Otrs Ticketsystem

Das Otras Ticketsystem

Als zentrales Ticketsystem nutzt Lörrach die Open-Source-Software OTRS (Open Ticket Request System). Abschnitt Einleitung 2 Einleitung Folgendes Beispiel veranschaulicht, was ein Trouble-Ticket-System ist und wie Sie damit in Ihrem Betrieb Zeit und Kosten sparen können. Die Firma Max Mustermann ist ein Produzent von Videorekordern. Hr. Mustermann erhält viele E-Mails von hilfsbedürftigen Anwendern.

Manche Kundinnen und -kundinnen werden dann verärgert und verfassen eine zweite E-Mail mit der gleichen Fragestellung.

All diese Supportanfragen werden ungeordnet im Postfach des E-Mail-Programms von Mustermann abgelegt, mit dem er die AntrÃ??ge bearbeitet. Die Entwickler Mistermann und Schulze, die das selbe E-Mail-System verwenden und auf den selben Eingang zurückgreifen, unterstützen ihn, da Mustermann nicht in der Lage ist, alle diese E-Mails zeitnah zu beantworten.

Dabei wird jedoch nicht berücksichtigt, dass Mustermann oft zwei gleichartige Abfragen vom selben Auftraggeber erhalten hat. Gelegentlich kommt es vor, dass beide Parteien jeweils getrennt auf dieselbe Anforderung reagieren, was dazu führt, dass der Konsument zwei verschiedene Reaktionen erfährt. Darüber hinaus ist Herrn Mustermann nicht ganz klar, was seine Mitarbeiter dem Auftraggeber gegenüber gesagt haben.

Darüber hinaus weiß er nicht, wie detailliert die Anforderungen oder die Lösungen seiner Mitarbeiter sind, wie oft gewisse Schwierigkeiten bei unterschiedlichen Abnehmern auftauchen und wie viel Zeit und Kosten er bereits für die Kundenbetreuung aufgewendet hat. Im Rahmen eines Gesprächs lernt Mustermann so genannte Trouble-Ticket-Systeme kennen und wie sie die Problematik von Mustermann bei Kundenanfragen aufzeigen.

Die Ticketsysteme speichern alle ankommenden E-Mails in ihrer Datenbasis. Bei jeder Anforderung erzeugt das Unternehmen eine automatische Rückmeldung, so dass der Auftraggeber erfährt, dass seine Anforderung eingegangen ist und bald bearbeitet wird. Sie sind nun besser zufrieden, da sie wissen, dass ihre Anforderungen geprüft werden und nicht mehr mehrere Anforderungen stellen.

Durch die Sperrung von derzeit beantworteten Anfragen durch das Gesamtsystem werden keine weiteren Nachrichten unbeabsichtigt dupliziert. Nehmen wir an, dass der Kollege Schmidt eine Frage an das Verfahren gerichtet hat, und der Kollege Meier hat sie kurz geantwortet. Allerdings ist der Kollege Schmidt mit dieser Aussage nicht zufrieden, und so meldet er sich am nächsten Tag auf die Mails.

Allerdings ist Meier im Moment mit anderen Sachen befaßt, also kümmert sich Meier darum. Der Kollege Schmidt bekommt jetzt die Problemlösung, ist sich aber nicht bewusst, dass sie von verschiedenen Leuten kommt. Dies ist natürlich ein gekürztes Beispielszenario, das nur einige der Einsatzmöglichkeiten und Merkmale von Trouble-Ticket-Systemen zeigt.

Doch wenn Ihr Betrieb mit einer großen Zahl von Kundenanfragen konfrontiert ist und unterschiedliche Servicemitarbeiter in der Lage sein müssen, auf diese AntrÃ??ge zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu antworten, kann Ihnen ein Ticketsystem einen optimalen Support bieten. Mit einem Ticketsystem können Sie Ihren Support- oder Helpdesk-Bereich variabel gestalten. Kommunikationsprozesse zwischen Kunde und Servicemitarbeiter werden dadurch transparent. Zweifellos bedeutet zufriedener Kunde auch wirtschaftlich besseres Ergebnis für Ihr Geschäft.

Fordert ein Auftraggeber eine Abfrage an das Störungsticketsystem an, wird die Krankenakte angelegt - ein neuer Schein wird eröffnet. Man kann die Beantwortung der Frage durch einen Mitarbeiter als Eingabe eines Mediziners, eine neue Beantwortung (oder Beantwortung des Fragebogens auf dem gleichen Ticket) sowie die Änderung oder Verlängerung des Krankheitsbildes auffassen. Eine Fahrkarte wird als abgeschlossen oder abgeschlossen betrachtet, wenn eine Rückmeldung auf die Anforderung an den Fahrgast zurückgeschickt wurde oder die Fahrkarte vom Unternehmen als abgeschlossen gekennzeichnet wird.

Beantwortet ein Kunden ein bereits abgeschlossenes Flugticket, wird es nochmals eröffnet und die neuen Angaben hinzugefügt. Zur Sicherstellung der Datenkonsistenz werden alle Anfragen mit all ihren speziellen Inhalten gespeichert und bleiben im Systems. Indem Sie die Anfragen als reguläre E-Mails speichern, ist es möglich, dass sie auch E-Mail-Anhänge beifügen.

Neben den üblichen Angaben einer E-Mail können zu jedem Ticketing beliebig viele Anmerkungen hinzugefügt werden. Dabei werden die Anfragen selbst auf der Harddisk oder in einer Datenbasis sowie weitere Metainformationen des Angebots, wie z.B. Anmerkungen, an der Ticketbeantwortung beteiligte Personen, Bearbeitungszeit und verarbeitungsdatum, Verarbeitungszeit etc. mitarchiviert. Ein Sortieren oder eine Suche über den Datenvorrat wird mit der Unterstützung aller verfügbaren Daten zu den Losen durchlaufen.

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