Service Strategie Entwickeln

Entwicklung von Service-Strategien

Strategie des Positionspapiers Service - itSMF Deutschland e.V.. Daraus sollen Prozesse und Roadmaps entwickelt werden. Entwicklung und Verwaltung von Produkten und Dienstleistungen.

Service-Strategie - ein praktisches Beispiel in fünf Stufen

Bei meinen ITIL®-Kursen sind die Inhalte der Service Strategy oft schwierig zu vermitteln, da sie weit von der Praktik der Nutzer und Service Management Spezialisten entfremdet sind. Begriffe wie das Kano-Modell oder die Service-Archetypen sind - wenn überhaupt - nur von Fremddienstleistern anzuwenden. Allerdings sind die meisten von uns noch in traditionellen IT-Abteilungen tätig, wo wir uns keine Sorgen um Marktträume oder die Begeisterung für unsere Dienstleistungen machen müssen.

Also, wie entwerfen wir eine Servicestrategie? Ein praktischer Lösungsvorschlag in fünf Schritten: Im Grunde genommen müssen wir uns bewusst sein, dass wir unsere Strategiefindung nie auf der Grünfläche anstossen. Die Informationstechnologie bietet bereits Dienstleistungen für das Unternehmen an. Stattdessen geht es darum, das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse besser zu erfassen, um den richtigen Service zur richtigen Zeit zu liefern.

Folgendes Beispiel eines Kreditkartenunternehmens verdeutlicht, dass die Serviceleistung das Nachfrageverhalten widerspiegeln muss: ITIL® beschreibt die Produktivitätsfaktoren meiner IT-Service-Fabrik als Service Assets: Kapazitäten (Prozesse, Organisationen, Know-how, etc.) und Mittel (Fonds, Anwendungen, Infra-struktur, etc.), die ich für die Bereitstellung des Services benötigt. Die Service-Strategie muss daher zu einem integralen Element der IST-Strategie werden. Im vierten Arbeitsschritt wird das Serviceportfolio Teil des ITPortfolios und die Servicearchitektur Teil der ITPhase.

Heute werden IT-Strategien als IT-Strategieplanung für einen Zeitraum von 3 bis 4 Jahren aufgesetzt. Diese Zeitspanne muss dann auf die Service-Roadmap in Punkt 5 angewendet werden. Dabei werden im Leistungsportfolio alle laufenden und zu erarbeitenden Dienstleistungen sowohl aus strategischer als auch vor allem aus finanzieller Sicht aufgezeichnet und bewertet. Dabei sollten so viele Merkmale wie Entwicklungs- und Herstellungskosten, Umsatzpotenziale, Deckungsbeiträge für den unterstützten Business Service, erforderliche Funktionen und Infra-strukturen (Schnittstelle zur CMDB!) usw. wie möglich berücksichtigt werden.

muss aufgezeichnet werden. Denn nur mit größtmöglicher Informationsdichte können wir das Leistungsportfolio für strategische Entscheidungen nutzen: Mit welchen IT-Services werden geschäftskritische Prozesse unterstützt? Was sind die profitablen Dienstleistungen? Welche Dienste befinden sich im Lifecycle? Ab wann werden neue Dienste den Break-Even ausmachen? Was wollen wir selbst machen und was können wir billiger von externen Quellen bekommen?

Das CSI-Modell unterstützt uns bei der Erstellung der Roadmap: Es ermöglicht uns, unseren Ansatz zu überprüfen und zu vervollständigen. Zugleich können wir die Weiterentwicklung unserer Strategie operativ umsetzen und die kontinuierliche Steigerung des Wertes unseres Leistungsangebots gewährleisten. Mit ITIL® erhalten Sie die passenden Auskünfte. Egal, ob Sie Anfänger sind und sich einen Einblick in ITIL in die Welt von ITIL geben wollen oder eine Zertifikation anstreben:

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