Servicemodell

Dienstleistungsmodell

Das Servicemodell ist eine prägnante Beschreibung eines Dienstes und der für die Bereitstellung des Dienstes erforderlichen Komponenten. "as as-a-Service" - Modell - Basics & Effects - Service orientierung - zuverlässige, rationale & profitable Leistungserbringung

Sämtliche Verfahren und Verfahren, Herangehensweisen und Verfahren, Lösungsansätze und Werkzeugsätze, Kostenvoranschläge und Bestellungen, Verträge und Abkommen, Schulungen und Zertifizierungen, Auditierungen und Berichte, die auf diesen fehlerhaften und missverständlichen Dienstleistungsdefinitionen basieren, beziehen sich auf und behandelt servicebezogene Aspekte und deren Verwaltung. Leistungsrelevante Bestandteile unterscheiden sich grundsätzlich von Leistungen, die ausdrücklich abgerufen und dann zuverlässig erbracht werden, in jedem Fall individuell und einzigartig.

  • Der Management-Ansatz für servicerelevante Komponenten unterscheidet sich grundlegend vom Service Delivery-Ansatz für ausdrücklich abrufbare, individuelle und einzigartige Dienstleistungen, die alle durch die Anwendung oder den Einsatz servicerelevanter Komponenten von Grund auf von neuem verwaltet und geliefert werden. unterscheiden sich grundlegend von Dienstleistungen.

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Eine Sicherheitswarnung wird in der Regel vom Informationssicherheitsmanagement ausgegeben, wenn Gefahren für die Datensicherheit vorhersehbar sind oder bereits aufgetreten sind. Die Sicherheitsmanagement Informationssysteme (SMIS) sind der einzige Ort, an dem alle wichtigen Informationen des Informationssicherheitsmanagementprozesses zentral gespeichert werden. Servicedefinition nach ITIL®: "Eine Gelegenheit, dem Verbraucher einen zusätzlichen Nutzen zu bieten, indem man die Erreichung der von den Verbrauchern gewünschten Resultate fördert oder fördert.

Die Bezeichnung Dienstleistung wird gelegentlich als Abkürzung für Core Services, IT Services oder Servicepakete verwendet. Ein Kriterienkatalog, der bei den Akzeptanztests verwendet wird, um sicherzustellen, dass ein IT-Dienst die vom Kunden festgelegten Funktions- und Qualitätsanforderungen erfüllt und dass der Dienstanbieter in der Lage ist, den neuen Dienst nach der Einführung zu bedienen.

Die erwünschte Wirkung eines Services, die sich in der erforderlichen Funktionsfähigkeit und den zu erzielenden Servicegraden ausdrückt. Durch die Servicearchitektur wird festgelegt, welche Bestandteile jeder Dienst beinhaltet und wie sie strukturiert sind. Es beinhaltet die zugehörigen Designspezifikationen für den Dienst und die verschiedenen Servicekomponenten (Service Design Package). Eine wesentliche Komponente der Servicearchitektur sind die unternehmensweiten Normen und Vorbilder.

Dies ist notwendig, um einheitliche und durchgängige Dienstleistungen für das Unternehmen zu erarbeiten und aufrechtzuerhalten. Ein Servicecharta ist eine prägnante Darstellung eines neuen oder grundlegend veränderten Dienstes und des für die Erstellung dieses Dienstes gewählten Vorgehens. In der Servicecharta ist vor allem festgelegt, was im Rahmen des Implementierungsprojektes zu produzieren ist, welche Mittel dafür erforderlich sind und in welchem Zeitraum der Dienst zu erbringen ist.

Servicecharta werden an Servicedesign übertragen, um die Detailplanung des Dienstes zu veranlassen. Die Servicedesign-Pakete basieren auf den Servicestufenanforderungen. Sie beinhaltet einerseits die Vorgaben aus der Perspektive des Kunden und andererseits, wie diese aus fachlicher und betrieblicher Hinsicht umgesetzt werden. In der Servicedesignrichtlinie wird eine Anleitung gegeben, um zu gewährleisten, dass für alle Aktivitäten im Bereich Servicedesign ein konsistenter Lösungsansatz verfolgt wird.

Die Richtlinie für das Servicedesign spezifiziert vor allem, welche Vorhaben oder Änderungen eine formelle Phase des Servicedesigns erfordern und welche Beteiligten an dem Servicedesign beteiligt sein müssen, um sicherzustellen, dass alle Gesichtspunkte angemessen Berücksichtigung finden. ITIL-Prozesse, Der Leistungskatalog ist Teil des Leistungsportfolios. Es beinhaltet nur die aktivierten Dienste (alle Live-Dienste, einschließlich derjenigen, die vom Serviceportfoliomanagement zur Bereitstellung freigeschaltet wurden).

Mit dem Leistungskatalog, dem einzigen Teil des Leistungsportfolios, der auch an unsere Endkunden ausgeliefert wird, wird der Vertrieb und die Erbringung von IT-Dienstleistungen gefördert. Wie das Leistungsportfolio ist auch der Leistungskatalog eine Datenbasis oder ein Strukturdokument mit Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Kontaktinformationen, Aufträgen und Nachfragen. Dabei ist das Servicewissensmanagementsystem der ideale Speicherort für die Speicherung von Wissen, Erfahrungen und Erkenntnissen aus der gesamten IT-Organisation.

Mit dem SKMS wird das Gesamtkonzept des infrastrukturellen Konfigurationsmanagementsystems um eine Wissensdatenbank für die IT-Organisation ergänzt und um weitere Angaben zu Dienstleistungen und Vorhaben ergänzt. Die Servicevereinbarung ergänzt die Leistungsdefinition aus dem Leistungskatalog. Sie definiert im Detail die Ziele des Servicegrades, die gegenseitige Verantwortung und andere Voraussetzungen für einen spezifischen Dienst und eine spezifische Kunde oder eine spezifische Endkundengruppe.

Im Rahmen des Servicestufenberichts wird festgestellt, ob der Dienstleister in der Lage ist, die zugesagte Servicegüte zu erbringen. Zu diesem Zweck vergleicht der Befund die vertraglich festgelegten Servicegrade mit den tatsächlichen Erreichungsraten. Die Studie beinhaltet auch Informationen über die Inanspruchnahme des Dienstes, kontinuierliche Serviceverbesserungsmaßnahmen und ungewöhnliche Vorfälle.

Der Bereich Servicestufenanforderungen enthält die Voraussetzungen für einen Dienst aus Kundensicht. Darin werden die Ziele des Servicegrades, die gegenseitigen Zuständigkeiten und andere kundenspezifische oder kundenspezifische Bedürfnisse detailliert definiert. Während der Phase des Servicedesigns verwandelt sich das SLR-Dokument in einen Entwurf eines Vertrages für die Servicevereinbarung. Mit der Norm BS ISO/IEC 20000-1:2005 wurde das Prinzip eines "Service Management Systems" umgesetzt.

Dies ist in der Regel ein komplexes und automatisiertes Verfahren, das für die Verwaltung von Diensten während ihres gesamten Produktlebenszyklus (Planung, Entwicklung, Umsetzung, Betriebsführung und Verbesserung) unerlässlich ist. Die ITIL V3 bietet eine Reihe von Best Practice-Empfehlungen für das Servicemanagement. Als ITIL werden alle Prozessbereiche bezeichnet, die für ein ganzheitliches Servicemanagementsystem vonnöten sind.

Die Integration aller ITIL V3-Prozessbereiche in ein Servicemanagementsystem innerhalb eines einzelnen Projekts oder einer einzelnen Maßnahme ist nicht einfach. Deshalb haben die meisten Firmen zunächst ein erstes Servicemanagementsystem für bestimmte ITIL V3-Prozessgebiete eingerichtet. Das anfängliche Servicemanagementsystem beinhaltet den Mindestsatz an ITIL V3-Prozessen, den das jeweilige Untenehmen für die Verwaltung eines Dienstes während seines Lebenszyklus benötigt. In diesem Fall wird der gesamte Servicebereich in einem einzigen Schritt überwacht.

In weiteren Projekten und Maßnahmen wird das anfängliche Servicemanagementsystem sukzessive ausgebaut und optimiert. Für die inhaltliche Beschaffenheit und Durchgängigkeit des sich stetig entwickelnden Servicemanagementsystems ist die Servicemanagement-Systemarchitektur unerlässlich, die dem Servicemanagement oder Business Architect einen ganzheitlichen Überblick über ITIL V3 bietet und bei der Konzeption eines ersten Servicemanagementsystems behilflich ist, das exakt auf das Design des künftigen Servicemanagementsystems zugeschnitten ist.

Das Servicemodell ist eine prägnante Darstellung eines Dienstes und der für die Bereitstellung des Dienstes erforderlichen Bestandteile. Hauptziel von Dienstleistungsmodellen ist es, zu verstehen, welche Servicekomponenten, -anlagen und andere Ressourcen für die Bereitstellung eines Dienstes benötigt werden, einschließlich ihrer Interdependenzen. Dienstleistungsmodelle sind ein wesentliches Instrument zur Früherkennung der Auswirkungen von geplanten neuen oder geänderten Diensten auf andere Dienste.

Die Servicepalette ist die komplette Aufstellung aller von einem Dienstleister verwalteten Dienste. Manche dieser Dienste sind für den Endkunden ersichtlich ( "Business Services", die durch die SBVs definiert sind), während andere nicht ersichtlich sind ( "Infrastructure Services", die durch die SBVs oder SBVs definiert sind). Zum Leistungsportfolio gehören laufende Vertragsverpflichtungen, neue Dienstleistungsentwicklungen und nicht fortgeführte Dienstleistungen.

Dazu gehören auch Supportleistungen von Drittanbietern (externe Infrastrukturleistungen), die Teil der Dienstleistungen für unsere Auftraggeber sind. Eine Dokumentation, die alle Managementinformationen zur Bewertung der Servicequalität auf der Basis von Key Performance Indicators (KPIs) und dem Anteil interner und externer Lieferanten an der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen beinhaltet. Zu einem Serviceauftrag werden die Einzelheiten durch die Auftragserfüllung in einem Serviceanforderungssatz festgehalten.

Das ( "Service") Anforderungsmodell beschreibt konkrete, abgestimmte Arbeitsschritte, die für einen bestimmten Typ (Kategorie) der Serviceanforderung eingehalten werden müssen. Eine Aufzeichnung, die alle Einzelheiten einer Serviceanfrage ausweist. Serviceanfragen sind formelle Anforderungen eines Benutzers - z.B. zur Information, zur Benachrichtigung, zum Rücksetzen eines Kennworts oder zur Einrichtung einer Arbeitsstation für einen neuen Nutzer.

Im Leistungsverzeichnis wird beschrieben, wie die Kundenanforderungen aus fachlicher Hinsicht umgesetzt werden. Dabei wird davon ausgegangen, dass sich ein IT-Dienst für den Endkunden (externer Service) aus unternehmensinternen IT-Dienstleistungen (interne Services) oder von der IT-Organisation bezogenen Dienstleistungen (extern bezogene Services) zusammensetzt. Möglicherweise müssen auch andere Bedingungen für die Bereitstellung der Dienstleistung erfuellt werden, wie beispielsweise die erforderlichen Mittel und das notwendige Know-how.

Der Service Strategy Plan stellt die Schaffung eines fokussierten Bündels von Kompetenzen und Mitteln aus einem ganzheitlichen Verständnis der Kundenbedürfnisse dar, mit dem Zielsetzung, diese Anforderungen auf optimale und kostengünstige Weise zu erfüllen. Bei dem Service Improvement Plan handelt es sich um einen formalen Ansatz zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen an einem Verfahren oder IT-Service.

Vorlagen für die unterschiedlichen Dokumenttypen, die im Rahmen des SLAs verwendet werden, z.B. SLAs, SLAs, SLAs, SLAs, SLAs, Underpinning-Verträge, SLAs, SLAs,.... Ein Antrag über den momentanen Status eines Vorfalls oder einer Serviceanfrage, der in der Regel von einem Benutzer erstellt wird, der bereits einen Vorfall oder eine Serviceanfrage mitgeteilt hat.

Ein Telegramm mit einer Information über den momentanen Status der Bearbeitung einer Serviceanfrage an einen Benutzer, der bereits eine Servicebestellung abgegeben hat. Statusdaten werden in der Regel an verschiedene Stellen im Lifecycle einer Serviceanfrage an Benutzer geschickt. Der Strategische Maßnahmenplan legt die Maßnahmen fest, die zur Umsetzung der vorab definierten Dienstleistungsstrategie zu ergreifen sind, einschließlich der konkreten Aufgabenstellung und Verantwortlichkeiten.

Mit dem strategischen Serviceeinschätzung werden die Vorzüge, Nachteile und Möglichkeiten eines Dienstleisters als Grundlage für die Erarbeitung einer Service-Strategie ermittelt. Sie sollte Teil des Servicewissensmanagementsystems sein. Die lieferantenseitige Servicestufe gibt Auskunft darüber, ob ein Lieferant, von dem die IT-Serviceorganisation Fremdleistungen erhält, in der Regel die zugesagte Leistungsqualität erbringen kann.

Zu diesem Zweck vergleicht der Report die vertraglich festgelegten Servicegrade mit den tatsächlichen Erreichungsraten. In der Lieferantenstrategie werden Richtlinien für die Leistungsbeschaffung definiert. Diese Forderung wird in der Regel vom Störfallmanagement oder Problemmanagement erhoben, wenn weitere fachliche Kompetenz zur Lösung von Vorfällen oder Problemen benötigt wird.

Mit Hilfe der Support-Knowledge Base werden neue Vorfälle mit früheren Daten verglichen, um die Bearbeitungszeiten und die anfängliche Bearbeitungsrate zu optimieren.

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