Service Manager

Kundendienstleiterin

Das Dialogprogramm kann auch verwendet werden, um Service Manager zu erreichen, die auf anderen Computern im Netzwerk laufen. Sind Sie ein erfahrener Service Management Professional mit einer Leidenschaft für Serviceverbesserung? mw-headline" id="Ziele">Ziele[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten] Service Management ist ein Prozess zur Leistungsoptimierung und bildet als Teil des Supply Chain Managements die Drehscheibe zwischen dem Vertrieb eines Produkts und dem Verbraucher. Die Zielsetzung des Servicemanagements ist die Verbesserung der Lieferketten mit einem ausgeprägten Schwerpunkt auf Leistungen, die in der Regel komplexere Aufgaben haben als Fertigprodukte.

Dienstleistungsfokussierte Lieferketten erfordern oft grössere Läger und eine engere Integration des Aussendienstes sowie anderer (externer) Leistungserbringer, da die Abrufe unregelmässiger sind und z.B. bei einem Produktionsausfall beim Kundschaft eine rasche Ersatzteillieferung sichergestellt sein muss. Das Servicemanagement zielt auch darauf ab, alle Serviceprozesse über verschiedene Orte mit einer großen Zahl von Produkten und über mehrere Stufen der Lieferkette hinweg zu steuern und zu optimier.

In der Regel machen Dienstleistungen, die nach dem Kauf eines Produkts erbracht werden, weniger als 20 Prozentpunkte des gesamten Umsatzes aus. Für die innovationsstärksten Firmen im Dienstleistungssektor beträgt dieser Anteil jedoch oft mehr als 50% des Gewinnes. Das Servicemanagement beinhaltet damit auch Fragen des Customer Value Managements sowie die Konzeption und Ausgestaltung des Leistungsangebots.

Das Servicemanagement umfasst daher auch die Planung des Einsatzes von Servicepersonal. Traditionsgemäß als "notwendiges Übel" betrachtet, wird das innovative Dienstleistungsmanagement zunehmend zu einem integralen Teil der Strategie großer Konzerne. Zur Sicherung von Umsatzwachstum und Kundenloyalität in einem wettbewerbsintensiven Umfeld erkennen immer mehr namhafte Konzerne die Notwendigkeit, ihren Dienstleistungsbereich und zum Beispiel das Ersatzteilemanagement zu optimieren.

"Die Thematik " Mobile Customer Service " oder " Mobile Service " gewinnt immer mehr an Bedeutung, da der gesamte Kundenservice-Prozess vom Kundengespräch über den Einsatz des Service-Technikers vor Ort, die Einsatzfreigabe und die Rechnungsstellung elektronisch kontrolliert wird. Für den Aufbau oder die Verbesserung von Service Management gibt es mehrere Gründe: Service Management kann in sechs unterschiedliche Unterbereiche eingeteilt werden, die für den Unternehmenserfolg relevant sind:

Servicemanagement in der Informationstechnik wird sehr umfangreich und unabhängig durchdacht. Mit IT-Servicemanagement nicht zu vergleichen ist die zunehmende Modularisierung und Automation im Service. Mit dem Einsatz von Service Management Programmen - oft in Kombination mit ERP und CRM - gewährleisten digitale Geschäftsprozesse eine besonders große Wirtschaftlichkeit und damit eine große Zufriedenheit der Kunden.

Zum Beispiel erlaubt die Automatisierung ein hohes Maß an Service Level Agreements und kurze Antwortzeiten, da Abfragen automatisch erfasst und von einem Teamleiter rasch verarbeitet oder zugeordnet werden können. Aber auch der Telematikbereich gewinnt immer mehr an Bedeutung - der Zugang von der Leitstelle zu den Navigationsgeräten in den Technikernfahrzeugen erlaubt eine zentrale Steuerung, welcher Klient als nächster in der Schlange steht.

Nützlich ist auch ein Vertragsmanagementsystem, das es dem internen Service ermöglicht, zu sehen, welche Teile und Leistungen bereits bezahlt wurden und welche noch in Rechnung zu stellen sind[1]. Unter Service Planning versteht man die Organisation von Servicetätigkeiten. Die operative Dienstplanung beinhaltet die optimale Nutzung der bestehenden Mittel zur Bearbeitung anstehender Dienstaufträge, d.h. die Zuweisung von Mitarbeitern zu unterschiedlichen Abnehmern auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und Erfahrung, die Dienstreiseplanung für die Dienstmitarbeiter, die kurzfristige Raumoptimierung und so weiter.

Mit Hilfe der Strategieplanung werden die Servicetätigkeiten auf der operativen und auf der globalen Konzernebene auf die gesetzt. Dazu gehören die Planungen des künftigen Mitarbeiterbedarfs, die längerfristige Umsatz- und Ertragsplanung sowie die Erschließung von neuen Leistungen im Service-Techniker. Dabei werden im Zuge des Servicecontrollings Kenngrößen bestimmt, die über die Rentabilität der Dienstleistung und über Ausgangspunkte für die weitere Optimierung ausgeben.

So sind beispielsweise die Servicemargen in den Automobilhändlern im Verhältnis zum Neugeschäft überdurchschnittlich hoch. Potentielle Kennzahlen[3]: Zu den typischen Leistungskostenarten gehören: Der VDMA (Hrsg.): Vorstellung von Service Management Systemen.

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