Rt Ticket

Rt-Ticket

Sogenannte Trouble-Ticket-Systeme helfen, Kundenanfragen schnell und effizient zu beantworten. Rußland: Kasachisches Kind gewinnt goldenes Ticket für das Finale der Weltmeisterschaft. Das kostenlose Ticketsystem RT und OTRS Mit Hilfe so genannter Trouble-Ticket-Systeme können Kundenanfragen rasch und unkompliziert beantwortet werden. Durch die ausgefeilten Open-Source-Lösungen Order Trackers und OTRS wird ein professioneller Kundenservice unterstützt und wird von großen und kleinen Betrieben genutzt. Wenn die Mailbox des Unternehmens mit Kundenreklamationen und Kundenanfragen überfüllt ist, ist es Zeit für ein Trouble-Ticket-System, auch bekannt als Helpdesk oder Problemverfolgungssystem.

Anforderungsverfolger (RT,[1]) und OTRS[2] sind besonders für mittelständische Unternehmen von Interesse. Diese sind für den Anwendungsbereich im Customer Support optimal ausgelegt, haben sich in der Anwendung bereits vielfach bewiesen, sind in nahezu allen Industrien komfortabel und können leicht in vorhandene Konzernstrukturen integriert werden. Requesttracker und OTRS funktionieren ähnlich: Zuerst binden sie jede ankommende E-Mail mit einigen Metainformationen und einer Prozessnummer an ein Ticket, das dann in einer Warteliste auf seine Antwort anhält.

Dabei hat jedes Ticket einen eigenen Verarbeitungsstatus, z.B. werden unbearbeitete Anfragen als "offen", abgeschlossene Anfragen als "geschlossen" betrachtet. Ankommende und abgehende E-Mails können mit PGP verschlüsselt und signiert werden. Der Ticketinhaber kann dem Ticket Anmerkungen hinzufügen, die nur für seine Supportkollegen einsehbar sind, wie z.B. "Der Kunden redet nur über den Juicer, bedeutet aber unseren Multi Juicer 3000".

Jede Eintrittskarte hat eine Prioritätsstufe, die ihrer Aktualität entspricht. Darüber hinaus verfügen sowohl der Requesttracker als auch OTRS über automatische Mechanismen zur Eskalation, die in der Regel in Form eines Timers aufgebaut sind: Wird ein Ticket zu lange nicht bearbeitet oder hat es seine feste Fälligkeit überschritten, initiiert das Unternehmen für diesen Anwendungsfall definierte Kennzahlen - in der Vorgesetztenregel.

Bei beiden Lösungen kann ein Ticket mit anderen Tickets verknüpft sein. Eine solche Fahrkarte kann nur dann gekauft werden, wenn auch die anderen Fahrkarten gekauft wurden. Außerdem können Sie gleichartige Fahrscheine zu einem Einzelfahrschein zusammenfassen, z.B. wenn der Fahrgast mehrere Anforderungen gleichzeitig hat. Mit OTRS hingegen können Sie Fahrscheine auch aufteilen.

In den Bedienoberflächen von RT und OTRS werden mehrere Sprachversionen unterstützt, von gemischtem bis fließendem Englisch. Der Systemwechsel ist für die Mitarbeiter jedoch nicht leicht, da die Dolmetscher die deutschen Fachbegriffe anders und manchmal auch uneinheitlich ins Englische übersetzen. Die Warteschlangen des Requests Trackers werden " Areas " genannt, die Lose zum Teil " Requests ".

Pro Nutzer können die Zugangsrechte zu Anfragen und Warteschlangen in kleinen Teilen definiert werden, mehrere Nutzer mit gleichen Rechten können in einer Gruppe zusammengefasst werden. In den Benutzeroberflächen sind die für jeden Nutzer wichtigen Daten, wie z.B. die dringendsten geöffneten Anfragen, auf einer eigenen Webseite zusammengefasst. Was auf diesem sogenannten Armaturenbrett zu erkennen ist, muss der Nutzer aus der Liste im Requestserver anklicken, OTRS funktioniert etwas bequemer per Drag&Drop.

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