Service Asset and Configuration Management Itil V3

Verwaltung von Service-Assets und Konfigurationen Itil V3

Die ITIL V3: als Teil des Service Transition (SACM). Mit ITIL V3 wird eine komplexe Softwarearchitektur für das CMS entwickelt. Die Zen und die Technik der Implementierung von IT-Konfigurationsmanagement

Konfigurations- und Service Asset Management ist eine der Kerndisziplinen im Bereich ITService Management nach ITIL. Was ist der beste Weg, um die CMDB-Struktur und die Implementierung von Abläufen anzugehen? Inwiefern können IT-Manager beim Konfigurationsmanagement von den traditionellen Ingenieurdisziplinen zulegen? Was hat die Technik der Motorradpflege mit dem Bereich ITService Management zu tun?

Das Service Asset and Configuration Management (SACM) zielt darauf ab, sichere und aktualisierte Daten über die für die Bereitstellung von Diensten eingesetzten Konfigurations-Elemente bereitzustellen. Für diese Aufgabenstellung ist eine Configuration Management Database (CMDB) oder in jüngster Zeit ein Configuration Management System (CMS) erforderlich. Mit ITIL V3 wird eine vielschichtige Logik für das CMS erstellt. Kernstück dieser Struktur ist die "integrierte CMDB" mit dem darin dargestellten Servicemodell.

Unglücklicherweise gibt es keine Zauberformel, um den großen Anforderungen an die Implementierung von Configuration Management im Bereich ITService Management gerecht zu werden. Mit zunehmender Komplexität der Informationstechnologie wird auch das traditionelle Configuration Management immer komplizierter und es wird immer schwerer, die gesetzten Zielsetzungen zu erfüllen. Beim Entwickeln, Bauen, Testen, Verkaufen und Warten eines Produkts fließt in der Praxis meist eine wesentliche Dokumentation in einem Servicehandbuch zusammen (Sicht des Service Providers auf die Konfiguration).

Es ist zu behaupten: "Gute" Konfigurations-Beschreibungen unterstützen Produkt- und Serviceprozesse optimal. "Das heißt, "schlechte", d.h. lückenhafte und veraltete Konfigurationsbezeichnungen sind oft die Ursachen für eine reduzierte Dienstleistungsqualität innerhalb der einzelnen Produkt-/Dienstleistungslebenszyklusphasen. Die Betrachtung, Aktualisierung, Vervollständigung und Korrelation der für die Bereitstellung von Diensten (Papier, Excel-Listen, Datenbestände, Web, Wiki,....) erforderlichen Unterlagen (Papier, Excel-Listen,...) in einer IT-Organisation führt zu einer "guten" Konfigurations-Beschreibung der IT-Services auch ohne neue, aufwändige Werkzeuge.

Wie kann eine ganzheitliche CMDB aufgesetzt werden? Sämtliche für die Erstellung von Dienstleistungen verwendeten Bauteile werden über einen Konfigurationsmanagementprozess (entsprechend der Stückliste des Gerätes) mit ihren Grunddaten in die Datenbasis aufgenommen und anschließend in Bezug auf das aus den einzelnen Unterlagen gebundene Servicehandbuch gestellt. Die Servicehandbücher selbst beziehen sich ihrerseits auf die Serviceanleitungen und die Service-Spezifikationen (Service Level), und die Service-Spezifikationen (die unterschiedliche Eigenschaften aufweisen können) werden letztendlich auf den Endkunden bezogen.

Blueprints für Dienstleistungsmodelle, die diese Voraussetzungen erfüllen, sind verfügbar und können an die entsprechenden Erfordernisse angepaßt werden (z.B.[3]). Insbesondere für Werkzeughersteller ist die Umsetzung von Vorschriften (Richtlinien) für die Aufrechterhaltung und den Bau einer strukturellen CMDB eine Herausforderung[4]. Wurden am Ende des Projektes "gute" Konfigurations-Beschreibungen im Sinne des Vorschlags erstellt, so wird durch geschickte "Anklicken" der eingesetzten Komponenten (Software, Hard- und Software, Verantwortlichkeiten, Dienste, Servicemodule) und deren Verknüpfung mit dem entsprechenden Servicehandbuch eine Service Knowledge Database erstellt.

"Die Verwaltung einer Anlage (oder einer Servicekonfiguration) ist nur möglich, wenn Sie wissen, aus welchen Bestandteilen sie sich zusammensetzt. Bei vielen IT-Prozessen ist es von Bedeutung, die Funktion(en) eines Dienstes aus Sicht des Benutzers zu wissen und sie im Falle von Fehlern oder Änderungen exakt nennen zu können. Werden die Dienste auch in der CMDB mit Funktionsbausteinen gemappt und diesen Funktionsbausteinen die notwendigen Bauteile (Subdienste, Komponenten) zugewiesen, wird eine ausführliche Benutzersicht erzielt.

Bei der Vergabe von Wichtigkeits- oder Service Levels können Vorfälle besser priorisiert, die Verfügbarkeit besser bewertet und die Effekte von Veränderungen besser bewertet werden. Leistungsbeziehungen können dagegen nur eingeschränkt automatisch gewartet werden. Dabei ist ein Redaktionsprozess oft nützlich und erforderlich. Möglicherweise ist es ein lohnender Weg, auch für das Thema ITService-Management von den technischen Disziplinen und der "Kunst der Motorradwartung" zu erlernen?

Der stellvertretende Leiter der Fachabteilung IT Security and Service Management (ISM) am Steinbuchzentrum für Computing des KIT ist Achim Grindler.

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