Social Crm

Sozial-CRM

Wenn Sie dem Konzept des "Social CRM" eher skeptisch gegenüberstehen, wird Ihnen vergeben. Cyberport unterstützt dies im Marketing vor allem über Social Media. Sozial-CRM (kurz: SCRM) beschreibt eine Geschäftsstrategie, die das klassische Customer Relationship Management um Social Media Elemente erweitert.

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Unter Social CRM (Customer Relationship Managment) versteht man die Verwendung von Social Networks wie z. B. WLAN, RSS, Twitter oder XING, um die Geschäftsstrategie des CRM in Relation zu den Nutzern dieser Netze besser zu verstehen. Natürlich ist diese Vorgehensweise auch mit den Klassikern des CRM verknüpft. Die Mission von Social CRM lautet: "Social CRM ist eine Unternehmensphilosophie und Konzernstrategie, die von technischen Platformen, Business Rules, Workflows, Prozessen und gesellschaftlichen Merkmalen getragen wird, um einen kooperativen Kundendialog zu ermöglichen und in einer gewohnten und transparenten Umgebung Mehrwert zu schaffen.

Sie ist die Reaktion des Unternehmen darauf, dass dieser Austausch "das Eigentum" des Auftraggebers ist. 1 ]" Social CRM will in den Kundendialog eintreten und einen zusätzlichen Nutzen mitbringen. In einem ersten Arbeitsschritt werden die Netze ermittelt, in denen die Konsumenten tätig sind. Dann ist es notwendig, eine Geschäftsbeziehung mit dem Verbraucher zu haben.

Werden die Wünsche des Verbrauchers rasch umgesetzt, steigt das Interesse an dem Betrieb. Sozial-CRM verursacht einen hohen Zeitaufwand und muss daher berücksichtigt werden, wie bedeutsam der sinnvolle Nutzen von Sozial-CRM für die entsprechende Industrie ist. Es gibt viele Chancen für Firmen im B2C-Bereich, für Firmen im B2B-Bereich kann es schwierig sein, ihre Angebote über soziale Netzwerke (z.B. Bürobedarf oder Serverhardware) zu vertrieb.

Die Frage, ob die entsprechende Personengruppe in den Social Networks repräsentiert ist, richtet sich oft nach dem Lebensalter der jeweiligen Personengruppe. Eine Bezeichnung, die im Rahmen von Social CRM oft verwendet wird, ist Web-Monitoring - auch Social Listening oder Social Listening oder soziales Hören oder auch Social Listening in Deutschland. Damit ist die gezielte Suche im Netz nach Unternehmens-, Marken-, Meinungs-, Wettbewerbs- und Personennamen mit anschliessender Klassifizierung und elektronischen Speicherung der gewonnenen Informationen gemeint.

Insbesondere werden nur die für ein bestimmtes Erzeugnis maßgeblichen Informationen, wie z.B. Anmerkungen zu einer Rebsorte in einem Internet-Magazin, aufbereitet. Social CRM will aber nicht nur Informationen wie Web-Monitoring empfangen, sondern auch Kundenloyalität aufbauen, z.B. durch aktive Kundengewinnung über Produktdesignplattformen oder Supportforen.

Softwarelösungen für Social CRM bieten zum einen die Chance, Kundengespräche in Social Networks zu evaluieren. Inwiefern wird in den Social Media über das Unternehmertum gesprochen und wie oft und was wird darüber gesprochen? Auf diese Weise können Firmen feststellen, was der Kunde von den Angeboten hält - und sich bei Bedarf an den Gesprächen beteiligen. Bei Bedarf können sie sich an den Gesprächen mitwirken.

Einige Social CRM-Lösungen verfügen auch über Plattformen, Weblogs, Nachrichtenportale und Chat, mit denen Firmen ihre eigenen Social Media-Aktivitäten steuern können. Das Social CRM kombiniert die unterschiedlichen Daten und stellt die Resultate mit den dazugehörigen Reports und Graphiken zur Verfügung.

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