Otrs Doku

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Fügen Sie diese Vorlage bitte nicht direkt ein, sondern verwenden Sie die Vorlage:OTRS share! Die OTRS Homepage - OTRS Dokumentation. Informationen zu OTRS; Login; Übersicht (Dashboard);

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Einreichung

Fügen Sie diese Template bitte nicht unmittelbar ein, sondern benutzen Sie die Vorlage:OTRS share! Dieses Template sollte in der Praxis in der Praxis nur von Mitgliedern des Support-Teams verwendet werden, da es sich um eine in OTRS gespeicherte genehmigte Version handelt. Weitere Nutzer, die in einem ihrer Fotos auf ein Anfrageformular verweisen wollen, können dies mit in der Spalte Genehmigung= der Template {{Information}} hinzufügen.

Dieses Template ordnet die Dateien in category:File:With OTRS share, wenn sie auf den File-Seiten enthalten sind.

Vorzüge für den IT-Betrieb >Vorteile für den IT-Betrieb

Neben der aktuellsten IT-Dokumentation benötigen Sie früher oder später auch ein Prozessabbildungswerkzeug. Für wen ist welches Instrument geeignet? Eine Servicedesk-Lösung hat die Lösung. Dabei wird jeder Arbeitsschritt protokolliert, wo die Informationen hingehören: der Status der Endgeräte in der CMDB, die Historie der Fehler im Systemdienst.

Bei Anfragen oder weiterem Auskunftsbedarf können alle interessierten Parteien ungeachtet von Arbeitszeit und Zeit auf den jeweiligen Informationsstand zurückgreifen. Der Prozess wird von ITIL als "Incident Management" bezeichnet und das Hauptziel dieses Verfahrens ist nicht die tragfähige und wiederholbare Fehlervermeidung, sondern eine rasche Problemlösung für den Benutzer.

Es ist wünschenswert, dass ein Pflegesystem diese Fälschungen wieder findet. Wenn ein Tally Sheet am Anfang ausreichend ist, werden Sie bald eine Excel-Tabelle erstellen oder ein anderes Programm wählen, das mehr leisten kann. Für diejenigen, die ein solches Verfahren zum ersten Mal einführen, ist es in der Regel nicht möglich, die Marketingaussagen der Produzenten von proprietären Systemen zu interpretieren:

Offene Ticket-Systeme sind wie Schnee auf See. Aber in den vergangenen Jahren hat sich ein einziges Verfahren vom Wettbewerb abgegrenzt: OTRS, was zunächst "Open Ticketing Request System" bedeutete und nun als "Open Technology Real Services" neu interpretiert wurde. Ein Post-it muss mindestens nach der Schnelllösung an den Bildschirm geschickt werden, damit die Suche nach einer tragfähigen Antwort nicht vergessen wird.

ITIL® bezieht sich hier nun auf einen anderen Prozess: das Problemmanagement. Denn: Während die Benutzer bereits mit dem Abhilfemaßnahme weiterarbeiten können, d.h. ihre Lose abgeschlossen sind, sind manchmal mehrere Leute damit beschäftigt, eine nachhaltige Problemlösung zu ergründen. Anlass genug, sich über aktuelle Nachrichten zum Thema Ticketing zu informieren - und so alle Betroffenen gleichzeitig mit topaktuellen Infos zu beliefern.

Wenn Sie sich nun ganz genau wissen, was geändert werden muss, wird ein "Request for Change" oft nur noch im Admin Speak "an RfC" im Servicedesk-Tool geöffnet. Wozu noch ein weiteres Flugticket? Damit jede Veränderung übersichtlich dargestellt, kommentiert und auch eine Freigabe durch die zuständige Behörde dokumentiert werden kann, bekommt sie einen eigenen "Änderungssatz" im MIS.

Bei diesen drei Verfahren beginnen wir, uns mit OTRS zu befassen. Aber erst wenn sie mit den aktuellsten Daten versorgt werden, werden alle drei Verfahren wirklich "rund": Damit wir herausfinden können, mit welchem Werkzeug Sie was tun können oder sollten, müssen wir uns mit dem tatsächlichen Verwendungszweck der beiden Software-Titel befassen.

Im Mittelpunkt von OTRS, das seit 2002 zur Verfügung steht, steht die Prozessabbildung. Berücksichtigt man, dass das Tool auch von großen IT-Organisationen genutzt wird, wo z.B. mehrere Helpdesk-Agenten im 1st Level Supportbereich Benutzerfragen beantworten und die technischen Vorfälle in Gestalt von Anfragen an die 2. Ebene leiten, wird rasch deutlich, wo es um die Flexibilisierung geht: bei der Anpas ssung dieser Standard-Prozesse an die Bedürfnisse des eigenen Unternehemens.

OTRS kann das, dafür wurde die Lösung entwickelt. Dabei hat der Nutzer die volle Freiheit, zusätzliche Eigenschaften und auch eigene Objekte zu erfassen, so dass er im Grunde genommen auch seine Flotte von Fahrzeugen, Bleistiften oder Satellitensystemen nachweisen kann. Lassen Sie uns bei dem Ereignisprozess verharren und herausfinden, wann der Prozess Zugang zu den Informationen in einer CMDB braucht.

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