergiss nicht, das Los nach Abschluss der Verarbeitung zu erteilen. Sie können Ihre blockierten Fahrscheine durch Anklicken des Symbols in der rechten oberen Bildschirmecke von OTRS zu jeder Zeit eintragen. Verlauf: Der Verlauf listet alle Änderungen an Fahrscheinen auf, unabhängig davon, ob sie von einem Mitarbeiter bestellt oder automatisiert vom Unternehmen ausgeführt wurden.

Auf dieser Seite sehen Sie eine Ausdruckansicht des Lottos. Priorisierung: Den wichtigsten oder dringlichen Fahrscheinen kann eine andere Priorisierung zuerkannt werden. Anfragen mit einer höheren Prioritätsstufe werden nach Warteschlangen weiter oben in der View und solche mit einer niedrigeren Prioritätsstufe nach Warteschlangen weiter unten in der View sortiert. In OTRS sind die Priorisierungen durch farbige Rechtecke vor der Losnummer in der Kopfzeile gekennzeichnet.

Das graue Viereck kennzeichnet die Normalpriorität, das rote die höher und das blaue die niedriger. Link: Für zugehörige Anfragen gibt es die Möglichkleit, diese miteinander zu verbinden. Es ist zu berücksichtigen, dass diese Funktionalität nicht für die Zusammenführung von Anfragen zu einem einzelnen Prozess ausgelegt ist (z.B. bei Duplikaten von Anfragen für den gleichen Prozess, wenn versehentlich ein neuer Auftrag erstellt wurde, weil die Anfrage-Nummer nicht in der Betreffzeile der E-Mail-Antwort des Auftraggebers übertragen wurde).

Eigentümer: Um den Eigentümer eines Flugscheins zu wechseln, können Sie hier einen Vertreter aussuchen. So kann es beispielsweise sinnvoll sein, sich zum Eigentümer eines abgeschlossenen Flugscheins zu machen, wenn der tatsächliche Eigentümer krank ist. Auf diese Weise kann das Flugticket freigeschaltet und die Verarbeitung wiederaufgenommen werden. Kunden: OTRS hat eine eigene Datenbank, die allen Mitarbeitern zur VerfÃ?gung steht.

Die internen Hinweise sind nur für die Mitarbeiter einsehbar, die auf das jeweilige Objekt Zugriff haben. Legt eine neue ungültige E-Mail für das Anfrageformular an. In manchen Fällen, wenn ein Kunde auf eine Anfrage antwortet, holt er die Fahrscheinnummer nicht ab oder sendet keinen Zuschlag zu einem Fahrschein, bevor er seine Fahrscheinnummer erhält. OTRS kann in diesem Falle nicht feststellen, dass der Prozess derselbe ist und erzeugt mehrere Totos.

Über die Drucktaste Kombinieren können Sie diese Prozesse zu einem einzigen Etikett aggregieren. Dazu benötigst du die Losnummer des Loses, dem du dasjenige hinzufügen möchtest, das du angerufen hast. Benutzen Sie diese Option, um dem Anfrageformular den Wartestatus zuzuweisen. Sie werden an Anfragen mit einem entsprechendem Bearbeitungsstatus erinnernd. Deine wartenden Statustickets werden im Armaturenbrett in der Box Erinnerungstickets eingeblendet.

Beachten (falls erforderlich Nicht beobachten): Wenn Sie Fahrkarten beachten, werden diese mit in der rechten Spalte oben im OTRS dargestellt. Diese Nummer kennzeichnet die beobachtete Ticketanzahl. Wenn Sie die Überwachung des Flugscheins beenden möchten, tippen Sie in der Flugschein-Symbolleiste auf Nicht überwachen. Close: Sie können auswählen, ob Sie ein Anfrage mit Erfolg oder ohne Erfolg abschließen möchten.

Ein geschlossenes Etikett kennzeichnet das Ende des Prozesses. In der Warteschlangenansicht wird das fehlerhafte Etikett nicht mehr dargestellt. Doch sobald ein Kunden eine Anfrage sendet, die die Losnummer in der Betreffzeile beinhaltet, wird das Los von selbst wieder eröffnet und ist damit wieder in der Warteschlangenansicht sichtbar. Der große Nutzen von OTRS liegt in der koordinierten Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Abteilungen innerhalb der Universität.

Es kann vorkommen, dass mehrere Fachbereiche und Institutionen einer Universität von einem Prozess beeinflusst werden und ihn nur zusammen verarbeiten können. Statt Debitoren an andere Fachabteilungen zu senden, besteht im System die Option, Boni anderen Warteschlangen zuzuordnen. Der Kunde hat die Wahl. Wenn Sie im Pulldown-Menü eine andere Warteschlange auswählen, wird das betreffende Dokument dort hinbewegt.

Wir weisen darauf hin, dass Sie dadurch Ihre Rechte auf das Smartphone verloren gehen können, da diese immer aus der Warteschlange stammen, der ein Smartphone zugewiesen ist. Spam-E-Mails (Spam) sollten in die Junk-Warteschlange gestellt werden. Wenn Sie einen Eintrag aus einem Los entfernen und ein weiteres Los anlegen möchten, können Sie das Los aufteilen.

Das ist z.B. dann zu empfehlen, wenn ein Kunden eine thematische neue Anforderung sendet, indem er auf ein bestehendes Los reagiert. Der Redirect ist in erster Linie für fehlgesteuerte E-Mails vorgesehen, deren Empfangsabteilung nicht den OTRS der DHBW Lörrach ausnutzt. Im Falle von fehlerhaft angesprochenen E-Mails, die tatsächlich für eine mit OTRS arbeitende Fachabteilung bestimmt sind, sollte das Anfrageticket über die Funktion Verschieben der entsprechenden Warteschlange zugeordne.

Wenn im OTRS der DHBW Lörrach nicht die korrekte Empfänger-Abteilung repräsentiert ist, verwenden Sie für diese E-Mails die Redirect-Funktion. E-Mails können prinzipiell nur an Anschriften umgeleitet werden, die OTRS nicht bereitstellt. Ansonsten würde OTRS die weitergereichte E-Mail dem Originalticket über die Ticketzahl in der Betreffzeile zuweisen. Auf der OTRS Support Seite befindet sich eine Auflistung aller von OTRS abgerufenen E-Mailadressen.

Jede Warteschlange ist zumindest einer Standardresponse unterworfen. Nachdem Sie die gewünschte Rückmeldung ausgewählt haben, öffnet sich ein weiteres Zeitfenster. Die Unterschrift wird ebenfalls aus der Warteschlange kopiert. Jede Warteschlange ist mit einer Unterschrift versehen, die nur von den OTRS-Administratoren verändert werden kann. Eine Anfrage kann verschiedene Zustände haben. Mit der Erstellung eines neuen Tickets wird diesem der neue Zustand (ohne spezielle Filterregeln) zugewiesen.

Der Bearbeiter kann dem Anfrageformular nach der Verarbeitung (z.B. einer Antwort) einen neuen Bearbeitungsstatus zuweisen. Dadurch verliert das Dokument seine Position in der Warteschlangenansicht und wird erst wieder eingeblendet, wenn die vorgegebene Erinnerungszeit abgelaufen ist oder der Benutzer eine Rückmeldung sendet. Aus diesem Grund bekommt das Anfrageformular wieder den Zustand New.

Unmittelbar nach der endgültigen Bearbeitung eines Tickets aus Agentensicht sollte ein geschlossener Zustand (erfolgreich oder erfolglos) ausgewählt werden. Ebenso erlischt in diesem Falle das Anfrageticket aus der Warteschlangenansicht und wird beim Senden einer Anfrage durch den Kunden erneut aufgerufen. Die Bearbeiter können den Zustand über die Ticketfunktion zu jeder Zeit ändern.

Zur Veranschaulichung der Funktionsweise von OTRS und der Funktionsweise eines Ticket ist der folgende Support-Fall zu nennen: Die Anforderung sendet er an die generelle Support-Adresse der Hausverwaltung, die von OTRS abgefragt wird. OTRS legt ein in der Warteschlange der Gebäudeautomation erscheinendes Objekt an (Status: neu). Hier versorgen die verantwortlichen Bearbeiter den Auftraggeber mit grundlegenden Informationen und bemühen sich, die offenen Punkte (Entleihdatum) zu bereinigen, bevor die Anforderung an die verantwortliche Stelle (Queue) weitergereicht wird.

In OTRS wird die Rückmeldung anhand der in der Betreffzeile angegebenen Losnummer dem Originalticket zugewiesen und der Zustand auf den neuen Zustand umgestellt. Mit Hilfe einer Response-Vorlage können relevante Informationen ohne zusätzliche Zeit für den Sachbearbeiter automatisiert übertragen werden. Unter dem Menüpunkt Eintrittskarten besteht die Moeglichkeit, ueber das Symbol ein eigenes Telefonticket zu errichten.

Zunächst müssen Sie festlegen, welchem Debitor und welcher Warteschlange dieses Etikett zugewiesen werden soll. Abhängig von der vorher gewählten Warteschlange können Sie das Smartphone einem Verantwortlichen (z.B. sich selbst) zuweisen. Du kannst mehrere Dokumente an das Anfrageformular beifügen. Zustand und Priorisierung des Flugscheins sind beliebig wählbar.

In den OTRS der DHBW Lörrach haben zeitliche Einheiten keine Relevanz, können aber als Informationen verwendet werden. Mit Hilfe der Suche ist es möglich, auf alle Anfragen mit Leserechten zurückzugreifen, auch wenn sie bereits abgeschlossen sind oder von einem anderen Bearbeiter verarbeitet werden. Sie können im Abschnitt Persönliche Einst. diverse Optionen konfigurieren, die das spezielle Nutzerverhalten von OTRS für Ihr Nutzerkonto beeinflussen.

Dabei können Sie die gewünschte Sprach- und Erscheinungsform wählen, festlegen, über welche Prozesse der jeweiligen Anfragen Sie per E-Mail benachrichtigt werden wollen und definieren, welche Warteschlangen für Sie "bevorzugt" sind. Dies betrifft nur die von Ihnen besessenen oder sich in Warteschlangen befindlichen Anfragen, die Sie unter Meine Warteschlangen festgelegt haben.

Meine Warteschlangen angeben: Hier können Sie angeben, für welche der Warteschlangen Sie die bevorzugten Leserrechte haben. Bei Anfragen in diesen Warteschlangen empfangen Sie E-Mail-Benachrichtigungen (mit den entsprechenden Benachrichtigungseinstellungen, siehe oben) und suchen die Anfragen darin unter Meine Warteschlangen auf dem Armaturenbrett und in der Warteschlangenansicht zusammengefaßt.

Auf diese Weise kommen Sie rasch und unkompliziert zu den wichtigsten Eintrittskarten. Mit FollowUps wird das Laufticket automatisch "entsperrt" und das Team der Warteschlangenverarbeitung wird benachrichtigt. In OTRS gibt es unterschiedliche Verwaltungseinstellungen, die für die jeweiligen Bearbeiter und das Planungsgebiet eines individuellen Förderbereichs der Universität von Bedeutung sein können. Bei Bedarf ändern OTRS-Administratoren die Namen von Warteschlangen und Standardelementen, um das System übersichtlich zu halten.

Warteschlangen werden verwendet, um die Anfragen auf die verschiedenen Aufgabengebiete zu verteilt. Mehrere Warteschlangen können für dieselbe Mailbox verwendet werden. Der Verteilungsvorgang kann entweder automatisiert (siehe Filterregeln) oder von Hand (per Move) ablaufen. Wenn es für Ihren Arbeitsbereich mehrere Nutzerrollen gibt, müssen Sie auch die Rolle angeben, zu der der Bearbeiter gehören soll.

OTRS erzeugt bei der Beantwortung einer Anforderung per E-Mail von selbst eine Schablone. Dieser besteht aus einer für die ganze Warteschlange gültigen Grußformel, einer für die Beantwortung gewählten Beantwortungsvorlage und einer queuenweiten Unterzeichnung. Für das automatische Einfügen bestimmter Variabeln stellt OTRS folgende Stichworte zur Verfügung: Eigenschaften des Ticketinhabers (z.B. ).

Standardmäßig ist die Anrede: Sehr geehrte , zusätzlich können weitere Begrüßungen durch die Eingabe von Anrede und Text angelegt werden, um sie einer oder mehreren Warteschlangen zuweisen. Standardmäßig liest es sich wie folgt: Um eine Einzelsignatur für eine Warteschlange einrichten zu können, sind ein Signaturname und der Unterschriftentext notwendig. OTRS sendet automatisch Rückmeldungen auf eine Kundenanforderung, die in eine spezielle Warteschlange gestellt wird.

Dieser Event tritt ein, wenn ein neuer Beleg in einer Warteschlange erstellt wird. Automatische Antwort/neues Beleg: Dieser Event tritt ein, wenn ein bereits geschlossener Beleg mit einer neuen Belegnummer wiedereröffnet wird, z.B. durch die Reaktion eines Mitarbeiters. Automatische Nachverfolgung: Dieser Event tritt ein, wenn eine Nachverfolgung (z.B. eine Anfrage) für einen bereits bestehenden Beleg erfolgt. Automatische Ablehnung: Dieser Event tritt ein, wenn ein Beleg vom Sys... Automatische Entfernung: Dieser Event tritt ein, wenn ein Beleg aus dem Sys em aus dem Systems gelöscht wird.

Die folgenden Informationen werden benötigt: Es gibt mehrere Methoden, um E-Mails beim Empfang in OTRS über den E-Mail-Header zu unterdrücken und dem daraus resultierendem OTRS-Ticket einen Wert zuweisen. So können Sie z.B. E-Mails mit einem gewissen Thema oder von einem gewissen Sender an eine spezielle Warteschlange weiterleiten und automatisiert einordnen.

Es ist auch möglich, den Anfragen eine andere Priorisierung und einen anderen Zustand zu erteilen. Tastaturkürzel (Hotkeys) sind eine hilfreiche Funktion von OTRS. Einige Schlüsselkombinationen ermöglichen den direkten Zugriff auf Webseiten in OTRS. In OTRS sind z. B. folgende Abkürzungen möglich: Um ein verschlossenes Los eines anderen Agents ändern zu können, muss die sperren.

Allerdings können Eintrittskarten nur von den Eigentümern freigeschaltet werden. Sie können als Abhilfe den Eigentümer eines Flugscheins wechseln und es z.B. auf sich selbst transferieren. Danach ist es möglich, das Anfrageformular zu editieren oder zu freigeben. Nach Erhalt einer Anfrage nach einem abgeschlossenen Flugticket wird dieses wieder eröffnet und in der zugeordneten Warteschlange dargestellt.

Wenn jedoch ein Fahrschein aus Versehen verschlossen wird, kann er durch Anbringen eines Hinweises wieder aufgemacht werden. Markieren Sie dazu in der Note den Zustand In Arbeit oder New. Abgeschlossene Anfragen können über die Suche ermittelt werden. Eingabefehler kommen bei der täglichen Beantwortung von Anfragen leicht zum Vorschein.

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